Hallo, die Geschichte nahm folgenden Anfang, der Handyvertrag sollte fristgerecht gekündigt werden, auf Grund der vielen Unterlagen von O2 wegen diverser Altverträge und mehreren Handys im Haushalt wurde der vermeintlich einfache Weg gewählt und unser örtlicher O2-Shop aufgesucht. Die Info welche wir bekamen, war, dass der Vertrag sofort verlängert oder erweitert werden kann aber eine Kündigung erst zu Ende Dezember erfolgen kann. Daraufhin haben wir Angebote verglichen und kamen zu dem Schluss, den bestehenden O2-Vertrag zu kündigen. Gesagt getan, schriftlich zum nächstmöglichen Termin. Dann ab zum O2-Shop, so was dürfe man nicht mehr annehmen. Also ab zur Post und das Schreiben weggeschickt. Dann kam heute die Antwort, das Schreiben sie inhaltlich falsch, da zwar in der Kopfzeile die richtige Nummer stehe, aber im Text unser Wordprogramm eine autokorrigierte Nummer einsetzte. Zwar sind Sie bei O2 in der Lage dieses Schreiben dem richitgen Vertrag zuzuordnen, aber diesen dann nicht zu kündigen. Soweit so gut, denn bis Ende September ist es ja von heute an noch hin, also die super Möglichkeit von O2 genutzt die Kündigung telefonisch einzugeben nach Onlineantrag. Nach einer Viertel Stunde ging nun jemand ans Telefon, wahrscheinlich saß der nicht im Büro in Nürnberg, sondern im Tal der Ahnungslosen. Also wurde man weitergeleitet in die Kündigungsabteilung... Große Überraschung, entgegen der Aussage vom Shopmitarbeiter/-vertriebler/-vertragsverlängerer und -falschaussager, hätte der Vetrag zum 15. gekündigt werden müssen, somit sei die Kündigung vom 19. unwirksam. Wollt Ihr einen veräppeln??? Was soll das!? Ist Ihnen klar, was für ein wirtschaftlicher Schaden uns dadurch entsteht!?!?
Das haben wir auch dem unfreundlichen Herrn am Telefon erklärt, der und jetzt halten Sie sich fest, einfach aufgelegt hat!!!!! Was ist mit euch los? Was ist das für ein Service und für eine Masche!?!?
Gut, saß man nun dumm da... wieder eingewählt, nach 31 Minuten wurde man dann automatisch aus der Leitung geschmissen, weil es ja zu lange dauere. Aber nun, bei O2 brauch man anscheinend nen langen Atem, vor allem wenn es um Kündigungen und Ansprüche geht... Bestimmt wärt ihr bei gewünschter Verlängerung schneller, aber nun gut, verstehe ich, Masche ist Masche und muss durchgezogen werden. Bravo, das macht Ihr gut!!! Wieder eingewählt und siehe da, nach 20 min ein “Hallo“ und von mir entgegnet mit “Hallo mein Name ist K...“ was passiert da? Aufgelegt!!! Versucht ihr den Preis für den schlechtesten Service des Jahres gewinnen?
Nochmal eingewählt, nach 10 Minuten ging dann jemand ran, ein freundlicher Herr mit indischem Akzent, der einzige Mitarbeiter der erstmal zugehört hat und versucht hat zu helfen, Fazit allerdings, leider kann er da jetzt nichts machen, ich muss morgen nochmal anrufen und/oder eine Beschwerde nach Nürnberg schicken. Die Beschwerde könnt ihr in den oberen Zeilen lesen!!!
Trotzdem ist das Problem nicht gelöst, die Sache mit der Vertragskündigung, der Falschaussage und der miserablen Serviceleistungen! Ich erwarte eine Stellungnahme und Lösung.
Und Entschuldigung, dass ich das nun hier schreibe, aber das mit dem telefonischen Service hat Telefonica nicht drauf!!!
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Sehr geehrte Nicky,
ja, die Hotline oder die für O2 arbeitenden Callcenter kann man oftmals vergessen, das ist bekannt. Callcenter-Mitarbeiter arbeiten oft nur auf 450,-€ Basis und werden vermutlich auch nicht groß von O2 geschult, es wundert mich nicht, dass ich die Tarife und Möglichkeiten sicher deutlich besser kenne als die meisten Hotliner.
