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Hallo liebe Community!

Ich schreibe hier, weil ich über den Kundendienst nicht mehr weiterkomme und ich fragen möchte, ob noch jemand anderes ein ähnliches Problem mit dem O2 Kundendienst hat oder hatte und mir einen Tipp zur Lösung geben kann.

Ich beschreibe das Problem und meine Lösungsversuche erst einmal grob. Für diejenigen, die es genauer wissen möchten, kommt anschließend eine detaillierte Dokumentation meiner Versuche und Antworten des Kundendienstes. Die Namen der jeweiligen MitarbeiterInnen habe ich ebenfalls notiert, anonymisiere hier aber vorsichtshalber.

Kurzbeschreibung meines Problems:

Im Februar habe ich auf O2online.de eine Meta Quest 3 gekauft. Diese wurde von mir sehr gut behandelt und ist nie herunterfallen oder ähnliches - also absolut sachgemäß von mir behandelt. Zudem wurde sie nur selten genutzt. Seit Anfang Oktober zeigt sie einen Defekt, der offensichtlich (da viele andere Nutzer das Gleiche melden) ein Design- oder Produktionsfehler ist.

Kurzbeschreibung meiner Versuche, Hilfe über den O2-Kundendienst zu erhalten:

Ich habe zahlreiche Versuche unternommen, Hilfe über den O2-Kundendienst zu bekommen (s. detaillierte Dokumentation nachfolgend). Einerseits ist dies anscheinend daran gescheitert, dass eine solche Brille keine IMEI-Nummer besitzt und die O2-Support-Prozesse diese offensichtlich zwingend voraussetzen, andererseits wurde mir mehrfach die Zusendung eines Retoure-Tickets zugesagt, dies wurde dann anscheinend aber über interne “Klemmer” wieder unterbrochen. Die letzte Aussage der Hotline war nun, dass die 14-tägige Rückgabefrist abgelaufen sei und man daher nichts mehr für mich tun kann. Ich hatte zwischenzeitlich eine Beratung der Verbraucherzentrale wahrgenommen, die mir ganz klar sagte, dass der gewerbliche Verkäufer der gesetzlichen Gewährleistung von zwei Jahren nachzukommen habe und mich nicht an den Hersteller “abwimmeln” darf.  Ich wies die Hotline-Mitarbeiterin mehrfach auf die gesetzliche Gewährleistung hin, was aber wiederholt mit der 14-tägigen Rückgabefrist beantwortet wurde. Ich bat dann - wie bei allen Anrufen dort sachlich und konstruktiv - darum, mit Ihrem Vorgesetzten sprechen zu dürfen, um mit dem Thema weiterzukommen. Nach einer kurzen Rücksprache mit diesem, kehrte sie an’s Telefon zurück, sagte etwas Unverständliches und legte dann umgehend auf. Parallel dazu habe ich (auf Anraten der Verbraucherzentrale) ein Einschreiben zu dem Problem an O2 gesendet und eine Frist gesetzt. Die Antwort des O2 Kundendienstes: “ ...] Ich bitte Sie daher, sich direkt an den Hersteller Meta Platforms zu wenden. Ich bedaure, Ihnen keine andere Antwort geben zu können. e...]”. Offensichtlich versucht man mir die gesetzliche Gewährleistung zu verweigern, so dass mir nun - außer rechtlicher Schritte - keine weiteren Ideen mehr einfallen. Hat jemand aus der Community in einem solchen Fall Hilfe vom O2 Kundendienst erhalten und kann mir einen Tipp geben, wie ich hier weiterkomme, oder sind hier alle gescheitert bzw. abgewiesen worden?

Detaillierte Beschreibung meiner Versuche, Hilfe über den O2-Kundendienst zu erhalten:


== 10.10.2024 ==
 

Erster Kontakt zu dem Problem mit der O2 Kundenbetreuung (eMail an kundenbetreuung@o2.com) mit der Schilderung meines Problems und der Bitte um Hilfeleistung.

 

== 11.10.2024 ==
 

Erster Anruf bei der Support-Hotline (089 78 79 79 40 0)

  • Schilderung meines Problemes

  • Mir wurde eine Rufnummer einer Fachabteilung genannt (0176 88855280), die jedoch nicht vergeben war.

