Tag zusammen, weiss nich, ob ich im richtigen Bereich poste, aber ich versuchs mal.
Ich schau hier ab und zu mal vorbei und seh inmer wieder Beiträge, dass Kunden von Callcentern veräppelt werden.
Ich bin Callcenter Agent und habe für einige Anbieter, unter anderem auch o2 telefoniert.
Ich dachte mir ich biete mal die Möglichkeit einen Einblick in Callcenter Abläufe zu bieten.
Als Beispiel die Tonband Aufnahme. Bei Service centern (inbound) werden gesamte Gespräche zufällig aufgezeichnet um die Qualität zu prüfen, soweit richtig. Bei outbound callcentern ist das anders, hier wird nur der Bestellungs teil des Gesprächs aufgezeichnet um einen Nachweis zu haben, dass eine Bestellung getätigt wurde. Dieser Nachweis wird in die Akten gelegt und nur in Eskalationsfällen angehört.
Ich steh euch Rede und Antwort zu allen Themen "Callcenter"
Callcenter
Moin,
deinen Nick finde ich zwar nicht schön, aber egal.
Du hast, wenn ich das richtig lese, für o2 bei einem externen Anbieter telefoniert? Dann denke ich, haben wir genug Fragen. 😀
Hoffentlich bekommst du keinen Ärger, wegen der Verschwiegenheitspflicht, die auch nach dem Ende des Arbeitsvertrages gelten dürfte.
Gruß
deinen Nick finde ich zwar nicht schön, aber egal.
Du hast, wenn ich das richtig lese, für o2 bei einem externen Anbieter telefoniert? Dann denke ich, haben wir genug Fragen. 😀
Hoffentlich bekommst du keinen Ärger, wegen der Verschwiegenheitspflicht, die auch nach dem Ende des Arbeitsvertrages gelten dürfte.
Gruß
>Du hast, wenn ich das richtig lese, für o2 bei einem externen Anbieter telefoniert?
Richtig, extern für o2. Einige andere aber auch intern.
>Hoffentlich bekommst du keinen Ärger, wegen der Verschwiegenheitspflicht, die auch nach dem Ende des Arbeitsvertrages gelten dürfte.
Ich mach mir da keine Sorgen, ich kenne die Regeln und wie weit ich biegen darf. Sonst hätte ich den Job nicht so lang machen können ;)
Richtig, extern für o2. Einige andere aber auch intern.
>Hoffentlich bekommst du keinen Ärger, wegen der Verschwiegenheitspflicht, die auch nach dem Ende des Arbeitsvertrages gelten dürfte.
Ich mach mir da keine Sorgen, ich kenne die Regeln und wie weit ich biegen darf. Sonst hätte ich den Job nicht so lang machen können ;)
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21 August 2015
Ich denke o2 weiss allerdings, dass solche Aufzeichnungen eben keinen Vertragsschluss ausreichend belegen, sonst würden sie nicht so oft ohne zu zögern Stornierungen einleiten, ohne diese vorher anzuhören. 😉 Dass sie die Aufzeichnung sonst dem Kunden zur Verfügung stellen müssten, will der Callcenter sicherlich auch nicht!
Die Aufnahmen bleiben beim call center. Auftraggeber (o2) kommt an die Aufnahmen nicht ohne weiteres ran. Ich denke, da ist es einfacher das ganze zu stornieren, als es auf eine Eskalation ankommem zu lassen.
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21 August 2015
Eben, und deswegen sind die Aufzeichnungen meiner Ansicht nach völlig wertlos. Für o2 ist es vielleicht einfacher, für den Callcenter u.U. ein Minusgeschäft, weil der Callcenter für jeden so stornierten Auftrag Geld verliert, der Agent auch, der seine Provision verliert (es sei denn vetraglich vereinbart wurde, dass der Callcenter diesen Verlust ausgleicht, was ich nicht glaube). Ich denke, viele Callcenter kalkulieren deshalb einfach so, dass x Prozent der Abschlüsse reklamiert werden und das wird dann in Kauf gekommen.