Für deine Vertragsangelegenheiten bist du grundsätzlich selbst verantwortlich. In deinen Vertragsunterlagen ist mit Sicherheit das Datum des Vertragsabschlusses hinterlegt und die Kündigungsfristen sind ebenfalls in den AGB oder anderen Vertragsbestandteilen aufgeführt (ist natürlich unschön, wenn die Hotline Mist erzählt). Du hast also alles vorliegen, bräuchtest dir die Auskunft gar nicht bei der Hotline erfragen ...
Jetzt wirst du wohl mit der automatischen Verlängerung um 12 Monate (die übrigens auch in den Vertragsbestandteilen aufgeführt wird) leben müssen ... und dieses Mal solltest du bis 3 Monate vor Laufzeitende kündigen, wenn du endlich aus dem Vertrag raus möchtest (wenn du das jetzt nicht schon mit dem Telefonat gemacht hast).
Mit freundlichen Grüßen
Stenzel
ja, die Hotline oder die für O2 arbeitenden Callcenter kann man oftmals vergessen, das ist bekannt. Callcenter-Mitarbeiter arbeiten oft nur auf 450,-€ Basis und werden vermutlich auch nicht groß von O2 geschult, es wundert mich nicht, dass ich die Tarife und Möglichkeiten sicher deutlich besser kenne als die meisten Hotliner.
Für deine Vertragsangelegenheiten bist du grundsätzlich selbst verantwortlich. In deinen Vertragsunterlagen ist mit Sicherheit das Datum des Vertragsabschlusses hinterlegt und die Kündigungsfristen sind ebenfalls in den AGB oder anderen Vertragsbestandteilen aufgeführt (ist natürlich unschön, wenn die Hotline Mist erzählt). Du hast also alles vorliegen, bräuchtest dir die Auskunft gar nicht bei der Hotline erfragen ...
Jetzt wirst du wohl mit der automatischen Verlängerung um 12 Monate (die übrigens auch in den Vertragsbestandteilen aufgeführt wird) leben müssen ... und dieses Mal solltest du bis 3 Monate vor Laufzeitende kündigen, wenn du endlich aus dem Vertrag raus möchtest (wenn du das jetzt nicht schon mit dem Telefonat gemacht hast).
Mit freundlichen Grüßen
Stenzel
Hallo Stenzel,
prinzipiell hast du recht, aber kann ich von einem renommierten Unternehmen, welche Shops mit Servicemitarbeitern anbietet, auch auf Nachfrage eine richtige Antwort erwarten? Sonst kann ich mir den Aufwand mit der persönlichen Betreuung sparen, wenn man mit den Kunden so umgeht. Für alle anderen denen es auch wichtig ist und welche nicht zu reinen Onlineanbietern gehen möchten könnte man also raten, lieber gleich online zu gehen und keine persönliche Betreuung zu favorisieren, wenn sich dieser Service so äußert. Das ist doch keine Art und Weise. In Zeiten von Onlinebanken, Online-Shops usw bleibt mir die persönliche Betreuung wichtig und ich dachte diese bei O2 zu haben. Bisher und da muss man auch eine Lanze brechen waren zu mir als langjähriger Kundin immer gut, gute Angebote und zügige Vertragsverlängerung, aber wehe man möchte wechseln, weil man doch ein für sich passenderes Angebot gefunden hat. Da geht der Service aus und die Mundwinkel runter.
Grüße
prinzipiell hast du recht, aber kann ich von einem renommierten Unternehmen, welche Shops mit Servicemitarbeitern anbietet, auch auf Nachfrage eine richtige Antwort erwarten? Sonst kann ich mir den Aufwand mit der persönlichen Betreuung sparen, wenn man mit den Kunden so umgeht. Für alle anderen denen es auch wichtig ist und welche nicht zu reinen Onlineanbietern gehen möchten könnte man also raten, lieber gleich online zu gehen und keine persönliche Betreuung zu favorisieren, wenn sich dieser Service so äußert. Das ist doch keine Art und Weise. In Zeiten von Onlinebanken, Online-Shops usw bleibt mir die persönliche Betreuung wichtig und ich dachte diese bei O2 zu haben. Bisher und da muss man auch eine Lanze brechen waren zu mir als langjähriger Kundin immer gut, gute Angebote und zügige Vertragsverlängerung, aber wehe man möchte wechseln, weil man doch ein für sich passenderes Angebot gefunden hat. Da geht der Service aus und die Mundwinkel runter.