 

Zweiter Anruf bei der Support-Hotline (gesprochen mit Hr. B.)

  • Schilderung meines Problemes

  • Mir wurde gesagt, ich solle bei Repix einen Reparaturauftrag erzeugen.

  • Dafür habe ich eine SMS mit folgendem Inhalt erhalten:

Guten Tag, hiermit erhalten Sie den Link zur Reparatur Ihres Gerätes. Ihr o2 Team. https://www.repix-plus.com/online_selfcare/DashBoard/Index - https://www.o2online.de/service/repair/#/

 

Versuch, bei Repix Reparaturauftrag anzulegen

  • Dies war nicht möglich, da ich dort eine IMEI-Nummer angeben musste, die eine solche VR-Brille nicht besitzt.

 

eMail-Anfrage an Repix (repix@w-support.com)

  • Beschreibung des Problems bei der Anlage des Reparaturauftrages

  • Antwort von Repix (Tina S.): "Leider kann aktuell noch kein Handling/ Reparatur für Ihr Gerät erfolgen. Wir bitten Sie daher über die Telefonica Kundenbetreuung eine Retoure zu beauftragen. Eine andere Möglichkeit steht aktuell nicht zur Verfügung. Vielen Dank Mit freundlichen Grüßen Ihr Telefonica Servicecenter Tina Sd...]"

 

Dritter Anruf bei der Support-Hotline (gesprochen mit Hr. S.)

  • Schilderung meines Problemes

  • Nun wurde ich an die Reparaturabteilung verwiesen und sollte dafür 089/70809274 anrufen

  • Auch hier benötigte ich eine eine IMEI-Nummer um weiterzukommen, welche ich weiterhin nicht angeben konnte, so dass mich der Chat-Bot aus der Leitung geworfen hat.

 

Vierter Anruf bei der Support-Hotline

  • Schilderung meines Problemes

  • Kollege wollte mich an HelpDesk weiterleiten. Ich wurde dann aber nach wenigen Sekunden aus der Leitung geworfen.

 

Fünfter Anruf bei der Support-Hotline (gesprochen mit Julia W.)

  • Schilderung meines Problemes

  • Sie sagte, sie leitet den Retoure-Prozess ein, der dann an die Fachabteilung geht und dort geprüft wird.

  • Ich sollte nach kurzer Zeit eine eMail dazu bekommen. Ich solle dann auf diese eMail antworten und mein Problem beschreiben und auch die Antwort von Repix anhängen.

  • Diese eMail hat mich nie erreicht.

 

== 14.10.2024 ==

 

Sechster Anruf bei der Support-Hotline (gesprochen mit Herrn X.)

  • Schilderung meines Problemes und der Aussage von Frau W.

  • Weiterleitung an Hr. X.

  • Aussage: Vorgang liegt bei der Logistik, die sich bei mir melden und mir einen Retoure-Schein zusenden wird. Ich solle noch Geduld haben.

 

== 18.10.2024 ==

 

Siebter Anruf bei Ihrer Support-Hotline (gesprochen mit Frau P.)

  • Schilderung meines Problemes und der letzten Aussage der KollegInnen

  • Retoure kann ohne IMEI nicht angelegt werden

  • Am 14.10. soll ich darüber per Mail informiert worden sein, was nicht der Fall ist (auch nicht im Spam-Ordner!).

  • Aussage: Retourenschein kommt nun per Post. Wenn dieser in den nächsten Tagen nicht bei mir ankommen sollte, solle ich nochmal anrufen.

  • Es ist bis heute kein Retourenschein bei mir angekommen.

 

== 22.10.2024 ==

 

Achter Anruf bei der Support-Hotline (gesprochen mit Frau S.)

  • Schilderung meines Problemes und der letzten Aussage der KollegInnen

  • Aussage: Ticket wird nun weitergeleitet an Abteilung Hardware & Logistik

  • 3-5 Werk-Tage Bearbeitungszeit

  • eMail-Adresse ist validiert, so dass ich dann per Mail einen Retourenschein erhalten soll.

  • Bis heute ist kein Retourenschein per Mail angekommen

 

== 24.10.2024 ==

 

Obwohl meine eMail-Adresse lt. Aussage der Hotline validiert sein soll, erhalte ich erneut eine eMail, dass ich meine eMail-Adresse bestätigen soll, was ich schon mehrfach getan habe.

