Hallo,
Hier kommt unsere unglaubliche und leider sehr lange Geschichte in der Hoffnung, dass vielleicht ja dieser Weg dabei hilft, dass Sie etwas für uns tun können, so dass wir als langjährige Kunden doch noch bei O2 bleiben. Bisher kam auf schriftliche Beschwerden keine Antwort (gelegentlich nur die Info per Email, dass die Antwort noch dauert). Telefonisch habe ich in sehr vielen, manchmal Stundenlangen Gesprächen, bei denen ich bis zu 10 mal Weiterverbunden wurde, leider nicht wirklich etwas erreicht. Oft wurde mir Abhilfe in 24 oder 48 Stunden versprochen, aber damit wurden wir leider nur hingehalten und fast nie wurden die telefonischen Zusagen umfänglich eingehalten.
Ende Juli 2024 habe ich erstmalig unseren Umzug eines jahrelang bestehenden O2-DSL-S-Flex-Vertrag (oder so ähnlich) innerhalb der selben Stadt telefonisch gemeldet. Mir wurde versprochen, dass der Vertrag ohne Änderung also 30 € pro Monat und monatlicher Kündigungsfrist übernommen wird. Mir wurde telefonisch der Anschluss- und Techniker-Termin am 9.8.24 zwischen 8 und 12 Uhr angeboten. Zwei Wochen schienen mir anfangs zwar etwas lang, aber da wusste ich ja noch nicht, dass O2 das auch noch viel langsemer kann.
Nachdem am 9.8.24 kein Techniker geklingelt hatte und auch sonst nichts passiert war, habe ich trotzdem den Ruter aus der alten Wohnung angestöpselt. Leider war tatsächlich kein Festnetz und DSL funktionsfähig.
Ich habe noch ein, zwei oder drei Tage gewartet und immer wieder getestet, dann aber nochmal angerufen: Überraschung: Es war laut Servicemitarbeiter gar kein Umzug im System. Ich war irritiert und dachte, da hat wohl jemand den letzten Klick vergessen, das kann ja mal passieren. Dass wir dann aber nochmal ganze 2 Wochen warten sollten, war ehrlich gesagt schon ziemlich nervig. Ich hatte mich darüber auch beschwert, es kam keine Entschuldigung, nur Mitleid, dass kein Umzugsauftrag gefunden werden konnte.
Wieder wurde mir ein Termin in zwei Wochen angeboten und wieder habe ich das frühe Zeitfenster von 8-12 gewählt, in dem dann ein Techniker kommen würde. Diesmal gegen Ende August. Leider kam wieder kein Techniker, trotzdem habe ich wieder etwas abgewartet, ob die Aktivierung viellecht auch ohne Techniker funktioniert. Leider vergebens.
So musste ich also schon wieder nachfragen, was denn da das Problem sei. Es stellte sich heraus, dass die Email-Adresse an die ich einen Bestätigungslink geschickt bekommen haben soll, falsch war. Da hat wohl jemand bei O2 einen Doppelbuchstaben weggelassen. Das kann ja mal passieren möchte man meinen, nein - eigentlich nicht, weil ich an genau an diese Email auch seit 10 oder 20 Jahren immer die Rechnungen von O2 erhalte. Außerdem wird ja auch immer vom Mailserver zurückgemeldet, wenn eine Email nicht zugestellt werden konnte. Es gab wieder keine Entschuldigung geschweige denn eine Entschädigung, nur Mitleid und Bedauern.
Also, dritter Versuch und am 3.9.24 habe ich nochmals den Umzug telefonisch beauftragt. Diese mal hatte der Mitarbeiter auch richtig den Versand der Bestätigungsmail ausgelöst. Die Email kam tatsächlich an. Der Techniker- und Freischaltungstermin war am 19.9.2024. Das sind - gerechnet ab dem ersten versprochenen Termin zum 9.8.24 - also schonmal über fünf Wochen ohne Festnetz und Internet, verschuldet durch mangelhafte Kommunikation und schlechte Qualitätssicherung von O2.
Am 9.9. habe ich sicherheitshalber nochmal nachgefragt, ob jetzt alles läuft und ob wir für die Überbrückung der nervigen Wartezeit eine SIM mit Datenvolumen bekommen könnten, die wir mit einem mobilen Router nutzen könnten. Ich habe mitgeteilt, dass meine Frau und ich wegen selbständiger Berufstätigkeiten auf gutes Internet zu Hause angewiesen sind. Deshalb hat der Mitarbeiter am Telefon uns eine kostenlose SIM mit 200 GB versprochen.Diese kam auch an, war aber offensichtlich nur mit 1 GB LTE “aufgeladen”, danach gedrosselt, wie wir ärgerlich festgestellt haben.
Ich habe bei der ganzen Warterei angefangen, mich darüber zu ärgern, dass wir trotz der nicht erbrachten Leistung Rechnungen bekommen und deshalb schriftlich um Erstattung gebeten. Darauf kam bis heute keine Reaktion.