Grüße
Hallo NickyKa.
Ich habe gerne nachgesehen.
Deine Kündigung ist am 24.09.2015 bei uns eingegangen.
Zu diesem Zeitpunkt hatte sich dein Vertrag schon um 12 Monate verlängert.
In der Kündigung selbst ist in der Tat die falsche Rufnummer angegeben, in der Kopfzeile ist aber die korrekte Rufnummer hinterlegt. Aus Kulanz bin ich gerne bereit diese Kündigung zu akzeptieren.
Vertragsende ist dann der 14.12.2016.
Es ändert aber nichts an der Tatsache, dass die Kündigung selbst zu spät eingereicht worden ist.
Aus welchem Grund möchtest du den Vertrag denn beenden?
Bist du mit dem Tarif unzufrieden? Gerne unterbreiten wir dir ein Angebot zur Vertragsverlängerung.
Viele Grüße
Antje
Ich habe gerne nachgesehen.
Deine Kündigung ist am 24.09.2015 bei uns eingegangen.
Zu diesem Zeitpunkt hatte sich dein Vertrag schon um 12 Monate verlängert.
In der Kündigung selbst ist in der Tat die falsche Rufnummer angegeben, in der Kopfzeile ist aber die korrekte Rufnummer hinterlegt. Aus Kulanz bin ich gerne bereit diese Kündigung zu akzeptieren.
Vertragsende ist dann der 14.12.2016.
Es ändert aber nichts an der Tatsache, dass die Kündigung selbst zu spät eingereicht worden ist.
Aus welchem Grund möchtest du den Vertrag denn beenden?
Bist du mit dem Tarif unzufrieden? Gerne unterbreiten wir dir ein Angebot zur Vertragsverlängerung.
Viele Grüße
Antje
Ich habe die Kündigung zu spät eingereicht, da mir ein Mitarbeiter von o2 eine falsche Aussage gegeben hat. Steht auch oben.
Selbst eine Kündigung zum 15.9 zu verfassen wäre kein Aufwand gewesen, nur zu glauben sich auf eine Aussage, eines vermeintlichen Mitarbeiters verlassen zu können war wohl falsch. Dass bei einem Unternehmen wie O2, welches sich öffentlich als frisch und jugendlich präsentiert, alles dreifach gestempelt und gesiegelt sein muss und dass man das Wort eines Mitarbeiters am besten aufzeichnet, nebenbei ab tippt und danach von einem Notar absegnen lässt ist wirklich unfassbar.
Ich möchte kein alternativangebot, da ich aufgrund der Aussage ihres shop-Mitarbeiters zum 01.01.16 bereits einen neuen Vertrag abgeschlossen habe. Auch die vermeintlich von Ihnen angesprochene Kulanz ist wirklich gut. Bis Ende 2016 kann ich die Kündigung dann auch nochmal ganz korrekt abtippen... Aber ja am besten gleich, damit es nicht wieder heißt, dass man zu spät sei und ich wieder eine falsche Angabe erhalten habe.
Dies ist keine Lösung!
Selbst eine Kündigung zum 15.9 zu verfassen wäre kein Aufwand gewesen, nur zu glauben sich auf eine Aussage, eines vermeintlichen Mitarbeiters verlassen zu können war wohl falsch. Dass bei einem Unternehmen wie O2, welches sich öffentlich als frisch und jugendlich präsentiert, alles dreifach gestempelt und gesiegelt sein muss und dass man das Wort eines Mitarbeiters am besten aufzeichnet, nebenbei ab tippt und danach von einem Notar absegnen lässt ist wirklich unfassbar.
Ich möchte kein alternativangebot, da ich aufgrund der Aussage ihres shop-Mitarbeiters zum 01.01.16 bereits einen neuen Vertrag abgeschlossen habe. Auch die vermeintlich von Ihnen angesprochene Kulanz ist wirklich gut. Bis Ende 2016 kann ich die Kündigung dann auch nochmal ganz korrekt abtippen... Aber ja am besten gleich, damit es nicht wieder heißt, dass man zu spät sei und ich wieder eine falsche Angabe erhalten habe.
Dies ist keine Lösung!
