Moin,
was für ein Router wird eingesetzt Hersteller / Modellbezeichnung
.
Hallo @Deva 10,
herzlich willkommen in unserer o2 Community 
So eine Situation ist immer sehr ärgerlich, ich kann verstehen, dass du endlich eine Lösung benötigst.
Bist du selber vor Ort um helfen zu können, oder wohnst du selbst weiter entfernt?
Viele Grüße
Giulia
Vielen Dank Euch für die raschen Antworten!
An schluej:
Router ist eine Fritzbox, mehr weiß ich leider nicht.
An o2_Giulia:
Danke für Dein Verständnis. Tatsächlich wohne ich 600 km entfernt. Was die Sache nicht einfacher macht.
Die Routereinrichtung wurde durch einen O2 Mitarbeiter versucht, als Hindernis ein Leitungsschaden festgestellt. Dieser müsse vor Ort repariert werden, hieß es.
Es geht also jetzt darum, einen Mitarbeiter des technischen Außendienstes damit zu beauftragen. Der letzte Stand war ja: Warten auf einen Termin.
Bislang leider vergeblich. Da das Ticket immer wieder geschlossen wird. Warum bloß?
Ich verstehe es nicht. Hättest Du die Möglichkeit, da etwas zu bewegen?
Viele Grüße
Deva 10
Das sollte auf der FRITZ!Box steht das drauf.
Der Router hat eine LED die mit Power beschriftet ist. Blinkt die oder leuchtet die?
Sie Wohnt wo?
Nach der Typ Nr. der Fritz!Box werde ich sie morgen fragen.
Auf der Box erscheint nur bei Power- und WLAN-LED ein Signal, und zwar grünes Dauerleuchten. Blinken tut nichts.
Sie wohnt in der Nähe von Heidelberg.
OK. Dauerlicht bei Power ist schon mal gut! Dann findet die FRITZ!Box die Gegenstelle!
Jetzt wäre der Typ noch schön, damit wir wissen ob Kabel oder DSL Anschluss.
Super, es ist also eine Kabelverbindung.
Ich nehme an von O2 gemietet. Hat Sie Kabel empfang über den Fehrnsehr?
Genau, von O2 gemietet.
Ihr Fernseher läuft über Kabel - und funktioniert.
Hallo @Deva 10,
auch mit dieser Entfernung ist das keine schöne Situation. Warum die Tickets geschlossen wurden konnte dir am Telefon nicht gesagt werden?
Dein Account ist aber bestimmt mit deinen persönlichen Vertragsdaten verknüpft und nicht mit denen deiner Mutter, oder?
Liebe Grüße, Lea
Hallo Lea,
schön, dass sich hier doch noch jemand meldet. Danke dafür!
Die Tickets wurden dreimal geschlossen, weil man " keinen Schaden feststellen konnte", und einmal, weil man uns nicht erreichen konnte bzw. wir nicht zurückgerufen hätten (...)
Der Account läuft über meine Mutter, ich habe Vollmacht.
Letzter Stand der Dinge:
Ich wurde darüber informiert, dass ein Austauschrouter auf den Weg gebracht wurde.
Wenn dieser installiert sei, wäre das Problem behoben...
Ich erinnere: Zuvor hatten zwei Techniker unabhängig voneinander befunden, dass die Ursache der Störung eine defekte LEITUNG sei.
Allerletzter Stand, nach bestimmt 30 (!) Anrufen, null Fortschritt und am Ende meiner Nerven:
Ich habe gekündigt.
Vielen Dank nochmal an o2_Giulia, schluej und o2_Lea, dass Ihr mir ein bisschen Eurer Zeit geschenkt habt.
Liebe Grüße
Deva 10
Hallo @Deva 10,
es ist wirklich schade, dass du uns verlassen möchtest. Ich hoffe, dass dann bald alles mit dem Internet bei deiner Mutter funktioniert. Halte uns gerne auf dem Laufenden.