 

== 25.10.2024 ==

 

Neunter Anruf bei der Support-Hotline (gesprochen mit Frau M.)

  • Schilderung meines Problemes und der letzten Aussage der KollegInnen

  • Möchte mich nicht durchstellen zur Technikabteilung, sondern möchte selbst helfen

  • Gibt mir Link durch: http://www.o2.de/retouren/

    • Ich rufe diese Seite auf, meine VR-Brille wird dort auch aufgeführt, jedoch ist das Feld "Grund" und somit auch der "Weiter"-Button deaktiviert, so dass ich hier nicht weiterkomme. Frau M. probiert dies auch bei sich aus (ich gebe Ihr den Code, den ich per eMail erhalte telefonisch durch), sie hat aber das gleiche Problem

    • Ich soll daher nun bei der Abteilung „W-Support“ anrufen: 037227133171

 

Zehnter Anruf (nun bei "W-Support") (gesprochen mit Frau B.)

  • Schilderung meines Problemes und der letzten Aussage der KollegInnen

  • Aussage: Ich bin dort in der Reparaturwerkstatt gelandet. Man kann mir nicht helfen.

  • In der Ansage wird zudem auch gesagt, dass man eine IMEI-Nummer benötigt.

 

Elfter Anruf bei der Support-Hotline (gesprochen mit Frau K.)

  • Schilderung meines Problemes und der letzten Aussage der KollegInnen

  • Auch hier werde ich an die Retourenseite verwiesen. Ich erkläre jedoch, dass dies schon versucht wurde und dass man ohne IMEI nicht weiterkommt. Sie hält darauf Rücksprache mit Vorgesetztem.

  • Aussage: Sie hat die Erstellung eines Retourenscheines ausgelöst. Dieser geht mir innerhalb von 2-3 Tagen per Post zu.

  • Auf die Frage, ob ich mich direkt zu ihr durchstellen lassen kann, wenn dies nicht passiert, sagt sie, dass dies nicht möglich ist, dass wir aber gerne einen Telefontermin vereinbaren können, so dass sie mich noch einmal anruft.

  • Vereinbarung, dass sie mich am Dienstag, den 29.10. gegen 14 Uhr auf dem Handy anruft.

  • Ich habe gebeten, dass ich die Brille zurückgeben kann, da ich befürchte, erneut diese Odyssee durchmachen zu müssen, wenn ich noch einmal Probleme habe.

  • Der versprochene Anruf ist bis heute nicht erfolgt.

  • Genausowenig habe ich den versprochenen Retourenschein per Post erhalten.

 

== 30.10.2024 ==

 

Zwölfter Anruf bei der Support-Hotline (gesprochen mit Frau D.) (17:43 – 18:21 Uhr)

  • Schilderung meines Problemes und der letzten Aussage der KollegInnen

  • Lt. Status im System sagt die Fachabteilung, dass keine Retoure möglich ist

  • Sie will mich an Repix verweisen

  • Als ich erkläre, dass ich dies schon probiert habe und wie die Antwort von Repix ist, sagt sie, dass sie sonst nichts für mich tun kann, da ja das 14-tägige Rückgaberecht abgelaufen sei.

  • Daraufhin erkläre ich ihr die gesetzliche Gewährleistung und bitte Sie, mich mit ihrem Vorgesetzten zu verbinden, wofür sie mich in die Warteschlange schickt

  • Der Vorgsetzte möchte nicht mit mir sprechen, sondern anwortet ggü. Frau D. auch, dass die 14-tägige Widerrufsfrist abgelaufen sei und sie deshalb nichts für mich tun können

  • Ich frage dann nach dem Namen ihres Vorgesetzen, worauf sie mich wieder in die Warteschlange schickt. Nach einigen Minuten kommt sie zurück, sagt irgendetwas Unverständliches und legt dann sofort auf.

  • Seltsamerweise erhalte ich um 18:21 Uhr eine Mail von O2, dass meine Datenschutzeinstellungen geändert wurden, ohne dass ich solch eine Änderung beauftragt oder ihr zugestimmt hätte.

 

== 01.11.2024 ==

 

Antwort von O2 auf mein Einschreiben: Verweis an den Hersteller.