Du willst eine Lösung für eine von dir zu spät eingereichte Kündigung? Ernsthaft?
Vertrag bis zum Ende bezahlen wäre eine ganz simple...
Vertrag bis zum Ende bezahlen wäre eine ganz simple...
Hallo Stephaniehaus,
die Sachlage wurde oben geschildert. Es geht hier ums Prinzip und die Vorgehensweise. Wirklich gerecht wäre es natürlich, dass der betreffende Mitarbeiter entweder den Altvertrag oder den Neuvertrag monatlich bezahlt. Das wäre auch eine schöne Lösung und würde wahrscheinlich dazu beitragen, dass kein Kunde zukünftig wieder in diese Lage kommt. Sicher ist die finanzielle Mehrbelastung schlecht, allerdings geht es nicht darum, sondern darum, dass man als Kunde in diese Lage gebracht wird und dass man selbst nicht die Ursache des Ganzen gesetzt hat. Wenn man ungerecht behandelt wird, dann kann man das doch äußern.
die Sachlage wurde oben geschildert. Es geht hier ums Prinzip und die Vorgehensweise. Wirklich gerecht wäre es natürlich, dass der betreffende Mitarbeiter entweder den Altvertrag oder den Neuvertrag monatlich bezahlt. Das wäre auch eine schöne Lösung und würde wahrscheinlich dazu beitragen, dass kein Kunde zukünftig wieder in diese Lage kommt. Sicher ist die finanzielle Mehrbelastung schlecht, allerdings geht es nicht darum, sondern darum, dass man als Kunde in diese Lage gebracht wird und dass man selbst nicht die Ursache des Ganzen gesetzt hat. Wenn man ungerecht behandelt wird, dann kann man das doch äußern.
Hallo liebe Community,
jetzt möchte ich hier auch mal meinen "Senf" dazugeben.
Zünachst einmal scheint der Umstand mit dem telefonischen Kundenservice äußert unzumutbar zu sein. 450€-Kräfte hin oder her. Man kann von einem großen namhaften Unternehmen erwarten, dass vernünftig geschulte Mitarbeiter die Belange der Kunden ernst nehmen und die Erreichbarkeit gewährleistet ist. In einem Land in dem die Dienstleistungsbranche ein wichtiger Bestandteil der Gesamtwirtschaft ist, ist die Gesellschaft auf die Dienstleister, die Dienstleister aber auch auf die Kunden angewiesen. Insofern erstaunt es mich, dass hier seitens O2 nichteinmal drauf eingegangen wird und zumindest die sonst häufig von Dienstleistungsunternehmen ge-(miss-)brauchte Floskel "Es tut uns Leid, dass wir Sie mit unserem Service nicht zufriedenstellen konnten." vollkommen fehlt.
Des Weiteren ist der Umstand, dass die Kundin (offensichtlich Noch-Kundin) eine Falschaussage von ihrem O2-Berater bekommen hat und das solche Konsequenzen trägt äußerst erschreckend. Grundsätzlich bin ich auch der Meinung, dass man solche Daten auch in seinen Unterlagen findet und sich diese beschaffen muss/kann, allerdings ist es doch jedem selbst überlassen, welchen Kanal er wählt, sei es postalisch, telefonisch, persönlich, per Fax, Morsegerät oder was es sonst noch so gibt, um mit seinem Vetragspartner/Dienstleister Kontakt aufzunehmen.
Ein Beispiel: Wenn ich mein Fahrzeug nach der Inspektion aus der Werkstatt abhole und der Kollege sagt, dass ich in 10Tkm wieder zum nächsten Service muss, damit die Garantie nicht erlischt, dann stehe ich nach 10Tkm wieder bei ihm auf der Matte. Wenn er mir dann sagt, dass ich aber bereits bei 9.999km hätte kommen müssen und diese Info ja auch auf dem kleinen Zettel im Motorraum stehe und deshalb nun die Garantie erloschen ist... puh, dann wäre aber was los.
Ich mein, wenn ich solchen Service wollte, dann würde ich lieber zu einer anderen Werkstatt gehen. Im diesem Fall hier wahrscheinlich zur Konkurrenz die bei reinen online-Anbietern, wo man ohnehin schlechten Service erwartet im Vorfeld, lieber gleich Geld sparen. Wie sagte einst schon Sheldon Cooper: "Ich könnte das Alles online kaufen! Aber es ist mir wichig persönlich bedient zu werden." Weiter so, dann wird dieser Satz wahrscheinlich nur noch selten zu hören sein.
