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Online Kündigung


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Den o2 Kunden sollte es möglich sein, einen Vertrag im Portal kündigen zu können.

(Abweichende Regelung für Prepaid Kunden: https://hilfe.o2online.de/mein-o2-eure-ideen-und-vorschlaege-71/prepaid-opt-in-und-kuendigung-534261)

 

edit: Link zum abweichenden Thema für Prepaid Kunden eingefügt.


28 Antworten

Hallo @TBCMagic,

du kannst bei uns die Kündigung Online vormerken und hast dann 10 Tage Zeit diese telefonisch zu bestätigen. 

Meinst du diese Möglichkeit, oder schwebt dir etwas ganz anderes vor?

LG Martina :relaxed:

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Ich denke wenn die Online-Vormerkung immer klappen würde, gäbe es diesen Vorschlag von @TBCMagic nicht. :blush:

Der Erfahrung nach, gibt es hier im Forum immer Ärger mit den Online-Vormerkungen, da es Kunden entweder nicht verstehen dass noch ein Anruf bei der Hotline notwendig ist, die Hotline die Kündigung nicht vormerkt + der Kunde den Anruf nicht nachweisen kann - es gibt viele solcher Beispiele hier im Forum.

 

Ich finde wenn man einen Vertrag vollständig online abschließen kann, sollte man diesen auch vollständig online (und nachweisbar) kündigen können. Eine Möglichkeit für Winback-Anrufe gibt es ja trotzdem noch (das eine schließt das andere nicht aus) :blush:

@Tom_ hat meinen Gedanken perfekt zusammenfasst. Danke! :slight_smile:

Benutzerebene 7
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Wie bei der esim Registrierung, einen sms Verifizierungscode senden.

 

kunde klickt auf Kündigen

dann fragt ein pop up willst du wirklich kündigen?

kunde drückt noch ein Mal ja

dann poppt ein Text Feld auf, hier bitte den verifizierungscode per sms erhalten eingeben.

 

anschliessend email mirt Bestätigung 

Hallo in die Runde,

verstanden :grinning:

So soll es natürlich nicht sein. Wenn ein Service angeboten wird, sollte dieser auch funktionieren.

Wir schauen uns das gerne an. :slight_smile:

LG Martina :slight_smile:

Hallo @TBCMagic,

ich habe erstes Feedback zu deiner idee :bulb:

Wie du dir sicherlich vorstellen kannst, ist die Umsetzung nicht ganz so einfach. Wir diskutieren gerade die Möglichkeiten und halten dich auf dem Laufenden :slight_smile:

LG Martina :slight_smile:

 

Ihr könnt euch ja Hilfe bei Congstar holen, wenn es an der technischen Umsetzung liegen sollte

 

 

Hallo @TBCMagic,

ich habe Feedback zu deiner Idee erhalten und auch gleich eine Rückfrage. :nerd:

Da wir bereits verschiedene Möglichkeiten zur Verfügung stellen um den Vertrag zu kündigen, per Post, FAX und auch über die Kündigungsvormerkung, ist derzeit nicht angedacht den Prozess zu ändern.

Dies bedeutet aber natürlich nicht, dass wir zu gegebener Zeit nicht eine Neubewertung vornehmen.

Denkt ihr es wäre hilfreich wenn wir die Informationen zum Ablauf einer Kündigung ergänzen würden? Oder sind es zu viele Infos und ihr fändet es gut, wenn wir die Informationen etwas ausdünnen?

Vielleicht habt ihr noch eine ganz andere Idee, wie wir den Prozess der Kündigungsvormerkung verbessern können?

Vielen Dank für eure Hilfe!

LG Martina :slight_smile:

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Vielleicht habt ihr noch eine ganz andere Idee, wie wir den Prozess der Kündigungsvormerkung verbessern können?

 

Meine Meinung: Abschaffen und durch eine kundenfreundliche “echte” Kündigung ersetzen. Mir ist bewusst, dass o2 dieses Verfahren als Möglichkeit nutzen will, den Kunden von der Kündigung abzuhalten, aber das Verfahren ist einfach nicht sicher weil der Kunde keinen Nachweis hat. Wird die Kündigung vom Hotlinemitarbeiter nicht eingetragen, hat der Kunde kaum eine Möglichkeit, den fristgerechten Zugang nachzuweisen, zumal er auch nicht vertragsgemäß (in Textform) gekündigt hat.

Warum kann die Vormerkung nicht einfach die endgültige Kündigung sein?

Wenn die Vormerkung bleiben soll, dann sollte auf jeden Fall eine Warnung erscheinen, dass diese Form der Kündigung nicht sicher ist.

Vielleicht habt ihr noch eine ganz andere Idee, wie wir den Prozess der Kündigungsvormerkung verbessern können?

