o2 und Telekom nicht imstande Problem zu lösen

Unser o2-DSL-Anschluss funktioniert seit mittlerweile über fünf Wochen nicht mehr! Am 20.07.15 zwischen 19 und 21 Uhr ging unser Internet plötzlich nicht mehr und damit auch unser Festnetztelefon. Als es auch am nächsten Tag noch nicht funktionierte, haben wir bei o2 angerufen, 10 Minuten in der Warteschleife verbracht, dann aber ein gutes Gespräch. Wir konnten den Fehler deutlich einkreisen: VDSL synchronisiert, aber die Anmeldung beim Provider klappt nicht (PPPoE Timeout). Wir sollen die o2-Box am Anschluss und eingeschaltet lassen, o2 würde sich umgehend um den Fehler kümmern.



Die nächsten Tage liefen immer etwa nach dem gleichen Schema ab. Mittags eine SMS, ich solle mich bei der o2-Hotline melden. Abends rief ich an, dann wurde ich meist angewiesen die o2-Box zu resetten und jeden Abend kam der Mensch im Callcenter zu dem Ergebnis, dass das VDSL prinzipiell funktioniert, die o2-Box aber keine Antwort vom Server erhält. Ja, das wussten wir schon.

Uns wurde kulanterweise immerhin ein 2GB-Surfupgrade für die Handys in der Zeit des Ausfalls kostenlos zur Verfügung gestellt – ich fragte nochmals nach, ob für uns wirklich keine Kosten entstehen und ob wir das Upgrade auch hinterher nicht selbst wieder kündigen müssen? Die Antwort ist ein klares „Nein“, das ist nett – gehört sich aber auch, wenn wochenlang das Internet ausfällt.



Am 3. August – zwei Wochen nachdem der Fehler aufgetreten war – sollte dann jemand von der Telekom kommen. Da musste ich mir also einen halben Tag frei nehmen. Und dann die Höhe: der Telekomiker misst nur die VDSL-Leitung durch und die funktioniert ja, wie wir bereits am Tag nach dem Ausfall zweifelsfrei rückschließen konnten. Weiter könne er nichts machen, er würde nun an o2 melden, dass alle DSL-Werte absolut okay seien. Das hatte meine private FritzBox bereits am 21.7. gemeldet und auch die – zugegeben nur dürftigen – Fehleranzeigen der o2-Box wiesen darauf hin. Also wieder die o2-Technik-Hotline angerufen, wieder die o2-Box resettet, wieder der gleiche Fehler.



Die 2GB des Surfupgrades sind aufgebraucht – wir rufen also bei der Hotline an und möchten angesichts des dauerhaften Ausfalls des Internetanschlusses ein unbegrenztes Datenvolumen auf den Handys. Da hört es mit der Freundlichkeit der bislang überwiegend netten Mitarbeiter von o2 auf! Das sei nicht möglich reden sie sich um Kopf und Kragen.



Mittlerweile sehe ich auf meiner o2-Rechnung, dass entgegen der bisherigen Aussage das 2GB-Surf-Upgrade berechnet wird. Das geht ja mal gar nicht! Ich muss mehrfach anrufen und erst als wir offen über Kündigung nachdenken, wird die Kostenübernahme für die Surf-Upgrades geregelt. Aber mehr als 2GB können sie nicht anbieten, und das ist nun wirklich kein adäquater Ausgleich!



In der Zwischenzeit kam wieder jemand von der Telekom, was für mich wieder einen halben Tag Urlaub bedeutet. Dieser misst sämtliche Leitungen durch und tauscht den Port. Angeblich sollte damit der Anschluss am Abend wieder gehen, doch mittlerweile trauen wir solchen Aussagen schon gar nicht mehr und wie sich herausstellt: zu Recht! Wieder etliche Telefonate mit der Hotline, wieder die o2-Box resettet, und dann wird auch noch eine zweite zugeschickt, doch helfen tut das alles nichts.



Angeblich haben wir jetzt ein priorisiertes Fehlerticket und es bestehe Hoffnung, das Problem bis Ende der Woche zu lösen. Ich frage mich nur, warum haben wir erst nach 4 Wochen ein priorisiertes Ticket?

Es meldet sich ein o2-Techniker an. Aha, es gibt also auch o2-Techniker – warum kommt der dann erst jetzt? Für mich bedeutet das, wieder frei nehmen, was gar nicht einfach ist und eigentlich möchte ich meine Freizeit anders verbringen, als auf einen Telekommunikationstechniker zu warten. Und auch hier werden wir wieder ernüchtert: der o2-Techniker misst die Leitung, stellt wie die anderen einen PPPoE-Fehler fest und schiebt den Fehler auf die Telekom, die dann wohl nochmal kommen muss. Ich frage ihn, ob man denn messen kann, bis wohin die Leitung funktioniert. Seine Antwort: ja, aber das Modul dazu fehle ihm. Ich frage mich, wie kann man bei einem derart gravierenden und langwierigen Problem einen Techniker losschicken, dessen Gerät nicht in vollem Umfang ausgestattet ist?



Es kann nicht sein, dass über Wochen an derselben Stelle rumgestochert wird, wo doch von Anfang an der Fehler ziemlich genau eingekreist werden konnte. Wahrscheinlich ist es kein einfacher Fehler, aber gerade dann muss doch konsequent die gesamte Signalstrecke untersucht werden, gecheckt werden, bis wohin der Request der o2-Box ankommt bzw. wo der Response des Servers abgefangen wird. Und wenn das nicht in der Macht von o2 steht, dann muss o2 die Telekom entsprechend unter Druck setzen, einen entsprechenden Lösungsaufwand zu betreiben.



Hat jemand ähnliches durchgemacht und eine Lösungsidee?