Interessant finde ich aber, dass dort mit "eigenen Akten" gearbeitet wird.
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21 August 2015
In der Tat, wobei es sicherlich immer eine Frage des Vertrags zwischen CC und Auftragsgeber ist.
Eine korrekt durchgeführte Aufnahme ist als Nachweis durchaus gültig. Aber wer fechtet auch einen Auftrag an, den er haben möchte?
Stornierte Aufträge sind wie du sagst einfach eingeplant, je nach Projekt gibt es geplante Stornoquoten von 20 bis 90%.
Stornierte Aufträge sind wie du sagst einfach eingeplant, je nach Projekt gibt es geplante Stornoquoten von 20 bis 90%.
je nach Projekt gibt es geplante Stornoquoten von 20 bis 90%.
90% dürften die "kostenlosen" Surfupgrades sein.
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21 August 2015
Und da wären wir eben bei den Sachen, die der Kunde eben nicht wollte 😉
Eine Aufnahme kann natürlich als Beweis dienen, aber nur wenn darauf eindeutig die Willenserklärung des Kunden sowie die eindeutige Identifizierung des Angerufenen zu hören ist. Wenn aber der Callcenter diese Aufnahmen für sich behält hat der Callcenter nichts davon, wenn der Auftraggeber die Aufträge storniert - egal ob die Aufnahme den Vertragsschluss belegt oder nicht. Und wenn der Callcenter die Aufnahmen nur für sich macht und dies dem Kunden nicht deutlich gemacht wird, dann ist deren Speicherung nicht mal zulässig.
Eine Aufnahme kann natürlich als Beweis dienen, aber nur wenn darauf eindeutig die Willenserklärung des Kunden sowie die eindeutige Identifizierung des Angerufenen zu hören ist. Wenn aber der Callcenter diese Aufnahmen für sich behält hat der Callcenter nichts davon, wenn der Auftraggeber die Aufträge storniert - egal ob die Aufnahme den Vertragsschluss belegt oder nicht. Und wenn der Callcenter die Aufnahmen nur für sich macht und dies dem Kunden nicht deutlich gemacht wird, dann ist deren Speicherung nicht mal zulässig.
Eine korrekte Aufzeichnung beinhaltet die Zustimmung zur Aufnahme der Bestellung.
Es ist halt nicht jede Aufnahme korrekt, kann dem Agenten aber auch egal sein, weil ja sowieso die Stornoquote von der Provision abgezogen wird. Bezahlt wird pro gebuchtem Auftrag minus quote. Also desto mehr Aufträge, egal wie, desto mehr provi.
Es ist halt nicht jede Aufnahme korrekt, kann dem Agenten aber auch egal sein, weil ja sowieso die Stornoquote von der Provision abgezogen wird. Bezahlt wird pro gebuchtem Auftrag minus quote. Also desto mehr Aufträge, egal wie, desto mehr provi.
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21 August 2015
Ich finde es zwar gut, dass du hier aus eigener Erfahrung "Einblicke" in die Welt der Callcenter geben willst, aber leider lieferst du dabei nur eine Bestätigung dafür, dass (Outbound-)Callcenter so einen schlechten Ruf haben.
"Je mehr Aufträge desto mehr Provision" ist ja der Grund, warum x% der Abschlüsse am Telefon so nicht gewollt sind, weil dem Angerufenen nicht unbedingt die Wahrheit gesagt wird. Und wenn es dann (finanziell) dem Agenten egal sein kann, ob der Auftrag aufgrund seiner falschen Aussagen storniert wird oder nicht, dann ist das auch kein seriöser Callcenter. Seriöse Callcenter zahlen nämlich gar nichts an Provision an Mitarbeiter, dessen Aufträge aufgrund einer Reklamation storniert werden.
Übrigens: Was die Aufzeichnung im Namen des Auftraggebers (zwecks Vertragsschluss) und deren Speicherung für eigene Zwecke des Callcenters angeht, stehen solche Callcenter auf sehr dünnem Eis.