Ich bin jedoch ein wenig verwundert. Denn der Vertrag mit dem du hier in der Community angemeldet bist hat keine Störung und die von dir erwähnten Maßnahmen sind auch nicht zu erkennen. Nicht das ihr mit euren Verträgen durcheinander kommt.
Liebe Grüße, Lea
Hallo Lea,
Du hast recht, es geht hier nicht um meinen Vertrag, sondern um den von meiner Mutter.
Nur konnte ich nicht länger mit ansehen, wie sehr sie sich aufregt, deshalb habe ich die Sache in die Hand genommen. Sie ist 95...
Gerne gebe ich hier ein weiteres Update.
Am 22.11. habe ich einen neuen Vertrag für Sie abgeschlossen. Bei der Konkurrenz, ja.
Mir wurde sofort ein Termin mit einem Techniker vermittelt. Dieser war am 25.11. vor Ort, hat sich zwei Stunden Zeit genommen, alles in Ordnung gebracht und für sie eingerichtet.
Ursache des Problems war tatsächlich ein Leitungsdefekt.
Nun ist alles gut,, und sie ist glücklich.
Zurück bleibt die Frage, wieso man sich bei O2 so schwer getan hat, dieser armen Frau zu helfen. Sechs Wochen hatte man Zeit, und ist doch kein Stück weitergekommen.
Vielleicht könnte man sich diesen Fall mal vornehmen und anhand des Verlaufs erkennen, wie die Servicequalität verbessert werden könnte.
An Dich vielen Dank für die Nachfrage.
Liebe Grüße
Deva 10
Hallo @Deva 10,
leider kann ich nicht genau nachvollziehen, wo es im Fall deiner Mutter gehakt hat, da wir keinen Zugriff auf ihre Daten haben. Nach dem, was du geschildert hast, gebe ich dir aber vollkommen recht - das ist wirklich nicht optimal gelaufen. Umso mehr freut es mich, dass ihr inzwischen eine Lösung gefunden habt und alles geklärt werden konnte.
Ich wünsche euch für die Zukunft alles Gute und hoffe, dass künftig alles reibungslos läuft.
Liebe Grüße, Lea
Danke, Lea,
für die verständnisvolle Nachricht. Weiß ich sehr zu schätzen.
Darf ich Dir noch eine letzte Frage stellen?
Betrifft unsere Kündigung. Aufgrund der misslichen Umstände (nicht erbrachte Leistung, somit mangelnde Vertragserfüllung) haben wir eine 'außerordentliche Kündigung' eingereicht. Zuvor hatte ich mich via Hotline erkundigt, wieweit das in diesem Fall greifen würde..
Geht klar, versicherte man mir.
Ist das wirklich so?
Ich hatte für die Kündigung am 26.11. eine Eingangshestätigung erhalten, seitdem aber noch nichts gehört.
Muss ich mir Sorgen machen?
Lieben Dank und herzliche Grüße
Deva 10
P.S.
Zu gerne würde ich Dir die Vertragsdaten schicken, damit Du bzw. Euer Qualitätsmanagement den Fall nachvollziehen kann. Gibt es einen Weg, über den das möglich ist?
Hallo @Deva 10,
es ist gut, dass du das Ganze schriftlich eingereicht und auch schon eine Eingangsbestätigung bekommen hast. Die Kolleg:innen des zuständigen Fachbereichs prüfen den kompletten Sachverhalt und entscheiden dann, inwieweit dem Wunsch nach außerordentlicher Kündigung nachgekommen werden kann. Leider lässt sich dazu von hier aus keine pauschale Aussage bzgl. der Bearbeitungszeit treffen. Sobald die Prüfung abgeschlossen ist, wird deine Mutter aber auch direkt eine Antwort erhalten.