Alles in Allem finde ich den Text und auch die Antwort des Teams ziemlich erschreckend und mache mich lieber heute gleich dran die Kündigung für meinen Vertrag zu verfassen. Und diese Info hole ich mir lieber aus meinen Vertragsunterlagen und nicht von vermeintlichen Ansprechpartnern, da man ja offensichtlich in solchen Fällen keine Gnade zu erwarten hat. Das schlimmste ist allerdings, dass O2 nicht zu Fehlern stehen kann, das widerspricht irgendwie einer offenen Firmenkultur. Man oh man, liebes SocialMedia-Team, da habt ihr wirklich einen Bock geschossen in meinen Augen. An NickyKa good luck, aber hier würde ich nicht allzuviel/MORE erwarten.
Liebe Grüße,
Ein erstaunter Noch-Kunde
jetzt möchte ich hier auch mal meinen "Senf" dazugeben.
Zünachst einmal scheint der Umstand mit dem telefonischen Kundenservice äußert unzumutbar zu sein. 450€-Kräfte hin oder her. Man kann von einem großen namhaften Unternehmen erwarten, dass vernünftig geschulte Mitarbeiter die Belange der Kunden ernst nehmen und die Erreichbarkeit gewährleistet ist. In einem Land in dem die Dienstleistungsbranche ein wichtiger Bestandteil der Gesamtwirtschaft ist, ist die Gesellschaft auf die Dienstleister, die Dienstleister aber auch auf die Kunden angewiesen. Insofern erstaunt es mich, dass hier seitens O2 nichteinmal drauf eingegangen wird und zumindest die sonst häufig von Dienstleistungsunternehmen ge-(miss-)brauchte Floskel "Es tut uns Leid, dass wir Sie mit unserem Service nicht zufriedenstellen konnten." vollkommen fehlt.
Des Weiteren ist der Umstand, dass die Kundin (offensichtlich Noch-Kundin) eine Falschaussage von ihrem O2-Berater bekommen hat und das solche Konsequenzen trägt äußerst erschreckend. Grundsätzlich bin ich auch der Meinung, dass man solche Daten auch in seinen Unterlagen findet und sich diese beschaffen muss/kann, allerdings ist es doch jedem selbst überlassen, welchen Kanal er wählt, sei es postalisch, telefonisch, persönlich, per Fax, Morsegerät oder was es sonst noch so gibt, um mit seinem Vetragspartner/Dienstleister Kontakt aufzunehmen.
Ein Beispiel: Wenn ich mein Fahrzeug nach der Inspektion aus der Werkstatt abhole und der Kollege sagt, dass ich in 10Tkm wieder zum nächsten Service muss, damit die Garantie nicht erlischt, dann stehe ich nach 10Tkm wieder bei ihm auf der Matte. Wenn er mir dann sagt, dass ich aber bereits bei 9.999km hätte kommen müssen und diese Info ja auch auf dem kleinen Zettel im Motorraum stehe und deshalb nun die Garantie erloschen ist... puh, dann wäre aber was los.
Ich mein, wenn ich solchen Service wollte, dann würde ich lieber zu einer anderen Werkstatt gehen. Im diesem Fall hier wahrscheinlich zur Konkurrenz die bei reinen online-Anbietern, wo man ohnehin schlechten Service erwartet im Vorfeld, lieber gleich Geld sparen. Wie sagte einst schon Sheldon Cooper: "Ich könnte das Alles online kaufen! Aber es ist mir wichig persönlich bedient zu werden." Weiter so, dann wird dieser Satz wahrscheinlich nur noch selten zu hören sein.
Alles in Allem finde ich den Text und auch die Antwort des Teams ziemlich erschreckend und mache mich lieber heute gleich dran die Kündigung für meinen Vertrag zu verfassen. Und diese Info hole ich mir lieber aus meinen Vertragsunterlagen und nicht von vermeintlichen Ansprechpartnern, da man ja offensichtlich in solchen Fällen keine Gnade zu erwarten hat. Das schlimmste ist allerdings, dass O2 nicht zu Fehlern stehen kann, das widerspricht irgendwie einer offenen Firmenkultur. Man oh man, liebes SocialMedia-Team, da habt ihr wirklich einen Bock geschossen in meinen Augen. An NickyKa good luck, aber hier würde ich nicht allzuviel/MORE erwarten.
