Frage

Handyreparatur-/tausch bei O2 dauert bald ein Vierteljahr!

  • 27 November 2012
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Hallo!

Bin mittlerweile so extrem sauer, dass ich hier mal meine Geschichte teilen möchte:

Anfang Juli 2012 habe ich meinen Vertrag bei O2 verlängert und das Samsung S3 bestellt. Seitdem zahle ich brav die 25EUR/Monat. Zwei Monate später (Anfang September) versagt von heute auf morgen die Kamera. Diverse Kameraanwendungen melden einen Hardwarefehler, auch im Netz findet man passende Problembeschreibungen. Also Call via O2 aufgemacht, Reparaturauftrag mit Fehlerbeschreibung (sinngemäß "Kamera geht nicht") und ab zu Arvato. O2 hatte zwar ein paar Tage lang Probleme, meine IMEI in ihrem System zu finden, aber am 21.9. kam mein Gerät von Fa. Bitronic zurück. Dumm nur, dass das Gerät laut Bitronic vollkommen intakt sei ("Sende- & Empfangsparameter i.O.") und daher nicht repariert wurde; die Fehlerbeschreibung wurde offensichtlich ignoriert. Also erneuter Reparaturauftrag mit identischer Fehlerbeschreibung. Diesmal kam umgehend nach Eingang des Geräts bei Arvato ein Austauschgerät zurück (Refurbishment), das in der Tat in der Lage war, Bilder aufzunehmen. Allerdings war auf dem Display ein feiner Kratzer zu sehen. Das eingesandte Gerät war danke Etui und pfleglicher Behandlung absolut neuwertig. Also Reklamation und nach Aufforderung unfreie Rücksendung zu Arvato (inkl. Kratzerbeschreibung). Wohlgemerkt, wir befinden uns zu dem Zeitpunkt bereits Anfang Oktober!

Bei Arvato blieb das Ding lange liegen. Auf Rückfrage hieß es, es gäbe einen krankheitsbedingten Bearbeitungsstau. Zwei Wochen später kommt von Arvato ein Schreiben, dass eine Reparatur im Rahmen der Gewährleistung nicht möglich sei, da das Display zerkratzt ist. Option1: über 200EUR für ein neues Display zahlen, Option2: 29EUR für die Rücksendung des Geräts. Zu dem Zeitpunkt schrieb ich eine Beschwerdemail an vertragskunden-kontakt@cc.o2online.de sowie den Arvato Kundendienst (von beiden kam die Eingangsbestätigung). Inhalt der Mail war die obige Problembeschreibung, meine Nichtzustimmung zu irgendwelchen Zahlungen und eine Frist, das Gerät auszutauschen. Die Frist verstrich und ich rief bei O2 (Kundenbetreuung) an. Nach Aufforderung meldete sich wenige Tage später tatsächlich O2 bei mir und sagte, man würde das Gerät ja prinzipiell gerne gegen ein weiteres Refurbishment tauschen (Neugerät ginge nicht), allerdings hätte ich mir mit der Rücksendung an Arvato zu lange Zeit gelassen. Ich verwies auf die DHL Tracking-ID, und dass das Gerät umgehend reklamiert & zurückgesandt wurde. Der O2 Mitarbeiter konnte das nachvollziehen und meinte, er hätte damit eine Handhabe gegen Arvato. Ein Refurbishment würde vermutlich noch am selben Tag an mich rausgehen. Datum: 29.10.

Zwei Tage später bekomme ich Post, allerdings von Arvato mit der Erinnerung, mich für Option 1 oder 2 zu entscheiden. Erneuter Anruf bei O2 ergab, ich solle das Schreiben ignorieren, es hätte sich was überschnitten. Da sich nichts rührte, nach vielen Tagen ein erneuter Anruf bei O2: Man hätte mir doch bereits ein Gerät zugeschickt! Das war allerdings das zerkratzte Refurbishment!! Meine Telefonate im Oktober waren der Kundenbetreuung gänzlich unbekannt. Man schlug vor, ich solle das zerkratzte Refurbishment annehmen, 29EUR+2EUR Zustellgebühr zahlen, dann O2 informieren (mir würde dann problemlos die Übernahme der Kosten eingeräumt) und dann einen Austausch an der Haustür vereinbaren. Zu dem Zeitpunkt ging eine zweite Beschwerdemail an die o.g. O2 Mailadresse (mit vertröstender Antwort eines O2 Menschen; mein Fall werde bereits in einer Fachabteilung bearbeitet). Ich zahlte die Gebühr und rief kurz darauf O2 wie vereinbart an. Da hieß es, eine Kostenübernahme könne leider nicht durchgeführt werden. Daraufhin ließ ich mir die Vorgesetzte der Servicekraft geben, der ebenfalls meine gesamte Kommunikation (Mail & Telefonate) nicht vorlag, die sich aber meine Beschwerdemails via Fax zuschicken ließ. Sie wollte sich wieder melden...