Äußerung, dass man versucht hätte, mich telefonisch zu erreichen, was so nicht dem Anruferprotokoll meines Handies entspricht - dort sind keine Anrufversuche einer infrage kommenden Nummer und auch keiner unterdrückten Nummer verzeichnet!!! Sehr seltsam!?!?!?

 

Bei allen Gesprächen (so auch bei dem letzten) habe ich der Aufzeichnung des Gespräches vorab zugestimmt, so dass man sich seitens O2 selbst vom Ablauf überzeugen kann.

Hallo @NicolaiB, schön, das du auch den Weg zu uns in die Community gefunden hast. Ich bedauere sehr, dass du dich mehrmals zu diesem Thema bei uns melden musstest und immer noch keine Lösung gefunden wurde. 

Gerne werde ich für dich nachhaken und mich hier zurückmelden, sobald ich nähere Infos zu einem Reparaturverfahren bei dem Meta Quest 3 habe. Ich danke vorab für deine Geduld.

LG, Senay

Hallo @o2_Senay! Vielen Dank für Deine Nachricht! Hast Du schon etwas für mich herausfinden können? Vielen Dank im Voraus und viele Grüße! NIco

Hallo ​@NicolaiB, leider habe ich keine neuen Informationen für dich heute im Gepäck als bereits kommuniziert wurde☹️

Da sich das Gerät nicht im Reparaturkreislauf von Telefonica befindet, muss es tatsächlich über den Hersteller laufen. An dieser Stelle können wir hier nicht mehr für dich tun🙁 

LG, Senay

 

 

Das kann dem Kunden doch egal sein, ob o2 da eine Reparaturkreislauf hat. Für die Behebung von Mängeln ist der Verkäufer verantwortlich, nicht der Hersteller.

 

VZ (externer Link)

Entschuldigung, aber irgendwie verstehe ich das alles nicht trotz der langen Ausführung, oder gerade deswegen? 🤔

Zusammengefasst:
Dein Gerät welches Du über O2 bezogen hast hat einen Fehler (leider gibst du nicht an, welchen genau, was mich persönlich interessiert hätte). Aber welcher Fehler, ja sogar welches Gerät es ist, ist genau genommen völlig egal…

Da O2 das Gerät nicht hergestellt hat, verweisen sie dich an den Hersteller, was dich verärgert. Aber was genau soll O2 denn tun? Sie sind nicht der Hersteller, also schicken sie das Gerät zum Hersteller… 

Also frage ich mich, warum du es nicht gleich selbst zum Hersteller schickst. 🤷

Du müsstest das Gerät sonst zu O2, O2 zum Hersteller und dann alles wieder zurück schicken. Das kostet unnötig Zeit, oder sehe ich das falsch?

Natürlich ist O2 verpflichtet, dir ein fehlerfreies Gerät zur Verfügung zu stellen, das will niemand abstreiten. Ich frage mich nur, was der Sinn des ganzen Hin und Hers hier ist, außer dass man viel Zeit verschwendet. 🤷

Wäre es nicht sinnvoller, das Gerät direkt beim Hersteller mit dem Kaufbeleg von O2 zu reklamieren und im besten Fall nach einigen Tagen ein Ersatzgerät zu erhalten? 😬 Allein aus Zeitgründen hätte ich das an Deiner stelle schon lange so gemacht...

Was ich auch nicht verstehe, ist dein Hinweis auf das 14 Tage Rückgaberecht. Wenn das Gerät im Februar gekauft wurde, ist das Widerrufsrecht im Oktober ja wohl etwas abgelaufen. Warum muss das immer wieder erwähnt werden? 

Fragen über Fragen...

Gerne lasse ich mich eines Besseren belehren, aber ich sehe hier keine Verweigerung der Gewährleistung seitens O2, wie es dick und fett in der Überschrift angeprangert wird? Man mit rechtlichen Schritten drohen muss? 

Die Gewährleistung liegt beim Hersteller, ob du oder O2 sie in Anspruch nimmt, ist ja bereits beschrieben völlig egal? 

Meine Frage wäre, ob dieses viele Telefonieren und Aufschreiben jedes Schrittes wirklich nötig ist… ODER Gerät zum Hersteller einsenden und du hast schnell Ersatz oder ein repariertes Gerät. 