Liebe Grüße,
Ein erstaunter Noch-Kunde
Hi Stullo,
du hast vollkommen Recht, Mitarbeiter sollten schon so weit geschult sein, dass sie korrekte Aussagen geben können und ich denke auch, dass dies grundsätzlich der Fall ist. Ob diese Aussage nun wirklich fehlerhaft war oder es sich um ein grundsätzliches Missverständnis handelte, werde ich aber schwierig bis gar nicht raus-bekommen können. Um von vorneherein so ein Missverständnis zu vermeiden, gibt es ja aber auch Vertragslaufzeiten die dir als Vertragsnehmer eigentlich bekannt sein sollten/müssen. Zusätzlich kann man ja nun auch nicht sagen, dass wir Kündigungsfristen verschweigen. Zum Beispiel hier ist alles zur Kündigung eindeutig aufgeführt. https:// Also, mit minimaler Eigeninitiative lässt sich so ein ärgerlicher Umstand schon von vornherein vermeiden.
Also, welche Kulanz sollte denn in so einem Fall greifen? Gutgläubigkeit ist hier schwierig, da ich sonst ja jedem Kunden auch nach Ende der Frist eine Kündigung anbieten müsste. Wie sollte ich sonst nachvollziehen können, ob nicht selbiges passiert ist? Ich kann mir auch nicht vorstellen, das andere Unternehmen anders reagieren würden, aber das nur nebenbei.
Also, was wäre in so einem Falle denn dein Vorschlag?
Gruß,
Marc
du hast vollkommen Recht, Mitarbeiter sollten schon so weit geschult sein, dass sie korrekte Aussagen geben können und ich denke auch, dass dies grundsätzlich der Fall ist. Ob diese Aussage nun wirklich fehlerhaft war oder es sich um ein grundsätzliches Missverständnis handelte, werde ich aber schwierig bis gar nicht raus-bekommen können. Um von vorneherein so ein Missverständnis zu vermeiden, gibt es ja aber auch Vertragslaufzeiten die dir als Vertragsnehmer eigentlich bekannt sein sollten/müssen. Zusätzlich kann man ja nun auch nicht sagen, dass wir Kündigungsfristen verschweigen. Zum Beispiel hier ist alles zur Kündigung eindeutig aufgeführt. https:// Also, mit minimaler Eigeninitiative lässt sich so ein ärgerlicher Umstand schon von vornherein vermeiden.
Also, welche Kulanz sollte denn in so einem Fall greifen? Gutgläubigkeit ist hier schwierig, da ich sonst ja jedem Kunden auch nach Ende der Frist eine Kündigung anbieten müsste. Wie sollte ich sonst nachvollziehen können, ob nicht selbiges passiert ist? Ich kann mir auch nicht vorstellen, das andere Unternehmen anders reagieren würden, aber das nur nebenbei.
Also, was wäre in so einem Falle denn dein Vorschlag?
Gruß,
Marc
Hallo Marc,
vielen Dank für deine Nachricht.
Wenn ich die Sache lese, dann erscheint es mir auch sehr verzwickt. Klar ist nur, dass hier natürlich Aussage gegen Aussage steht. Das ist immer eine schwierige Situation. Auch, dass wir Menschen nunmal Fehler machen ist keineswegs ausgeschlossen, sei es seitens der Kundin, oder des Dienstleisters. Schwer ist rauszufinden was nun stimmt.
Allerdings bin ich der Meinung, dass es immer eine gütliche Lösung geben kann und wir heutzutage langsam mal wieder Abstand nehmen sollten von der Kultur des "Sich gegenseitig ans Bein pi....". Keiner findet einen Konsens, dann schleppt sich alles ewig, dann droht man sich gegenseitig mit Anwälten, dann wird sonst wer mit dazu geholt und warum? Damit am Ende immernoch Aussage gegen Aussage steht und alle mit bösem Blut auseinander gehen?
Ich arbeite selbst in einem großen Dienstleistungsunternehmen und ganz klar, man kann nicht jeden Kunden zu 100% zufriedenstellen, allerdings kann man sich respektvoll und vertrauensvoll begegnen.
