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Kundenbetreuung - bedeutet endlose Warteschleife

LMSMDK
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Nachdem ich o2 das letzte Mal gelobt habe, wegen meinem schnellen und unkomplizierten Tarifwechsel möchte ich mich jetzt doch mal beschweren.

 

Ich habe versucht die Kundenbetreuung zu erreichen und zwar am

 

Fr.

17:19:00 Uhr -> 17 Minuten Warteschleife

18:15:00 Uhr -> 11 Minuten Warteschleife

19:55:00 Uhr -> 10 Minuten Warteschleife

21:58:00 Uhr -> 08 Minuten Warteschleife

22:32:00 Uhr -> 08 Minuten Warteschleife

 

Sa.

12:11:00 Uhr -> 09 Minuten Warteschleife

15:30:00 Uhr -> 06 Minuten Warteschleife

17:40:00 Uhr -> 10 Minuten Warteschleife

18:40:00 Uhr -> 08 Minuten Warteschleife

 

Nach der Warteschleife hatte ich dann keine Lust mehr dranzubleiben und habe aufgelegt.

Das sind nun ingesamt 87 Minuten Warteschleife und keiner meldet sich. Es kann ja nich sein, dass Gespräche so lange gehen? Und niemand ruft zurück. Das wäre doch ne Alternative.

 

Sonntags hatte ich dann keine Lust anzurufen.

 

Mo.

07:44:00 Uhr -> 6 Minuten Warteschleife --- hat jemand abgenommen, Gespräch unterbrochen, warum auch immer!!!

07:55:00 Uhr -> 5 Minuten Warteschleife --- Gespräch mit jemand von der Kundenbetreuung.

 

Hab mich aber echt etwas angepisst gefühlt nach dem Gespräch. Freundlicher gehts sicher.

 

Am meisten hat mich die ganze Wartezeit gestört. Es kann doch nicht sein, dass die Gespräche so lange gehen, oder dass die ganze Zeit so viele Leute anrufen.

 

Bin echt etwas enttäuscht.

Nur ein Kunde. Aber ich möchte dir gerne helfen so gut ich kann. :)
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80 Antworten

A
Das ist ja wohl mal nichts was Du  da warten musstest.. oh je Du Armer, tust mir ganz doll leid Nur eins kann man dazu sagen: es gibt nicht nur Dich als Kunden!

o2_Barbara
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Hallo,

 

was du schilderst, tut uns leid.

 

Wir haben seit Donnerstag ein neues Ticket-System, das in Zukunft für euch die Bearbeitung eurer Anliegen offener und effektiver gestalten soll. Dadurch kommt es leider in der Anfangsphase zu längeren Wartezeiten.

LMSMDK
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Das ist mir schon klar, dass ich nicht der einzige Kunde bin!

Nur ein Kunde. Aber ich möchte dir gerne helfen so gut ich kann. :)
o2_Katja1
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Vielleicht noch ein Ratschlag:

 

Es macht nicht viel Sinn, wenn du ständig wieder auflegst und nach einer gewissen Zeit erneut dein Glück versuchst. Du rutscht somit nämlich wieder ganz an Ende der Warteschlange. Am besten anrufen, etwas Zeit mitbringen und Handy auf Lautsprecher stellen.

 

Alternativ kannst du uns natürlich auch eine E-Mail schreiben.

M90
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Ich bin ca 10 Jahre Kunde von O2. Aber diese Warteschleifen gab es noch nie. Die Wartezeiz bertägt monentan über 30 Minuten. Kundenfreundlich ist das sicher nicht.

M90
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Auch nach 45 Min. ist noch kein Berater frei. Dafür wird dasnn die Verbindung getrennt. Neuer Anruf, neues Spiel, es gilt die 45 Min zu überbieten.

A
So, gibt es wen der HEUTE über die Warteschleife meckern kann?? Ich glaub nicht ☺️ Soweit ich weiß war heut für die Mitarbeiter viiiiel Zeit bis der nächste Kunde kam! 😉

Frankpeter
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Hallo,

 

ich rufe auch ab und zu mal die Hotline an.

 

Gut früher war so innerhalb von 5 - 10 Minuten jemand erreichbar, jetzt habe ichauch schon mal 30 Minuten gewartet.

Aber auf mein Anliegen wird immer freundlich eingegangen und es kommt immer etwas positives heraus. 😀

 

Ich habe gelesen, das der Belegschaftsstamm bei O2 reduiert wurde, was sicher zu diesen längeren Zeiten führt.

 

Also kann ich nur einen Tip geben Telefon auf Freisprechen stellen und warten bis sich jemand meldet, es klappt.