Bis heute Funkstille. Immerhin zeigt meine letzte Rechnung eine Gutschrift über 31EUR. Das zerkratzte Refurbishment liegt immer noch neben mir. Morgen rufe ich erneut an. Dann wird es offensichtlich Zeit für einen Anwalt. Aus Kulanzgründen ist meines Erachtens ein Neugerät anstelle eines Refurbishments drin. Rechtlich vermutlich problematisch, da nicht genügend Reparaturversuche unternommen wurden. Zumindest drei Monatsraten (75EUR) werde ich zurückfordern. Immerhin stand mir solange kein Gerät zur Verfügung. Die Kündigung meines myHandy Vertrags und Rückerstattung der bisherigen Raten und Anzahlung klingt auch plausibel.

Ist das nicht der absolute Wahnsinn??

Grüße


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6 Antworten


Ist das nicht der absolute Wahnsinn??

Das ist es und ich verstehe immer noch nicht, dass sich der "Service" von ARVATO noch nicht überall herumgesprochen hat. Das Internet ist voll mit Beschwerden.

 

Daher auch der durchgängige Tipp des Forums, sich mit solchen Problemen immer an den Hersteller zu wenden.

 

Ich würde jetzt versuchen, mein Gerät wieder zu bekommen und eine Abwicklung des Schadens im Rahmen der Garantie über Samsung zu machen.

Arvato ist hier sicherlich ein Teil des Problems. Immerhin haben sie die erste Fehlerbeschreibung ignoriert, meine Beschwerdemail (die nachweislich eingegangen ist) ebenso. Und letztendlich wurde versucht, mir den Widerruf einer beschädigten Ware im Munde umzudrehen. Das kann man vermutlich  zumindest als frech ansehen.

 

O2 hingegen bekleckert sich bislang ebenso wenig mit Ruhm. Zuallererst ist meinem Verständnis nach O2 mein Vertragspartner und damit Ansprechpartner. Dass hier die eine Hand nicht weiss, was die andere macht, ist einfach nur peinlich. Warum wird die gesamte Kommunikation (Mail, Telefonate) nicht in einem Kundenaccount gespeichert, damit jeder Supportmitarbeiter darauf Zugriff hat? Warum erhalte ich Anweisungen eines Mitarbeiters, die dessen Kollege zwei Wochen später als falsch bewertet und mir eine andere Vorgehensweise empfiehlt? Warum meldet sich wochenlang niemand, so dass ich immer kostenpflichtig anrufen muss? Warum wird mir gesagt, dass mich am vorigen Tag ein Mitarbeiter angerufen hätte, mein Telefon (dauerhaft an und mit Netz) hat aber nichts in der Liste?

 

Zum Vorschlag der Abwicklung über Samsung: Als das alles losging (Kameradefekt) dachte ich, da das (my Handy) Gerät noch Eigentum von O2 ist, müsse auch der Reparaturprozess über O2 laufen. Mittlerweile will ich ja "nur" noch eine ordentliches Refurbishment. Mein Altgerät könne ich laut Aussage eines der vielen Supportmiarbeiter nicht mehr zurückerhalten.

 

Aber vielleicht war diese Aussage ja auch falsch :-(

Gerade (mal) wieder bei O2 angerufen. Ich bin vorsichtig optimistisch, dass dort endlich alle Informationen langsam zusammenfinden. Angeblich geht es jetzt erneut zur Eskalationsabteilung und dann bis Freitag eine Rückmeldung mit der abschließenden Entscheidung an mich.

 

Ich bin mehr als gespannt!

Ich weiss nicht, welche Nummer O2 hier gerade abzieht, aber bislang immer noch keine Nachricht. Und mir war Feedback bis letzten(!) Freitag versprochen worden. Wie lang soll diese ärgerliche Verar§che noch gehen?Vielleicht plant man, mir ein weiteres vergurktes Refurbishment aus Kulanzgründen zu Weihnachten zukommen zu lassen :-((

 

Würde mich ja mal freuen, wenn -für den Fall, dass O2 hier mitliest- einer von denen mal den Mumm hätte, Stellung zu beziehen.

Benutzerebene 4
Hallo

 

Leider können wir dir dazu nicht weiterhelfen. Der Fall ist in Bearbeitung durch eine Fachabteilung.

 

Ich kann dazu nur sagen, dass es mir schrecklich leid tut und ich hoffe, dass es bald zu einer Lösung dieses Falls kommt.

Danke für das Feedback. Einer der frustrierenden Punkte an dieser Sache ist ja, dass es nach außen hin absolut uneinsichtig ist, was die Klärung so enorm verzögert.

 

Nur mal als Beispiel: eine Bekannte (O2 Vertrag und Iphone über O2 im Januar 2012 gekauft) hat ihr defektes Gerät direkt bei Apple reklamiert und innerhalb einer Woche ein Neugerät erhalten. Ich könnte mich in den Hintern beissen, dass ich wie empfohlen den Weg über Arvato gegangen bin :-(