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Extra Hotlinenummer, wo englischsprachige Supportmitarbeiter erreicht werden können


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Man kann bekanntlich unter 089 787979400 die o2 Hotline zu den bekannten Servicezeiten erreichen. Hier kann man sich, wenn ein Kunde Glück hat, an einen englischsprachigen Supportmitarbeiter weiterverbinden lassen. Es kann aber passieren, das nicht weiter verbunden und aufgelegt wird.

Schaffung einer Extra Rufnummer, wo man gleich nur zu englischsprachigen Supportmitarbeitern weitergeleitet wird. Erreichbarkeit kann gerne reduziert werden (z.B. nur erreichbar von Mo bis Fr von 10-17 Uhr). Dies wurde in dem englischsprachigen Bereich der Community öfters von den Kunden gewünscht.

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As is known, you can call the o2 hotline at 089 787979400 during the usual service times.  If a customer is lucky, you can be connected to an English-speaking support employee here.  It can happen, however, that the connection and hang-up are stopped.

 Creation of an extra phone number, where you are only forwarded to English-speaking support staff.  Accessibility can be reduced (e.g. only accessible from Mon to Fri from 10 a.m. to 5 p.m.).  This was often requested by customers in the English-speaking area of ​​the community.

Please vote at „Stimmen“ if you want this feature.

 

editied: Übersetzung hinzugefügt.


25 Antworten

Benutzerebene 6

Beim Anruf kann doch bestimmt der Kunde nicht nur nach seinem Anliegen sondern auch nach der Sprache deutsch oder englisch gefragt werden. das erspart dann das einrichten einer gesonderten Rufnummer.

Hallo @Joe Doe hallo @HelmiP,

ein englischsprachiger Kundenservice war und ist tatsächlich immer wieder Thema. 

Die Umsetzung ist leider nicht ganz so einfach, auch wenn man es nicht glauben mag :relaxed:

Vielleicht ergibt sich ja jetzt die Möglichkeit das Thema neu aufzugreifen.

LG Martina :slight_smile:

 

Hallo @Joe Doe hallo @HelmiP

ich habe erstes Feedback für euch :wink:

Wir sind gerade dabei herauszufinden, wie sich eure Idee am Besten umsetzten lässt und haben noch eine Frage an euch:

Gibt es einen Kontaktweg, den ihr bevorzugen würdet? 

Also z. B.: Eine Hotlinenummer für alle Kunden und über das Sprachmenü wird dann gefragt ob der Kunde auf deutsch oder englisch sprechen möchte. 

Oder denkt ihr, dass eine separate Hotlinenummer der bessere Weg ist?

Oder fällt euch vielleicht noch eine ganz andere Möglichkeit ein, von der ihr der Meinung seid, diese sei perfekt um englischsprachige Kunden glücklicher zu machen?

Vielen Dank für eure Unterstützung!

LG Martina :slight_smile:

Benutzerebene 7
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@o2_Martina ich würde eigentlich eine extra Nummer bevorzugen, es sei denn die Sprache wird gleich als erstes abgefragt, damit dem Kunden sofort klar ist, dass man unter der Nummer auch englischsprachigen Support bekommt.
Also bevor zum Beispiel die Ansage kommt, dass das Gespräch zu Traningszwecken aufgezeichnet wird.

 

Benutzerebene 6

Hallo @o2_Martina 

Ich sehe würde die Abfrage als erstes nach der Sprache für Super empfinden. 

Begründung: der Kunde wird dann durch das Menü in der von Ihm gewählten Sprache geführt. der Voreil: er kann besser verstehen was abgefragt wird und so den richtigen Kanal zugeordnet. es erspart den Mitarbeitern an der Hotline unnötige Weiterleitungen und der Kunde kann mit seinem Anliegen besser bearbeitet werden.

LG HelmiP

Hallo @Joe Doe hallo @HelmiP,

ich lese heraus, wenn die Abfrage nach der Sprache über das Sprachmenü direkt zu Beginn erfolgt, wäre das ok und es würde, eurer Meinung nach, keine separate Hotlinenummer nötig sein. Richtig ? :relaxed:

LG Martina :slight_smile:

Benutzerebene 7
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@o2_Martina ja. Hauptsache der Anrufer ist so schnell wie möglich im englischen Voicemenü. Wenn dies nicht möglich ist, dann bitte eine extra Nummer, wo dies sicher gestellt werden kann.

Benutzerebene 6

@o2_Martina 

bei der englisch sprachigen  muss ja dann das sprach Menü in englisch geführt werden. die Nummer muss platziert werden das sie von den Kunden gefunden wird. Durch die Abfrage und Weiterleitung an das entsprechende Sprach Menü wir dies nicht notwendig. 

LG HelmiP

Sofern es genügend Mitarbeiter für englischsprachigen Service gibt, bin ich derzeit für das weiterleiten und keine extra Nummer, damit diese Nummer nicht genutzt wird, weil man an der “normalen” Hotline nicht durch kommt. Erst wenn o2 wieder Warteschleifen von 2 Minuten hat, kann man über eine separate Rufnummer oder besser einem Auswahlmenü bei Beginn des Anrufes nachdenken.