Dein Beitrag hilft doch niemandem, weder O2 noch dir, und schont vor allem nicht die Nerven. 🤷

Ich verstehe den ganzen Ärger zumindest NULL. 🙄

​@FunThomas.de 

Nun es gibt aber klare gesetzliche Regeln:

Ein Anspruch auf Gewährleistung besteht für Käuferinnen und Käufer natürlich nur, wenn sie den Mangel nicht selbst verursacht haben. Wenn ein Mangel bereits nach kurzer Zeit auftritt, gilt die gesetzliche Vermutung, dass dieser schon beim Kauf vorhanden war, das heißt der Käufer oder die Käuferin muss das nicht beweisen. Zwölf Monate sind hierfür die Grenze. In dieser Zeit muss die Verkäuferin oder der Verkäufer den Gewährleistungsanspruch erfüllen oder beweisen, dass die gesetzliche Vermutung nicht zutrifft.

Quelle: https://www.bmj.de/DE/themen/kaufen_reisen_wohnen/konsum/onlinekauf/onlinekauf_node.html#:~:text=Zwölf%20Monate%20sind%20hierfür%20die,Es%20gibt%20aber%20auch%20Ausnahmen.

​@FunThomas.de falsch! Die Gewährleistung liegt immer beim Händler, wo man die Ware gekauft hat. Der Händler darf sich gern an den Hersteller wenden (so macht es O² ja auch, indem sie zB Smartphones an den Herstellerservice schicken.) Dem Kunden kann es völlig bumms sein, wie der Händler seine Gewährleistung durchsetzt. Er hat es aber zu machen. Es ist hierbei komplett unerheblich, ob der Hersteller zB eine FREIWILLIGE Garantie gibt. Natürlich kann man sich an den Hersteller wenden. Mag alles sein, aber gesetzlich ist der Händler zuständig. Ohne Wenn und Aber.

 

Edit: Hersteller haben oftmals gar keinen Kontakt zum Endkunden und verkaufen ihre Waren oftmals nur an Händler (B2B) und dort gibts sowieso keinen Gewährleistungsanspruch wie bei normalen Endkunden (B2C).

​@FunThomas.de falsch! Die Gewährleistung liegt immer beim Händler...


Natürlich kann es dem Kunden völlig Bumms sein...das er einen Anspruch hat ist ja klar… nur wie beschrieben ist es allein vom Zeitfaktor her schon die Variante selbst Tätig zu werden die bessere?

Ich hatte vor 9 Monaten mit Meta zufällig Kontakt wegen einem defekten Gerät, via Chat hat man mir binnen 2 Min ein Retourenlabel zukommen lassen… 
Sicher kann ich das auch alles über O2 abwickeln, dann warte ich eben drei mal so lange und mache unnötig Arbeit. ​​​​​​​

​@FunThomas.de sehe ich auch so. Ich hätte mich auch erstmal einfach an den Hersteller gewandt, aber hier gings ja erstmal um die Frage, ggü wem man seinen Gewährleistungsanspruch einfodern muss und das ist nunmal der Händler. Ich bezweifel ja gar nicht, dass die Händler die Sache oftmals unkompliziert lösen (ich arbeite ja selbst für Samsung, Apple und Co im Repair) Aber es gibt richtig viele Leute, die das schlichtweg nicht wissen und erstmal ratlos sind, wenn der Händler sich so quer stellt. Es gibt auch noch richtig viele Leute, die damit leben, dass ein Artikel einen Defekt hat (zB Smartphone) anstatt es einfach einzuschicken, schlicht weil sie es nicht iwssen, dass sowas normalerweise kostenfrei instand gesetzt wird usw. Verstehe ich ja auch nicht, wo man sich ja überall informieren kann, aber gibts noch.

Hallo Zusammen👋, vielen Dank für eure Anregungen und Hinweise 🙂

​@NicolaiB nun sehe ich in deinen Daten, dass deine schriftliche Anfrage von uns bearbeitet wurde und die Retoure bereits in die Wege eingeleitet wurde. Hast du inzwischen das Gerät eingeschickt?

Lass uns gerne wissen, wenn du weiterhin unsere Unterstützung hier benötigst. Und halte uns gerne auf dem Laufenden 😊

LG, Senay

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