Liebe Grüße Bianca
@Deva 10 nur mal so.. man MUSS hier nicht zwingend O2 den Vorwurf machen. Als erstes stellt sich die Frage, wem die Leitung dort gehört. O² gibt oftmals die Störungsmeldung an den Leitungseigner weiter und dieser schickt dann irgendwelche Sub Unternehmen los, um das zu beheben. Oftmals geben sich diese Unternehmen aber nicht allzu große Mühe, wenn es sich nicht um deren eigene Kunden handelt.
Möglicherweise ist der Provider, zu dem du jetzt gewechselt bist auch der Leitungsinhaber und ZACK wird alles für die Kunden gemacht, dass es läuft. Endergebnis: dem Konkurrenten einen Kunden abgewürgt und einen eigenen Kunden dazu gewonnen und nebenbei noch den Ruf des Konkurrenten beschädigt. Das ist alles normale Realität, auch wenn man das heute gar nicht mehr glauben mag. Dies KANN so gewesen sein, muss es aber nicht. Die Sonderkündigung ist aber, wie ich meine, alles, aber nicht sicher. Was die Leute an der Hotline sagen, hat einfach keine juristische Relevanz und die sagen oft Dinge, damit der Kunde erstmal zufrieden ist und auflegt. Halt uns gern auf dem Laufenden, wie es ausgegangen ist.
Vodafone kümmert sich für den Vertragspartner gar nicht und wenn der Kunde direkt bei ihnen abschließt innerhalb von wenigen Tagen. Der Fall sollte o2 intern vllt noch wo ganz anders auf den Tisch.
Verständlich, dass Du einen neuen Vertrag gebucht hast, smart war das aber nicht. Ticket geschlossen heißt Problem gelöst bzw. der Techniker hat übermittelt es funktioniert. Nicht erreicht bedeutet Mitwirkungspflicht Deinerseits nicht erfüllt. Wundern würde es mich nicht, wenn die Sonderkündigung abgewiesen wird.
Vielen Dank allen für die aufschlussreichen Kommentare.
Ich hoffe und bange - und werde schon mal meinen Anwalt zurate ziehen.
Bericht über den Ausgang des Ganzen folgt.
Liebe Grüße
Deva 10
Zu Libertas und FaceHugger
Ich fasse zusammen:
Die Hotline will ihre Ruhe (und gute Bewertungen), und die Techniker geben sich keine Mühe.
Beiden Abteilungen bin ich herzlich egal, keiner hat ernsthaft Interesse, behilflich zu sein.
Hinzu kommt, dass die Auskünfte der Hotline teilweise schlicht unwahr sind.
(Letzteres hätte ich wirklich gern gewusst)
Nun, das deckt sich ziemlich genau mit den Eindrücken, die ich, unzählige Warteschleifen später, gewonnen habe. Alle machen Mist, keiner weiß vom anderen, keinen interresiert's.
Was, lieber FaceHugger, wäre vor diesem Hintergrund eine smarte Lösung gewesen?
Auf Anruf reagieren und zusätzlich schriftlich Frist zur Behebung setzen, ansonsten Sonderkündigung.
Die Störung wird an Vodafone weitergeleitet und die geben Rückmeldung und schicken Techniker. Die Hotline Mitarbeiter sind da auch auf Rückmeldung angewiesen und in Deinem Fall sagt VF O2 alles in Ordung. Spannend wird’s dann, wenn Du bei ihnen abschließt und plötzlich ist ein Problem da und wird fix gelöst. Denk Dir Deinen Teil dazu.
Auf Anruf habe ich sofort reagiert und umgehend zurückgerufen. Hotline wusste von nichts.
Das mit dem schriftlich Frist setzen wäre schlau gewesen, das leuchtet mir ein. Denn jetzt habe ich nichts in der Hand.. Die siebenundzwanzig Hotline-Anrufe sind eh alle gelöscht, schätze ich.
Aber: meine Mutter ist glücklich, mailt und telefoniert wie verrückt, kann endlich wieder am Leben teilnehmen! Mit 95 zählt jeder Tag…
Wie auch immer das hier ausgeht, den Preis war es mir wert.