Hallo  @Joe Doe, @HelmiP und @bielo,

vielen Dank für eure Eindrücke! 

ich leite euer Feedback weiter, sobald es neues Infos gibt, lass ich es euch gerne wissen. :slight_smile:

Sollte euch noch etwas einfallen oder ihr möchtet noch etwas ergänzen, immer gerne :wink:

LG Martina :slight_smile:

Benutzerebene 6

Hallo @bielo,

ist dir Bekannt wie viele Englischsprachige Kunden falsch rauskommen weil sie einfach die deutsche Band Ansage nicht verstehen? Sie müssen dann, wenn der nicht englisch sprechende, Mitarbeiter mühevoll herausbekommen hat weitergeleitet werden. das bedeutet dann weiter nervende Warteschleife. in sofern ist selektieren bei einer Rufnummer oder direkte Rufnummer schon sehr sinnvoll.

LG HelmiP

 

Hallo in die Runde,

wir sind noch immer dabei die Idee mit den verschiedensten Kollegen und Bereichen zu sprechen.

Bitte  gebt uns noch etwas Zeit. :slight_smile:

Wenn ihr neue Ideen ode Vorschläge habt, dann lasst es uns gerne wissen. :bulb:

LG Martina :slight_smile:

Hallo @bielo,

ist dir Bekannt wie viele Englischsprachige Kunden falsch rauskommen weil sie einfach die deutsche Band Ansage nicht verstehen?

 

Hallo @HelmiP ,

 

nein das ist mir nicht bekannt. Kennst du da Zahlen?

 

Danke und Gruß

 

bielo

Hallo @Joe Doe, @HelmiP und @bielo,

es gibt ein paar Neuigkeiten die ich mit euch teilen möchte :grinning:

Es wird bereits seit einiger Zeit an einem multilingualen Support gearbeitet.

Die ein oder andere Herausforderung steht noch bevor, aber wir planen bis Herbst 2020 einen ersten Test durchzuführen.

Die daraus resultierenden Erfahrungen, Feedback von den Kollegen, unseren Kunden, technische Erkenntnisse usw. nutzen wir dann, um das weitere Vorgehen planen und festlegen zu können.

Wenn das mal keine guten Neuigkeiten sind :slight_smile:

LG Martina :slight_smile:

Benutzerebene 7
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@o2_Martina :thumbsup::thumbsup::thumbsup: Das sind wirklich gute Nachrichten. :grinning::grinning:

@Joe Doe,

ja, finde ich auch :slight_smile:

Ich bin jetzt schon auf den Test gespannt und auch auf die Erkenntnisse die daraus gewonnen werden. 

LG Martina :slight_smile:

Benutzerebene 6

@o2_Martina  ja das sind tolle Nachrichten. ich bin jetzt schon auf das Testergebnis gespannt und freue mich auf weniger Fehlverbindungen und unnützer Weiterleitungen

LG HelmiP

Benutzerebene 1

Why don’t you train some UK call center agents and have them access data globally?
One phone number with language selection, in Switzerland we have 3 different languages and it works since decades...

Benutzerebene 7
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Why train call centre agents in the UK? It would be sufficient to train English-speaking staff in Germany. The costs of outsourcing to the UK would almost certainly be disproportionate to the benefit. 

Switzerland is of course set up to deal with its three languages,  but I very much doubt that Italian support is outsourced to Italy and French support to France, for example. Unless it is a company which operates globally of course (airlines, car rental companies, etc.).

Benutzerebene 1

Why train call centre agents in the UK? It would be sufficient to train English-speaking staff in Germany. The costs of outsourcing to the UK would almost certainly be disproportionate to the benefit.

 Not if they operate on a global customer level, also ensuring a decent “native” speaker base.

Switzerland is of course set up to deal with its three languages,  but I very much doubt that Italian support is outsourced to Italy and French support to France, for example. Unless it is a company which operates globally of course (airlines, car rental companies, etc.).

Telefonica is a global company, as much as Orange which operates Salt as one of its subsidiaries / sister companies. Utilizing that global power to mange is usually called “synergy effect”. Quite a lot of companies do that within Europe, like using Teleperformance as a service provider.
But it’s also clearly a fundamental European company thus things take much longer than elsewhere to change.

 

Benutzerebene 7
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You seem to misunderstand the situation. Telefonica as the parent company doesn’t directly have any consumer customers or provide customer service. o2 Germany (Telefónica Germany GmbH & Co. OHG) as a company has absolutely nothing to do with o2 in the UK or other countries which merely share the same brand name. With Vodafone it is the same thing, for example. Or EON, to use an example from the energy industry.

Yes, a lot of companies do what you are proposing, but only those companies which actually operate on a European or a global level and have a shared customer base, for example Lufthansa, Sixt, American Express, AirBnB, Paypal, Amazon, etc.

Die Schweiz mit Deutschland zu vergleichen, ist wenig zielführend ... leider.

 

@bs0 wir können hier ruhig deutsch schreiben, versteht und schreibt @VectoringIsle ja auch 😉

Benutzerebene 7
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Die Schweiz mit Deutschland zu vergleichen, ist wenig zielführend ... leider.

 

@bs0 wir können hier ruhig deutsch schreiben, versteht und schreibt @VectoringIsle ja auch 😉

Ja, das habe ich in einem anderen Thread jetzt auch gesehen. Ich weiß nicht, warum er hier seinen Beitrag auf Englisch verfasst hat :thinking:

Been already a year? Is there any movement in this idea?

Specially regarding DSL technical support since the german one is quite rude for non native speakers.

Benutzerebene 7
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@JoseSa 

Please try to search for “service in english” here :

https://www.o2online.de/service/#5

 

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