Alles was Sie hier der Kundin anbieten wird wahrscheinlich nicht zufriedenstellend sein, bis auf die Vertragsauflösung zum gewünschten Termin. Ich kann verstehen, wenn Sie sagen, dass das nicht möglich ist, allerdings kann man doch versuchen sich auf andere Art und Weise zu einigen. Was weiß ich, was man da machen kann und welchen Ermessensspielraum man bei soetwas hat... Vielleicht verlängern Sie den Vertrag einfach um 6 Monate, da hier entweder ein Fehler des O2-Mitarbeiters gemacht wurde, oder ein Versäumnis der Kundin vorlag. So ist der wirtschaftliche Schaden von O2 begrenzt und die Kundin hatte zumindest ein Lehrgeld zu zahlen. Aber diese Möglichkeit bietet beiden Seiten die Möglichkeit sich gesichtswahrend gegenüber zu treten und für O2 evtl. die Kundin irgendwann wieder zu gewinnen. Das Angebot verpacken Sie dann am besten noch in eine formulierte Entschuldigung und zack ist das erledigt...
Das ware zumindest aus meiner Sicht eine faire Lösung, wo ich selbst sagen würde, dass ich zwar immernoch nicht vollenst zufrieden bin, aber evtl. doch noch an den Servicegedanken glauben würde. Das kann NickyKa allerdings anders sehen!?
Für mich persönlich sind solche starren Aussagen stets äußerst unzufriedenstellend. Ich schätze den Kontakt und die persönliche Beratung in Zeiten der Digitalisierung, dafür bezahle ich auch gerne den einen oder anderen Euro den ich mir woanders gespart hätte. Wenn man aber trotzdem nicht miteinander reden, sich einigen und eine Lösung finden kann, dann bringt auch das beste Filialnetz, ein Telefonservice, eine Beschwerdeabteilung u.Ä. nichts. Das ist doch nicht der Dienstleistungsstandard nach dem Kunden und Unternehmen streben. Die Symbiose muss weiterhin funktionieren.
Grüße,
Stullo
vielen Dank für deine Nachricht.
Wenn ich die Sache lese, dann erscheint es mir auch sehr verzwickt. Klar ist nur, dass hier natürlich Aussage gegen Aussage steht. Das ist immer eine schwierige Situation. Auch, dass wir Menschen nunmal Fehler machen ist keineswegs ausgeschlossen, sei es seitens der Kundin, oder des Dienstleisters. Schwer ist rauszufinden was nun stimmt.
Allerdings bin ich der Meinung, dass es immer eine gütliche Lösung geben kann und wir heutzutage langsam mal wieder Abstand nehmen sollten von der Kultur des "Sich gegenseitig ans Bein pi....". Keiner findet einen Konsens, dann schleppt sich alles ewig, dann droht man sich gegenseitig mit Anwälten, dann wird sonst wer mit dazu geholt und warum? Damit am Ende immernoch Aussage gegen Aussage steht und alle mit bösem Blut auseinander gehen?
Ich arbeite selbst in einem großen Dienstleistungsunternehmen und ganz klar, man kann nicht jeden Kunden zu 100% zufriedenstellen, allerdings kann man sich respektvoll und vertrauensvoll begegnen.
Alles was Sie hier der Kundin anbieten wird wahrscheinlich nicht zufriedenstellend sein, bis auf die Vertragsauflösung zum gewünschten Termin. Ich kann verstehen, wenn Sie sagen, dass das nicht möglich ist, allerdings kann man doch versuchen sich auf andere Art und Weise zu einigen. Was weiß ich, was man da machen kann und welchen Ermessensspielraum man bei soetwas hat... Vielleicht verlängern Sie den Vertrag einfach um 6 Monate, da hier entweder ein Fehler des O2-Mitarbeiters gemacht wurde, oder ein Versäumnis der Kundin vorlag. So ist der wirtschaftliche Schaden von O2 begrenzt und die Kundin hatte zumindest ein Lehrgeld zu zahlen. Aber diese Möglichkeit bietet beiden Seiten die Möglichkeit sich gesichtswahrend gegenüber zu treten und für O2 evtl. die Kundin irgendwann wieder zu gewinnen. Das Angebot verpacken Sie dann am besten noch in eine formulierte Entschuldigung und zack ist das erledigt...