 

Meine Meinung: Abschaffen und durch eine kundenfreundliche “echte” Kündigung ersetzen. Mir ist bewusst, dass o2 dieses Verfahren als Möglichkeit nutzen will, den Kunden von der Kündigung abzuhalten, aber das Verfahren ist einfach nicht sicher weil der Kunde keinen Nachweis hat. Wird die Kündigung vom Hotlinemitarbeiter nicht eingetragen, hat der Kunde kaum eine Möglichkeit, vor allem weil er auch nicht vertragsgemäß (in Textform) gekündigt hat.

Warum kann die Vormerkung nicht einfach die endgültige Kündigung sein?

Wenn die Vormerkung bleiben soll, dann sollte auf jeden Fall eine Warnung erscheinen, dass diese Form der Kündigung nicht sicher ist.

 

Vollste Zustimmung ... schafft eine echte Kündigungsmöglichkeit über "mein o2", die Konkurrenz bringt das doch auch fertig.

Benutzerebene 4

@Denner sowas gabs mal bei Drillisch.Kunde klickt auf Kündigen.Dann kam ne mail ausdrucken und fertig.Inzwischen gibts da auch diese Kündigungs Vormerkung.Oder per Brief.Kenne aber auch einige bei denen hat nur ne mail gereicht um dort zu kündigen.

Benutzerebene 7
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Das Procedere dient doch nur dazu, den Kunden am Telefon zum bleiben zu beeinflussen, nicht an technischer Unfähigkeit.

 

Um das echt zu verbessern, sollte wenigstens die Möglichkeit der Kündigung per Vormerkung auf die ersten 12 Monate beschränkt werden, dann hat der Kunde noch genug Zeit, regulär zu kündigen, wenn er an einen unzuverlässigen Agent geraten ist und keine Kündigungsbestätigung erhalten hat.

 

insbesondere muss die Kündigungsbestätigung verbessert werden, auch wenn dazu keine Pflicht besteht, ist das Forum doch voll von Nachfragen, wo die Bestätigung bleibt. 
 

Selbst wenn die Bestätigung erst nach einer Prüfung gegeben werden kann, kann man doch per Mail oder sms eine Kündigungseingangsbestätigung senden.

 

Wir haben ihren kündigungswunsch erhalten, sie hören von uns …..

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Hier wieder ein nach meinen Ausführungen unnötiger Beitrag

 

https://hilfe.o2online.de/o2-mobilfunk-vertrag-tarife-15/per-fax-gekuendigt-aber-keine-bestaetigung-537524?postid=2118534#post2118534

 

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Unnötig ja, aber es gibt leider viele Leute, die einfach nicht wissen, dass Kündigungen nicht bestätigt werden müssen. Einige Leute scheinen nicht mal zu wissen, dass sie in der Beweispflicht sind, dass sie form- und fristgerecht gekündigt haben. Gerade deswegen ist die Kündigungsvormerkung (für den Kunden) so unsicher.

Ich sehe es allerdings auch so, dass jemand, der einen Vertrag abschließen kann, sollte auch in der Lage sein, diesen vertragsgemäß zu kündigen. Das ist leider nicht immer der Fall.

Hallo in die Runde, 

@Denner wo Menschen arbeiten, können Fehler passieren. Natürlich ist das nicht schön, gerade wenn es um eine Kündigung geht, ist aber auch nicht vermeidbar. Das hat aber nichts damit zu tun, dass die Kollegen im Kundensupport unfähig sind.

@Denner, @bs0@Sächsin und alle anderen in der Runde :slight_smile: : Den aktuellen Prozess wollen wir selbstverständlich so optimal wie möglich gestalten, weshalb wir froh über jeden Verbesserungsvorschlag sind. Fällt euch etwas bei der aktuellen Kündigungsvormerkung auf, dass wir für unsere Kunden übersichtlicher oder einfacher gestalten können?

Vielen Dank für eure Hilfe!

LG Martina :slight_smile:

 

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@o2_Martina

Ich muss gestehen, dass ich die Vormerkung nie benutzt habe (oder benutzen würde), kann also zur Übersichtlichkeit nichts sagen, aber wenn o2 unbedingt so weiter verfahren möchte, dann sollte systemseitig sichergestellt werden, dass auch während des Gesprächs eine Bestätigung per Mail und SMS verschickt wird. Ja, wo Menschen arbeiten passieren Fehler, aber gerade bei einer Kündigung müssen diese Fehler auffallen bevor es zu spät ist, und dürfen nicht dem Kunden angelastet werden. Sonst hat der Kunde ein Problem wenn - warum auch immer - der Mitarbeiter die Kündigung nicht einträgt.

Die Kündigungsvormerkung mit dem anschließenden Anruf hat bei bestimmten Verträgen (z.B. Datenverträge) einen gewaltigen Haken:

man soll/muss von dem Anschluss anrufen, bei dem man die Vormerkung gesetzt hat (da kommt dann auch schon mal eine automatische Bestätigung ohne Weiterleitung zu einem MA) ... nutzt man hingegen einen anderen Anschluss, z.B. seinen Hauptvertrag, sollte man eigentlich automatisch zu einem MA durchgestellt werden beim Anruf, dem ist aber leider nicht immer so (eigene Erfahrung zuletzt im Dezember 2019) und dann ist nix mit Kündigung.