Am 19.9.24 kam dann aber tatsächlich ein Techniker und anschließend die Willkommensemail von O2: Anschluss erfolgreich aktiviert, vielen Dank und viel Spaß und so weiter… Der Techniker hatte zwar angemerkt, dass er mit der Leitung nicht wirklich zufrieden ist (der Widerstand sei etwas hoch oder so ähnlich) aber wir hatten uns gefreut, dass O2 uns ja per Mail mittgeteilt hat, dass alles funktioniert und wir nur den Router einschalten müssen.
Weil es dann doch nicht funktioniert hat und mein Gedulsfaden doch schon sehr strapaziert war, habe ich nicht mehr so lange abgewartet und gleich mitgeteilt, dass trotz der positiven Email leider gar nichts funktioniert. Wir wurden vertröstet und es würde alles nochmal geprüft.
In der Zeit haben wir uns je nach beruflicher Situation mit schnellem Internet (extra Datentarife oder LTE Surftickets) durchgequält. Das war kostspielig und auch nur bedingt brauchbar, weil wir wegen sehr dicker Wände keinen guten Mobilempfang in der neuen Wohnung haben. Telefonate werden oft abgebrochen und Internet kommt trotz LTE nicht so schnell im Browser an und funktioniert in einigen Räumen gar nicht. Umso mehr hatten wir seit vielen Wochen stabile Festnetztelefonate und Internet für berufliche online-Meetings vermisst.
Deshalb haben wir uns parallel bei Nachbarn und Freunden informiert, welcher Anbieter zuverlässig und fair Festnetz und DSL bei uns Anbietet, weil wir unser Sonderkündigungsrecht ausüben wollten. Im Tarifdschungel kamen wir zu keiner schnellen Entscheidung, so dass Anfang Oktober erstmal die Herbstferien dazwischen kamen und wir im Familienurlaub waren. Irgendwie hatten wir immer noch gehofft, dass nach dem Urlaub zu Hause endlich alles funktioniert.
… naja, man ahnt es vielleicht schon: leider hat nichts funktioniert.
Am 23 Oktober habe ich wieder einmal den Service angerufen und dort wurde mir gesagt, dass DSL an der neuen Adresse grundsätzlich gar nicht funktionieren kann. Der Mitarbeiter hat einen Technologiewechsel auf Kabel vorgeschlagen. Ich meinte dazu, dass uns die Technik egal wäre, Hauptsache wir haben Festnetz und Internet. Und zu den gleichen Konditionen wie in der alten Wohnung. Er meinte, das wäre kein Problem. Allerdings wäre der frühest mögliche Termin leider erst in ca. 4 Wochen am 19.11.24. Ich hatte eigentlich keine Lust mehr, habe ihn aber um nochmalige “LTE AUFLADUNG” der SIM Karte, die wir zugeschickt bekommen hatten, gebeten. Er sagte, es wäre ein Fehler des Kollegen und man könne diese erste SIM gar nicht mit 200 GB aufladen. So schickte er uns eine neue SIM mit LTE Aufgeladen und versprach, dass das natürlich kostenlos erfolgen würde.Mit diesen Zusagen willigte ich dann schließlich ein, weil ein Anbieterwechsel ja auch gerne mal Problem macht.
Zum versprochenen Termin am 19.11.24 kam dann knapp vor Mitternacht die Mitteilung, dass der Anschluss aktiv ist, und wir den Kabel-Router, der uns schon im Oktober zugeschickt wurde, nur noch anschließen bräuchten.
Das haben wir natürlich sofort probiert, aber leider ohne Erfolg.
Ich habe dann gleich am 20.11.24 wieder die Störung gemeldet und das Problem sollte geprüft werden. Per SMS habe ich die Ankündigung erhalten, dass sich ein Techniker aus dem Außendienst meldet. Ich habe dem vorgeschlagenen Termin zugestimmt, aber irgendwo gab es dann leider Probleme: Der Außendienst hatte mir gesagt, dass sie einen Auftrag für eine falsche Hausnummer hätten. Also drei Häuser weiter und dort unser Kabelanschluss und Festnetz aktiv geschaltet wurde. Ich wusste nicht ob ich lachen oder heulen sollte. Ich habe den Mitarbeiter gefragt, ob ich bei “Verstehen Sie Spaß” gelandet bin.
Leider war das nicht so, sondern er konnte mir nur empfehlen, dass ich wieder bei O2 anrufe.
Ich habe dort gefragt, wie es dazu kam, dass der Umzug und der Versand des Routers an die richtige Adresse erfolgt ist, die Aktivierung aber drei Häuser weiter erfolgt war. Er wusste es auch nicht.
So musste angeblich ein neuer Umzugsauftrag eingeleitet werden, um das Problem zu lösen. Also von der falschen Hausnummer wieder drei Häuser zurück. Wieder habe ich darum gebeten, die Konditionen aus der alten Wohnung zu behalten und dem wurde zugestimmt. Der Freischaltungstermin wäre der 17.12.24. Ich war mir nciht sicher, ob ich das immer noch mit O2 probieren wollte und habe auch gesagt, dass ich das mit der Familie noch besprechen würde. Der Mitarbeiter hat mir aber bestätigt, dass ich den Umzugsauftrag und den Tarif auch 14 Tage lang widerrufgen könnte.