Das ware zumindest aus meiner Sicht eine faire Lösung, wo ich selbst sagen würde, dass ich zwar immernoch nicht vollenst zufrieden bin, aber evtl. doch noch an den Servicegedanken glauben würde. Das kann NickyKa allerdings anders sehen!?
Für mich persönlich sind solche starren Aussagen stets äußerst unzufriedenstellend. Ich schätze den Kontakt und die persönliche Beratung in Zeiten der Digitalisierung, dafür bezahle ich auch gerne den einen oder anderen Euro den ich mir woanders gespart hätte. Wenn man aber trotzdem nicht miteinander reden, sich einigen und eine Lösung finden kann, dann bringt auch das beste Filialnetz, ein Telefonservice, eine Beschwerdeabteilung u.Ä. nichts. Das ist doch nicht der Dienstleistungsstandard nach dem Kunden und Unternehmen streben. Die Symbiose muss weiterhin funktionieren.
Grüße,
Stullo
Hallo Stullo,
wir wollen selbstverständlich auch mit unseren Kunden eine zufriedenstellende Lösung finden, wenn sich ein Kunde beschwert, und einen guten Service bieten. Wir sind dabei auch offen für kreative Lösungen, die üblicherweise nicht angeboten werden. Gleichzeitig haben wir auch einen Handlungsrahmen, in dem wir uns bewegen müssen.
Gerade bei Fragen zu Kündigungen bzw. Vertragslaufzeiten ist unser Handlungsspielraum begrenzt, sodass wir wie im Fall von NickyKa keine kreative Lösung anbieten können. Dein Vorschlag, die verlängerte Laufzeit auf 6 Monate zu begrenzen, ist ein guter, kreativer Vorschlag, den wir nur leider nicht anbieten können. Auch hier gälte es dann abzuwägen, wem wir eine solche Lösung anbieten und wer die 12 Monate Laufzeit bei einer ähnlichen Beschwerde behält.
In Fällen, wo zum Beispiel die Unterschrift fehlt oder es wie in diesem Beispiel ein Missverständnis bei der Mobilfunknummer gibt, die Kündigung aber rechtzeitig bei uns eingetroffen ist, akzeptieren wir die Kündigung. Wenn die Kündigungsfrist überschritten wurde, dann wird es leider schwierig.
Wenn es eine falsche Information zur Laufzeit gibt, ist das ärgerlich. Dafür habe ich vollstes Verständnis! Wenn der Zeitpunkt der Anfrage im Shop für uns nachvollziehbar wäre, dann hätten wir einen andere Grundlage für die Entscheidung.
Beste Grüße
Michael
wir wollen selbstverständlich auch mit unseren Kunden eine zufriedenstellende Lösung finden, wenn sich ein Kunde beschwert, und einen guten Service bieten. Wir sind dabei auch offen für kreative Lösungen, die üblicherweise nicht angeboten werden. Gleichzeitig haben wir auch einen Handlungsrahmen, in dem wir uns bewegen müssen.
Gerade bei Fragen zu Kündigungen bzw. Vertragslaufzeiten ist unser Handlungsspielraum begrenzt, sodass wir wie im Fall von NickyKa keine kreative Lösung anbieten können. Dein Vorschlag, die verlängerte Laufzeit auf 6 Monate zu begrenzen, ist ein guter, kreativer Vorschlag, den wir nur leider nicht anbieten können. Auch hier gälte es dann abzuwägen, wem wir eine solche Lösung anbieten und wer die 12 Monate Laufzeit bei einer ähnlichen Beschwerde behält.
In Fällen, wo zum Beispiel die Unterschrift fehlt oder es wie in diesem Beispiel ein Missverständnis bei der Mobilfunknummer gibt, die Kündigung aber rechtzeitig bei uns eingetroffen ist, akzeptieren wir die Kündigung. Wenn die Kündigungsfrist überschritten wurde, dann wird es leider schwierig.
Wenn es eine falsche Information zur Laufzeit gibt, ist das ärgerlich. Dafür habe ich vollstes Verständnis! Wenn der Zeitpunkt der Anfrage im Shop für uns nachvollziehbar wäre, dann hätten wir einen andere Grundlage für die Entscheidung.
Beste Grüße
Michael
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