Lieben Dank nochmal für Deine wertvollen Tipps. Du gehörst definitiv zu den Guten :-)
man MUSS hier nicht zwingend O2 den Vorwurf machen. ....] Oftmals geben sich diese Unternehmen aber nicht allzu große Mühe, wenn es sich nicht um deren eigene Kunden handelt.
Möglicherweise ist der Provider, zu dem du jetzt gewechselt bist auch der Leitungsinhaber und ZACK wird alles für die Kunden gemacht, dass es läuft. Endergebnis: dem Konkurrenten einen Kunden abgewürgt und einen eigenen Kunden dazu gewonnen und nebenbei noch den Ruf des Konkurrenten beschädigt.
Es wäre bei weitem nicht der einzige Fall, wo man diesen Eindruck gewinnen könnte, da kann ich nur meine Zustimmung aussprechen.
Das ist imho ein ganz klarer Fall für den Regulierer, denn das Passiert bei “allen” Netztechnologien. Egal ob man einen o2 DSL, o2 Fiber oder o2 Cable Vertrag abschliesst, wird der Kunde des Wettbewerbers (aus Sicht des Infrastrukturbetreiber, der selbst auch Internetanbieter auf seine eigene Infrastruktur ist) benachteiligt. Klar, es muss nicht so sein, vielleicht gibt es auch andere Gründe (ggf. auch o2 selbst, zu sagen deren Prozesse wären super und fehlerfrei wäre aus meiner Sicht gelogen), aber hier gilt es, seitens Regulierer darauf zu achten, dass die Konkurrenz unter fairen Bedingungen stattfindet zum Wohle des Verbrauchers, was imho hier sehr oft nicht der Fall ist.
An der Stelle finde ich o2 oft “zu leise”, aber das muss nichts heissen. Vielleicht findet auch reger Austausch mit dem Regulierer statt und man bekommt nichts davon mit, was durchaus auch recht elegant ist, da man keine Schlammschlacht in den Medien treibt wie es manch andere Internetanbieter tun. Vielleicht möchte man die Infrastrukturbetreiber nicht verprellen, so dass man weiterhin dort Produkte vermarkten kann etc...
Bringt jetzt den Themenhersteller ja recht wenig, als Endkunde möchte man sich ja auch nicht mit solchen Sachen beschäftigen. Man möchte erschwingliches, stabiles und qualitativ hochwertiges* Internet. Das mit Regulierung, Konkurrenzspielchen oder technische Umsetzungen sind halt einfach egal aus der Perspektive, höchstens ist es good to know. (In dem Kontext eines “normalen Kunden”, den das halt nicht interessiert)
*) Hier muss man allerdings auch als Kunde die Analysefähigkeit haben sachen wie überlastete Netzübergaben etc. identifizieren zu können, was nicht immer der Fall ist was dazu führt dass dieses Kriterium durchaus öfters falsch interpretiert wird weil entweder falsch gemessen oder falsche Schlussfolgerungen gezogen werden. Allerdings ist die Messung davon auch nicht super trivial
Hier ist es VF. Die halten das nicht mal wirklich geheim. Über Hotline oder Shop wird bei angesprochenen Problemen im Verkaufsgespräch sogar zugesagt, dass sie das innerhalb weniger Tage lösen und aktivieren. o2 tut sich mit Kabel keinen Gefallen. Nicht mal 10% Gesamtanteil an allen Home Kunden, Margen Festnetz generell gering und dann mit Pyür und VF die schwärzesten Schafe der Branche als Partner.
Hallo @Deva 10,
vielen Dank für deine Antworten. Deine Mutter wird nach erfolgter Prüfung direkt eine Antwort erhalten. Es wäre toll, wenn du mich hier weiter auf dem Laufenden hältst und dich noch einmal meldest wenn die Antwort angekommen ist.
Liebe Grüße Bianca