 

Ob es seitdem Anpassungen dort im Prozess gab, ist mir nicht bekannt ... vielleicht sollte ich es mal wieder testen 🤔

 

Effektiver wäre aber eindeutig eine Möglichkeit der echten "Onlinekündigung" ... schließlich werden Verträge auch online abgeschlossen, ohne dass man dem Abschluss nochmal telefonisch bestätigen muss.

 

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@o2_Martina 

 

Mir bitte keine Worte in den Mund legen, die ich nie gesagt habe. 

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@o2_Martina wenn Ihr die Online Kündigung überarbeitet und Ihr weiterhin an der telefonischen Bestätigung festhalten wollt, so muss nach dem Telefonat, wie @bs0 schon gesagt hat, der Kunde hierzu zeitnah eine Email/SMS mit der Kündigungsbestätigung bekommen. 

Gerne könnt Ihr eine Funktion in mein o2 einbauen, wo der Kunde selber Online die Kündigung wieder zurücknehmen kann. :wink:

Benutzerebene 7
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Naja, der aktuelle Prozess ist ja eben für die Tonne und darum geht es doch. Ein Prozess der generell für die Tonne ist, muss von Grund auf neu entwickelt oder erarbeitet werden. 

 

Es fängt beim Anrufen an der Hotline an und hört bei eurer absolut unerträglichen Wartezeit bei der Kündigungsbestätigung auf. Wenn ich kündige habe ich auch eine Bestätigung zu bekommen, zeitnah und das bekommt 1 und 1 hin, Vodafone und auch die Telekom. Lediglich O2 schafft es nicht.

 

Es kann doch nicht so schwer sein, dass man immer um den heißen Brei rum redet. Eine Möglichkeit auf Kündigung klicken, fertig. Genau an dieser Stelle sollte der Prozess enden. Da gibt es nix zu verbessern.

 

O2 kann noch immer seine Kunden Rückgewinnung starten. Das hindert o2 aber nicht daran. Das Problem ist ja das o2 bei Kündigung (bei anderen Dingen auch) sich immer sträubt, es einfach zu halten. Warum nicht einfach Kündigung anklicken und fertig.

 

Warum eine Hotline danach noch anrufen, irgendwas bestätigen, sich noch ausfragen lassen warum man seine Entscheidung so getroffen hat und dann am Ende zu sagen, einfach nur kündigen bitte.

 

wo Menschen arbeiten, können Fehler passieren. Natürlich ist das nicht schön, gerade wenn es um eine Kündigung geht, ist aber auch nicht vermeidbar.

 

Doch ist es, in dem man den Prozess wie schon mehrmals hier erläutert anpasst. Das ist aber nicht gewünscht. Demnach stimmt es, es ist nicht vermeidbar, wäre es aber und würde damit aber dem Prinzip von O2 widersprechen.

Hallo in die Runde, :hand_splayed::raised_hand:

vielen Dank für eure Ergänzungen.

Den Vorschlag, direkt während des Telefonats per SMS oder per E-Mail eine Kündigungsbestätigung zu erhalten, gebe ich gerne an die Kollegen weiter. 

Vielen dank für euer konstruktives Feedback! :bulb:

LG Martina :relaxed:

 

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SMS? Ist doch nicht rechtssicher. Warum nicht einfach Button kündigen und fertig?

 

Email? Besser aber warum erst anrufen und nicht nach dem Button?

Benutzerebene 7
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Rechtssicher ist keine Bestätigung. Eine Kündigungsbestätigung hat gar keinen rechtlichen Status.

 

Email? Besser aber warum erst anrufen und nicht nach dem Button?

 

Auf diese Frage werden wir, denke ich, länger auf eine Antwort warten.

Benutzerebene 7
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Hab mich falsch ausgedrückt. Ich meine ein Blatt Papier oder Email ist einfacher zu handhaben als eine SMS, im Fall einer Aussage, die Kündigung wäre nicht eingegangen.

 

Der Button wurde jetzt mehrfach erklärt und der Wunsch der Handhabung geäußert aber O2 scheint um den Brei drum rum zu reden und immer wieder zu dem Punkt der Hotline zurück zu kehren, als wenn die Erklärung nach dem Wunsch unmissverständlich wäre.

 

Der Button wurde jetzt mehrfach erklärt und der Wunsch der Handhabung geäußert aber O2 scheint um den Brei drum rum zu reden und immer wieder zu dem Punkt der Hotline zurück zu kehren, als wenn die Erklärung nach dem Wunsch unmissverständlich wäre.

 

Die Schlussfolgerung für uns Kunden ist dann:

o2 will es nicht anders haben, es bleibt bei der vermaledeiten Kündigungsvormerkung, es wird auch in naher Zukunft keine richtige Onlinekündigungsmöglichkeit geben!

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