 

Viele Grüße

Frankpeter 😉

 

 

amigameister
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Die zwei Leute die dort sitzen können halt nicht so schnell sein.

zündi
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Frankpeter schrieb:
Hallo,

 

ich rufe auch ab und zu mal die Hotline an.

 

Gut früher war so innerhalb von 5 - 10 Minuten jemand erreichbar, jetzt habe ichauch schon mal 30 Minuten gewartet.

Aber auf mein Anliegen wird immer freundlich eingegangen und es kommt immer etwas positives heraus. 😀

 

Ich habe gelesen, das der Belegschaftsstamm bei O2 reduiert wurde, was sicher zu diesen längeren Zeiten führt.

 

Also kann ich nur einen Tip geben Telefon auf Freisprechen stellen und warten bis sich jemand meldet, es klappt.

 

Viele Grüße

Frankpeter 😉

 

 

Also, eine Wartezeit von 30 Minuten hatte ich nur einmal und das ist schon ein paar Jahre her. Bei letzten Anruf bei der Hotline (0179-55222) hat es höchstens eine halbe Minute dauert, bis jemand dran war und nach weiteren 1:53 min war mein Anliegen vollständig gelöst. Es ging um einen Fehler auf der Rechnung, mir wurden zusätzlich zum Tagesairbag (3,50 Euro) erstmal meine 10 Euro Guthaben abgezogen, so das mich ein Tag surfen quasi 13,50 Euro gekostet hätte. Aber wie gesagt, Problem schnell gelöst und die 10 Euro als Rechnungsgutschrift wiederbekommen und als das Geld ein paar Tage später vom Konto abgebucht wurden, waren es auch schon 10 Euro weniger. Schneller gehts echt nicht ☺️

 

Was mir aber aufgefallen ist: Rufe ich statt der 0179-55222 die Ersatznummer 0800-5522211 an, dann dauert es immer ein paar Minuten, bis sich jemand meldet. Außerdem wird bei der 0800er-Nummer vor Gesprächsbeginn nicht nach DSL oder Handynummer gefragt, bei der 0179-55222 hingegen schon. Ich denke mal, das man bei der 0179-55222 zu unterschiedlichen Call-Centern geroutet wird, je nach Standort oder Wohnort, während die Anrufe bei 0800-5522211 alle im gleichen Call-Center (Nürnberg?) auflaufen. Wer also sehr lange Warteschleifen bei 0179-55222 hat, sollte vielleicht mal die 0800-5522211 versuchen, kostenlos sind ja beide Nummern 😉

 

gruß, zündi

LMSMDK
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Bei meinem nächsten Anruf bei der o2-Kundenbetreuung hat alles wieder einmal schnell und einfach geklappt, auch wenn ich längere Wartezeiten hatte weil die Kundenberater erst in anderen Abteilungen nachfragen mussten.

 

Oder ist tatsächlich die 0800er Nummer schneller. Ist die nicht nur für die O2 My Handy Verträge?

Nur ein Kunde. Aber ich möchte dir gerne helfen so gut ich kann. :)
dehdashtian
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Hallo Barbara,

 

gerade im Premium-Kunden-Segment wird ja mit einer exklusiven Premium-Hotline geworben.

Hier sieht es nicht weniger besser aus.

 

Als Premium-Kunde verstehe ich "besseren" Service, als nur eine andere Hotline-Rufnummer.

Norbi-san
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Auch vor O2 macht der Standortabbau keinen Halt.(man google einfach Stellenabbau O2)

Es ist ganz einfach - es stehen tatsächlich einfach nicht mehr die Anzahl an Mitarbeitern zur Verfügung,

wie zum Beispiel noch vor einem Jahr.

 

Der iphone Hype tut sein Übriges dazu.

Und es werden ja auch nicht weniger Kunden sondern mehr. Nur eben nicht mehr Kundenbetreuer.

bzw selbst wenn, dann braucht zweiteres länger bis diese auch den Ansturm decken können. ganz einfach ....

Kundenzahlanstieg  +    Mitarbeiterzahlminimierung   =  Längere Wartezeiten an der (immerhin Kostenfreien!) Hotline

jacky-05
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Norbi-san schrieb:
Auch vor O2 macht der Standortabbau keinen Halt.(man google einfach Stellenabbau O2)

Es ist ganz einfach - es stehen tatsächlich einfach nicht mehr die Anzahl an Mitarbeitern zur Verfügung,

wie zum Beispiel noch vor einem Jahr.

 

Der iphone Hype tut sein Übriges dazu.

Und es werden ja auch nicht weniger Kunden sondern mehr. Nur eben nicht mehr Kundenbetreuer.

bzw selbst wenn, dann braucht zweiteres länger bis diese auch den Ansturm decken können. ganz einfach ....

