Hatte es zwar recht allgemein formuliert, aber solche Aussagen hört man nicht nur von Vodafone, sondern auch von anderen Infrastrukturbetreiber (und die Aussage wird ja auch umgesetzt - also der Infrastrukturbetreiber schaltet eigene Kunden viel schneller und problemloser als Kunden anderer Internetanbieter), weshalb ich auch von o2 DSL, o2 Fiber und o2 Cable sprach, weil auch die ersten 2 vom gleichen Problem betroffen sind :)

Dabei sind die Infrastrukturanbieter noch nicht einmal irgendwie Kreativ oder Einfallsreich und wenden z.T. echt peinlich durchschaubare Methoden an, was es noch trauriger macht.

Ja, alle zusammen, es ist ein mieses Geschäft, da gibt's keine zwei Meinungen.

Trotzdem sollte eine Hotline grundsätzlich kundenfreundlich sein. Oder zumindest effektiv. Das System bei O2 funktioniert so gar nicht. Bei jedem Anruf muss man die ganze Geschichte nochmal erzählen, weil der Mitarbeiter nicht weiß, worum es geht. Offenbar wurde von Vorgesprächen nichts dokumentiert.

Um das mal schmerzhaft ausführlich zu illustrieren:

Es ging NUR um einen Termin mit dem technischen Außendienst. Da es sich bei dem Problem bekanntermaßen um einen Defekt der Leitung handelt, der vor Ort repariert werden muss. Uniforme Auskunft: wir werden das an den technischen Außendienst weiterleiten, die melden sich innerhalb der nächsten 48 Stunden.

Tut er nicht. Also nochmal Anruf Hotline. Was sagen die? Ganz genau. Wir werden das an den technischen Außendienst weiterleiten, die melden sich innerhalb der nächsten 48 Stunden.

Tut er wieder nicht. Also das Ganze nochmal...  

NICHTS passiert. Einen Tag später die Nachricht, man habe keinen Defekt finden können und deshalb das Ticket geschlossen!

Neues Ticket, und weiter in dem Stil. Termin technischer Außendienst? Wird sich innerhalb der nächsten 48 Stunden … -

Man fühlt sich wie in einem Loriot-Sketch. Das Publikum lacht sich schief. Man selber kurz vor einem Schreikrampf.

Mitten in das Hotlineanruf- 48 Stunden- Spiel dann überraschend eine Mail: man habe einen neuen ROUTER geschickt. Diesen müsse man nur gegen den alten austauschen, dann sei das Problem behoben!  Hä???

Wisst Ihr, was ich meine? 

So soll es natürlich nicht ablaufen ​@Deva 10. Die Kundenbetreuung sollte in erster Linie kundenfreundlich sein und auch so handeln. Dass es mehrere erfolglose Anrufe gegeben hat, bedauere ich sehr. Auch das sollte so nicht sein. Wenn es an einem Leitungsschaden liegt, ist in der Tat der Einsatz vom technischen Außendienst notwendig. Das dazu dann aber das Ticket ohne weitere Informationen geschlossen wird, ist so nicht gewollt. In der Regel solltest du als Kund:in immer auf den neuesten Stand gehalten und vor allem informiert werden. Das es in deinem Fall nicht so war tut mir sehr leid. Ist ein neuer Router bei dir bzw. deiner Mutter denn angekommen?
Liebe Grüße Bianca

Danke für Deine Anteilnahme, liebe Bianca.

Der neue Router ist tatsächlich angekommen. So sinnvoll wie ein neuer Regenschirm bei Glatteis. Wir haben die Annahme verweigert.

Sorry, aber die Aktion hat bei mir endgültig den Geduldsfaden reißen lassen. Offenbar hatte keiner richtig zugehört. Und die Techniker, die bereits zweimal vor Ort waren? Befund  "kaputte Leitung", wir kommen wieder. Nur um wenige Tage später die Nachricht zu schicken, man habe sich sehr bemüht, jedoch keinen Schaden feststellen können. 

Nicht zu begreifen, das alles...

Ja, ich kenne das von O2. Ich bedauere von VF zu O2 gewechselt zu sein. Seit dem Wechsel habe ich ständig miese Downloadraten oder Totalausfälle, bei VF war das sehr selten.

Am liebsten würde ich kündigen, aber da ist O2 nicht fair genug.

Wenn ihr dem Kunden kein stabiles Produkt liefern könnt, dann lasst ihn halt gehen.

Ich kann deinen Unmut gut nachvollziehen ​@Deva 10. Da der Account nicht mit dem Kundenkonto deiner Mutter verknüpft ist, kann ich leider nicht nachvollziehen was genau veranlasst wurde. Hat deine Mutter denn schon eine Rückmeldung zu der Kündigung erhalten?
Liebe Grüße Bianca

Hallo Bianca,

ich freue mich, dass Du weiterhin Interesse zeigst. Offenbar gibt es beim "ausgezeichneten Kundenservice von O2" auch Mitarbeiter, die diesem Anspruch gerecht werden  :-)

Die Kündigung war ja vor über drei Wochen eingegangen, was auch bestätigt wurde. Bis heute leider keine Reaktion. Dafür die Auskunft meines neuen Anbieters, die Rufnummerportierung sei genehmigt - zum 14.10.2026 !

Es ist zum Verzweifeln.

Zu schade, dass Du den Vorgang nicht überprüfen kannst. Gibt es denn eine Möglichkeit, Dir die Daten zukommen zu lassen? Ich wäre so dankbar…

Liebe Grüße Deva 10

Hallo ​@Deva 10,
kann sich deine Mutter (mit deiner Unterstützung) einen eigenen Community Account erstellen und sich dann hier wieder melden? Wichtig ist, dass sie sich erst bei Mein o2 einloggt und dann den Community Account erstellt. So ist er mit dem Kundenkonto verbunden und ich kann die Informationen sehen.
Liebe Grüße Bianca

Liebe o2_Bianca,

hier nun der Community Account meiner Mutter. Ich hoffe sehr, Du kannst jetzt anhand des Kundenkontos sehen, was da gelaufen ist.

Ganz lieben Dank nochmal für die angebotene Hilfe. 

Weitere Kommunikation gerne über Deva 10  :-)

Liebe Grüße Deva 10

Liebe o2_ Bianca,

ich habe nun für meine Mutter einen Account erstellt, ganz wie von Dir angeraten. Er läuft unter Deva 10 Ma.

Zwischenzeitlich ist bei ihr die Kündigungsbestätigung eingegangen. Wie befürchtet zum 14.10.2026...

Ich bin schockiert und entsetzt, kann einfach nicht begreifen, wie man so mit einem Kunden umgehen kann. Zumal meine Mutter ja auch noch den Mobilvertrag mit O2 hat. Nicht zu reden von meinen langjährigen Verträgen über Mobilfunk und Internet. (Begonnen in einer Zeit, als die Firma noch Alice hieß). 

Die ich natürlich allesamt kündigen werde, sollte Dein Unternehmen tatsächlich auf seinem Standpunkt beharren. 

Aber noch habe ich Hoffnung, dass Du vielleicht doch noch helfen kannst…

Vielen Dank nochmal für Dein Engagement. Ich weiß es wirklich zu schätzen. 

Liebe Grüße Deva 10

edit o2_Gerrit 20.12.2024 Doppelposting mit ursprünglichem Beitrag zusammengeführt