Zwischenzeitlich habe ich auch immer wieder um Erstattung der ungerechtfertigt eingezogenen Beträge gebeten. Die Personen vom Service haben mir immer gesagt, dass sie meinen Ärger verstehen, und mein Anliegen an die Entsprechenden Abteilung weiterleiten und mir die Beträge Gutgeschrieben werden. Weil das aber nciht erfolgte haben wir angekündigt, dass wir die Einzugsermächtigung widerrufen und auch zuletzt eingezogen Beträge über die Bank zurückbuchen lassen, was wir dann auch getan haben. Dabei habe ich auch bemerkt, dass die beiden jeweils als kostenlos versprochenen SIM Karten in den Rechnungen auftauchten. Ziemlich unverschämt!
Kurz danach kam dann eine Email mit dem Betreff “Vermeidung der Sperre Ihres o2 Anschlusses”.
Sicherlich war dieser Zynismus unfreiwillig, aber ich musste darauf natürlich Antworten und auf die aberwitzige Situation hinweisen, dass uns eine Sperre, wo seit Monaten nichts funktioniert, natürlcih nciht dazu bringt die ungerechtfertigten Forderungen zu bezahlen. Und auch da habe ich wieder aufgefordert die Beträge, die wir nicht mehr selbst zurückbuchen konnten schnellstmöglich zu erstatten. Auch auf diese Email kam bis heute keine Antwort.
Weil inzwischen so oft Versprechungen nicht eingehalten wurden, habe ich mir dann die letzten Auftragsbestätigungen für den Umzug genauer angesehen und festgestellt, dass es nicht wie vereinbart die selben Konditionen der alten Wohnung waren, sondern etwa 50% teurer wäre.
Weil ich das nicht wollte, habe ich fristgerecht den Umzug und den geänderten Vertrag widerrufen. Bis auf die automatisierte Email habe ich dazu auch bis heute noch keine Bestätigung.
Obwohl der Widerruf fristgerecht erfolgte und der Eingang bestätigt wurde, kam dann am 17.12. ein Techniker. Ich war überrascht, dass er kam und dass es auf einmal wieder um DSL gehen sollte, was doch angeblich grundsätzlich nicht funktionieren könne. Ich habe darauf hingewiesen, aber der Techniker ließ sich nicht abhalten, es nochmal zu prüfen. Er war mit der Qualität der Leitung zufrieden und hat mit dem piepsenden Gerät die richtigen Kabel umgesteckt. Nachdem er die erfolgreiche Schaltung an O2 weitergeleitet hatte, leuchtete irgendwann am Abend das DSL-Lämpchen am Router. Wir konnten es nicht fassen! Ein Probeanruf und ein kurzer Test im Internet haben aber funktioniert! Herzlichen Glückwunsch O2! Nach fünf Monaten sollte endlich alles gut werden! Dachten wir so…
Leider hat am nächsten Morgen nichts mehr funktioniert, weil O2 immer noch davon ausging, dass wir in der Pflicht wären rund 300 Euro für die letzten Monate zu bezahlen und alle Verträge gesperrt wurden. Ich denke, man muss kein Jurist sein, um einzusehen, dass die Forderungen unbegründet sind. Ganz im Gegenteil habe ich von einem Juristen erfahren, dass uns inzwischen ca. 1000 € gesetzliche Nutzungsausfallentschädigung zustehen.
Trotz der ganzen Probleme und Fehler, sind wir immer noch an einer einvernehmlichen Lösung interessiert und wir fordern Sie hiermit nochmals auf, den Anschluss freizuschalten, damit wir ihn überhaupt richtig testen können, sowie die unbegründeten Forderungen zurückzunehmen bzw. zu erstatten und uns für eine angemessene Zeit (z.B. zwei Jahre) kostenloses Internet mit 50 MB und Festnetz wie an der alten Adresse einzurichten. In dem Fall würden wir auf unsere Forderung auf die gesetzliche Nutzungsausfallentschädigung verzichten.
Der Rest meiner Familie ist nicht ganz so geduldig wie ich, deshalb sollte der Anschluss spätestens im Laufe der nächsten Woche also bis zum 17.1.2025 funktionieren.
Wenn Sie das nicht schaffen, geben Sie mir bitte Bescheid und nennen einen anderen, konkreten Termin.
Eigentlich dürfte das doch nicht so schwer sein und ich vertraue immer noch, dass Sie uns als jahrzehntelange Kunden mit einem funktionierenden Anschluss glücklich machen wollen.
Jedenfalls fände ich es toll, wenn wir das außergerichtlich miteinander hinbekommen.
Vielen Dank fürs Durchlesen, es ging leider nicht kürzer. Und falls es doch keiner ganz gelesen hat, dient es mir zumindest als prima Protokoll für eventuelle rechtliche Schritte oder als Zusammenfassung für Verbraucherschutz, Medien oder Bundesnetzagentur.
Mit freundlichen Grüßen
B.