Kundenzahlanstieg  +    Mitarbeiterzahlminimierung   =  Längere Wartezeiten an der (immerhin Kostenfreien!) Hotline

 

Hallo zusammen,

 

@ Norbi-san: Aber das was du schreibst ist doch genau das Hauptproblem von O2, welches extrem zu Lasten der Stammkunden geht!

Ich habe zur Zeit im Durchschnitt eine Wartezeit von mindestens 30-40 Minuten bis dann das Gespräch beendet wird!   😠

 

O2 will Marktführer beim Iphone werden und auch sonst endlich mal vom vierten Platz der Mobilfunkanbieter in Deuschland aufsteigen, reduziert aber gleichzeitig die Mitarbeiteranzahl. Das ist doch parodox ohne Ende!

Das klingt wie: Deutschland will 2012 Fussball-Europameister werden, tritt aber nur mit der weiblichen B-Jugend an... 😮

 

Ferner habe ich auch das Gefühl, dass man bei O2 seit längerer Zeit keinen Wert mehr auf Stammkunden legt und auch Kunden, die kein Iphone für teures Geld kaufen möchten, lieber woanders hin sollen... Schade!!!

Vielleicht wollen die mit ihren Lockangeboten nur einmal ganz Deutschland abgrasen und sind dann weg so wie früher diverse komische Internetprovider...?!? Aber O2 wird schon wissen, was sie da tun; auch wenn diese Philosophie sonst niemand normal Denkendes mit Geschäftssinn verstehen kann!?

 

Ps: Sollte mir jemand dieses Verhalten erklären können, so bin ich gerne bereit, zu versuchen, meinen Horrizont in diese Richtung zu erweitern; auch wenn es mir sicherlich schwer fallen wird solche Geschäftsgebahren zu verstehen. Einen Versuch wäre es mir aber wert ;-)

 

MfG,

jacky-05

zündi
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jacky-05 schrieb:
 

Norbi-san schrieb:
Auch vor O2 macht der Standortabbau keinen Halt.(man google einfach Stellenabbau O2)

Es ist ganz einfach - es stehen tatsächlich einfach nicht mehr die Anzahl an Mitarbeitern zur Verfügung,

wie zum Beispiel noch vor einem Jahr.

 

Der iphone Hype tut sein Übriges dazu.

Und es werden ja auch nicht weniger Kunden sondern mehr. Nur eben nicht mehr Kundenbetreuer.

bzw selbst wenn, dann braucht zweiteres länger bis diese auch den Ansturm decken können. ganz einfach ....

Kundenzahlanstieg  +    Mitarbeiterzahlminimierung   =  Längere Wartezeiten an der (immerhin Kostenfreien!) Hotline

 

Hallo zusammen,

 

@ Norbi-san: Aber das was du schreibst ist doch genau das Hauptproblem von O2, welches extrem zu Lasten der Stammkunden geht!

Ich habe zur Zeit im Durchschnitt eine Wartezeit von mindestens 30-40 Minuten bis dann das Gespräch beendet wird!   😠

 

O2 will Marktführer beim Iphone werden und auch sonst endlich mal vom vierten Platz der Mobilfunkanbieter in Deuschland aufsteigen, reduziert aber gleichzeitig die Mitarbeiteranzahl. Das ist doch parodox ohne Ende!

Das klingt wie: Deutschland will 2012 Fussball-Europameister werden, tritt aber nur mit der weiblichen B-Jugend an... 😮

 

Ferner habe ich auch das Gefühl, dass man bei O2 seit längerer Zeit keinen Wert mehr auf Stammkunden legt und auch Kunden, die kein Iphone für teures Geld kaufen möchten, lieber woanders hin sollen... Schade!!!

Vielleicht wollen die mit ihren Lockangeboten nur einmal ganz Deutschland abgrasen und sind dann weg so wie früher diverse komische Internetprovider...?!? Aber O2 wird schon wissen, was sie da tun; auch wenn diese Philosophie sonst niemand normal Denkendes mit Geschäftssinn verstehen kann!?

 

Ps: Sollte mir jemand dieses Verhalten erklären können, so bin ich gerne bereit, zu versuchen, meinen Horrizont in diese Richtung zu erweitern; auch wenn es mir sicherlich schwer fallen wird solche Geschäftsgebahren zu verstehen. Einen Versuch wäre es mir aber wert ;-)

 

MfG,

jacky-05

 

Dafür hatte ich gerade eben eine Wartezeit von 3-4 Minuten und das Gespräch selbst hat 5 weitere Minuten gedauert 😛 . Allerdings hätte ich mir den Anruf sparen können. Ich hatte eine E-Mail von o2 erhalten mit angeblich offenen Fragen zu einer Störungsmeldung von gestern. Am Telefon wurde mir aber auch nur gesagt, ich solle die Fragen per E-Mail beantworten, was ich jetzt auch nochmal gemacht habe, obwohl eigentlich schon alles in meiner Störungsmeldung gestanden hat. Naja, doppelt hält besser.