Bezahlt wird pro gebuchtem Auftrag minus quote. Also desto mehr Aufträge, egal wie, desto mehr provi.
"Je mehr Aufträge desto mehr Provision" ist ja der Grund, warum x% der Abschlüsse am Telefon so nicht gewollt sind, weil dem Angerufenen nicht unbedingt die Wahrheit gesagt wird. Und wenn es dann (finanziell) dem Agenten egal sein kann, ob der Auftrag aufgrund seiner falschen Aussagen storniert wird oder nicht, dann ist das auch kein seriöser Callcenter. Seriöse Callcenter zahlen nämlich gar nichts an Provision an Mitarbeiter, dessen Aufträge aufgrund einer Reklamation storniert werden.
Übrigens: Was die Aufzeichnung im Namen des Auftraggebers (zwecks Vertragsschluss) und deren Speicherung für eigene Zwecke des Callcenters angeht, stehen solche Callcenter auf sehr dünnem Eis.
Meine Intention war auch nicht Outbound Callcenter "ins rechte Licht zu rücken", da mochte ich den Job nicht zu gern für. Fakt ist nunmal, dass die Priorität in Outbound Projekten im genereieren von Aufträgen liegt und Kundenzufriedenheit irgendwann später. Es ist natürlich nicht alles schlecht was sich outbound nennt, es gab durchaus auch Kunden die sehr erfreut waren, dass ihnen Service geboten wird, ohne dass sie danach fragen müssen.
"Seriöse" Callcenter wie du sie nennst wirst du dann eher selten finden und wenn du eins findest, dann halten die nicht lange. Callcenter mit Outbound Projekten bekommen eine bestimmte Anzahl an Datensätzen mit Kundendaten vom Auftraggeber. Der Auftraggeber fordert eine bestimmte Erfolgsquote und duldet eine bestimmte Stornoquote, solange diese Vorgaben erfüllt sind, ist es egal wie sie erreicht wurden. Der Erfolgsdruck ist hierbei so extrem hoch, dass es sehr schwierig ist das Produkt "sauber" zu verkaufen. Warum sollte ein Auftraggeber auch sonst sowas an ein externes Callcenter abgeben? Wäre es einfach, dann würden o2 Mitarbeiter das ganze selbst machen.
(Service/Inbound Center sind eine ganz andere Welt)
"Seriöse" Callcenter wie du sie nennst wirst du dann eher selten finden und wenn du eins findest, dann halten die nicht lange. Callcenter mit Outbound Projekten bekommen eine bestimmte Anzahl an Datensätzen mit Kundendaten vom Auftraggeber. Der Auftraggeber fordert eine bestimmte Erfolgsquote und duldet eine bestimmte Stornoquote, solange diese Vorgaben erfüllt sind, ist es egal wie sie erreicht wurden. Der Erfolgsdruck ist hierbei so extrem hoch, dass es sehr schwierig ist das Produkt "sauber" zu verkaufen. Warum sollte ein Auftraggeber auch sonst sowas an ein externes Callcenter abgeben? Wäre es einfach, dann würden o2 Mitarbeiter das ganze selbst machen.
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A
Der Auftraggeber fordert eine bestimmte Erfolgsquote und duldet eine bestimmte Stornoquote, solange diese Vorgaben erfüllt sind, ist es egal wie sie erreicht wurden. Der Erfolgsdruck ist hierbei so extrem hoch, dass es sehr schwierig ist das Produkt "sauber" zu verkaufen. Warum sollte ein Auftraggeber auch sonst sowas an ein externes Callcenter abgeben? Wäre es einfach, dann würden o2 Mitarbeiter das ganze selbst machen.
Daraus könnte man schlussfolgern, dass o2 nicht ganz unverantwortlich für bestimmte Vorgehensweisen externer Callcenter ist. Wenigstens indirekt muss sich ein Auftraggeber den Vorwurf gefallen lassen müssen, nicht ganz unschuldig zu sein, wenn externe Callcenter bzw. -Agenten unter Vortäuschung falscher Tatsachen Aufträge generieren.
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