So, langsam kommt Licht ins Dunkle was die mit der 5 machen



 



jetzt hat mich heute ein "Meinungsforschungsinstitut" im Auftrag von o2 angerufen und ne Zufriedensheit Umfrage zu dem Service von o2 gemacht.



 



Erste Frage war ob ich in letzter seit Kontakt zum o2 Service hatte. Logisch, sonst hätten sie mich heute ja nicht angerufen war meine Antwort. Habe mir dann auch die 10 min. Zeit genommen und habe alle Fragen beantwortet.



 



Wenn ich mir aber vorstelle ich habe jemanden so richtig vor dem Koffer geschie..en,  glaube ich nicht das der anschließend noch sagt : Jepp , der Schröder ist voll in Ordnung. Also wird doch so eine Umfrage irgendwie verfälscht



 



 



Liebe Leute bei o2 , spart euch doch das Geld für diese Umfragen , investiert es in Schulungen für die Leute im Service



oder noch besser in die  Kunden .



 



Das Qualitätsmanagment sollte sich  lieber den e-mail verkehr und die Aufgezeichneten Gespräche zu Brust nehmen(da enstehen doch die Probleme ) und nicht versuchen diese verfälschten Kreuze auf einer Skala von 1-10  bei ner Umfrage auswerten die den eigentlichen Kern des individuellen  Problem eines einzelen  nicht treffen. Meine Meinung.



 



Da finde ich die Idee mit dem Telefongespräch bei einem " Vorfall" schon nicht schlecht.(war eine Frage bei dem Interview , was ich davon halten würde ) Vorausgesetzt der Servicemitarbeiter ist kompetent genug und hat gewisse Entscheidungsfreiheit.



 



schönen Gruss an alle



 



schröder

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Hallo schröder,



 



bei diesen Umfragen wird nichts verfälscht, denn eure Meinung ist uns sehr wichtig. Die aufgezeichneten Gespräche und E-Mails werden nur intern zu Schulungszwecken verwendet.



 



Nachdem der Service mit den Schulnoten bewertet wird, erfolgt ggf. dieser Rückruf den du auch bekommen hast. Dort wurde doch sicher näher darauf eingegangen warum du unzufrieden warst?



 



Ich finde es super das du daran teilgenommen hast, danke dafür.



 



Freundlichen Gruß



 



Sandra

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Hallo Sandra,



 



ich fürchte, Du hast die Kernaussage nicht zu 100% erwischt. Ich meine schröder da richtig verstanden zu haben:



 



a) Die erste Umfrage taugt zu nix (Service von 1 - 10 bewerten). Wenn ich keine Probleme habe, dann gibts ne 10, habe ich welche, dann gibts nur einen Punkt (oder irgendwas in der mitte, wenn die Leute freundlich bemüht waren, aber nicht helfen konnten).



 



b) Wofür dann Mitarbeiter beschäftigen die fragen was man verbessern könnte? Wenn der Kunde unzufrieden ist, dann sollte man aus den Gründen kein Tortendiagram für den Vorstand basteln, sondern seitens des supports anrufen und fragen, was los ist. "Gibts noch etwas offenes?", "Wo liegen aktuell noch Probleme vor?" und von mir aus auch: "Da ist bei uns wohl etwas schief gelaufen... wären Sie einverstanden, wenn wir Ihnen für die enstandenen Unanehmlichkeiten 20euro gutschreiben?".



 



Ich wäre mir fast sicher, dass eine Lösung des Problems und ein sry "wenn" seitens o² etwas schief gelaufen ist viel produktiver sind, als sich ausfragen zu lassen und man mit seinem Problem weiterhin auf dem Trockendock sitzt.



Sollte ein supporter ein Problem lösen und anschließend fragen, ob man noch 2 Minuten Zeit hätte kurz ein paar Fragen zu beantworten wie es aus Sicht des Kunden gelaufen ist - das taugt sicher mehr für die gewünschten Diagramme (und sicher auch aussagekräftiger - wenn mich ein freundlicher supporter verarztet und sich um die Sache bemüht, dann sinkt der Puls ganz schnell wieder in gesunde Bereiche und man ist auch geneigt zu sagen: okay, soooo mies ist es ja nun auch nicht gelaufen).



 



Besten Gruß,



softdown

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Hallo softdown,



 



ich hab Schröder auch verstanden. Dein Vorschlag ist sicher super, ich frage mich aber grade woher wir die Hotline-Mitarbeiter für die Rückrufe nehmen sollen, wer reportet dann warum ein Kunde sich geärgert hat und warum sollte ein Hotline-Mitarbeiter der zurückruft ein Problem lösen können, das der Hotline-Mitarbeiter der angerufen wurde nicht lösen konnte?



 



Es geht bei dem Bewerten des Services um Statistiken, anhand derer ersichtlich ist wo der Schuh drückt. Das ist wichtig um zu wissen wo man ansetzen muss. Und dafür ist es wiederrum wichtig zu wissen wo der Schuh am häufigsten drückt.



 



Die erste Umfrage taugt dazu herauszufiltern welche Kunden einen Rückruf erhalten und genauer zu Ihrer Zufriedenheit befragt werden. 



 



Freundlichen Gruß



 



Sandra



 



P.S. Das was du da unter b) beschreibst, ist das was schon an der Hotline passieren sollte.

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