Hatte eben über die 0179-55222 angerufen und bin im Call-Center in Nürnberg gelandet. Die Mitarbeiterin war aber selbst überrascht, als ich sagte, ich hätte nur 3-4 Minuten gewartet. Schlauer als vorher, warum es unterschiedliche Wartezeiten gibt, bin ich aber nicht geworden. Vielleicht bekomme ich ja einen o2-Forum-Vielschreiber-Bonus, pro 100 geschriebener Beiträge 5 min weniger Wartezeit an der Hotline 😀 .

Wahrscheinlicher ist aber eher, das die Vorauswahl per Sprachcomputer entscheidend ist, wie lange man warten muss, obwohl ich mit "sonstiges" eher zur Mehrheit der Anrufer gehören dürfte. Als andere Auswahlpunkte gibts da noch DSL, Internet-Vertrag und SIM-Karten-Aktivierung.

gruß, zündi

mike2222
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Frechheit, bin seit einem Jahr Kunde, muss jetzt da ich meine PUK verloren hab, mal die Hotline nutzen aber sowas ist mir ja schon lang nicht mehr passiert. 2 mal ne halbe Stunde gewartet, sorry wie lang bitte noch, hab auch noch andere Dinge zu tun. Saftladen.

OoooTwooo
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Die gennaten Zahlen der sogenannten Premium Service Hotline kann ich bestätigen. Die Zeiten in der Warteschleife sind eine Zumutung. Die gestanzten Formulierungen der Serviceline-Mitarbeiter in Verbindung mit falschen Informationen und Hinhaltetaktik ergeben ein ungenügendes Gesamtbild.
Ich bin seit 3 Tagen mit meinem O2 DSL offline. Kein Telefon und kein Internet, keine Hilfe von der Serviceline.
Das I-Tüpfelchen ist der Menüpunkt Meine Service Tickets auf der O2-Site, der seit über einem Tag einen "internen Server Fehler " meldet.

Fazit: Der O2 Service wurde offensichtlich aus Kostengründen heruntergefahren.
tuennes
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Hallo, da wir seit knapp 2 Wochen darauf warten, dass endlich unser Festnetzanschluss geht, Portierung klappt wohl nicht, habe ich Gestern zum wiederholten mal bei der Hotline angerufen. Also, ich habe es versucht. Gestern musste ich nach 45 Minuten aufgeben, da ich weg musste. Heute höre ich mir die dolle Musik schon seit über 90 Minuten an 😄 Wenn das nicht bald geht, sind wir die längste Zeit Kunde bei o2 gewesen. Sind immerhin 2 Verträge (Partnerin ist Premiumkunde). Guter Service ist etwas anderes, schade, im Mobilfungbereich war ich bis jetzt zufrieden.
tuennes
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So, unter der 0800er Nummer hatte ich nach schon 12 Minuten jemanden dran, der mich dann aber mit der DSL Abteilung verbinden wollte. Ich sagte, Neeeeeiiiin, jetzt aber nicht wieder 2 Stunden warten,oder? Er: Nein nein, ich verbinde sie mal gerade....jetzt höre ich schon wieder diese Warteschleife, ich drehe durch 😄
thomasbn
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Benutzerebene 1
Probiert doch mal andere Hotlines (HP, Dell, DATEV, HTC, Lexmark, Brother, Asus, Telekomiker.............ect), auch nicht besser, was soll das Geheule also 😮

tuennes
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Vielen Dank für diesen hochwertigen Beitrag 😄 Wenn bei Dir etwas nicht funktioniert, lässt Du es also auch so, weil bei anderen geht es ja auch nicht. Weiter so, Du bist Deutschland 😄
thomasbn
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Benutzerebene 1
Nee, ich bin nicht Deutschland 😀

 

Aber Callcenter in Polen, Indien oder Mumbai, das ist Deutschland ☺️

 

Folge der Geiz ist Geil Einstellung 😉

tuennes
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Gut, diese Einstellung habe ich aber nicht. Ich bin durchaus bereit, für Qualität und guten Service auch zu zahlen. Nur, insofern hast Du recht, gibt es diese Problematik leider sehr oft...
thomasbn
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Benutzerebene 1
Na, dann sind wir doch einer Meinung 😀

tuennes
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So, Gestern aufgeregt, Heute scheint es zu gehen 😄 Wäre ja schön 🙂 Einen schönen Sonntag noch.
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