Hallo,
ich habe am 6.9. aus meinem Kundenbereich heraus einen Glasfaseranschluss bestellt.
Der Eingang der Bestellung wurde mir bestätigt, mit dem Hinweis, dass in Kürze noch eine zweite Mail folgt.
Nun kam am gleichen Tag aber zusätzlich noch eine SMS “das festgestellt wurde, dass es schon einen bestehenden DSL/Festnetz hier gibt, und ich mich bei der Hotline melden solle, da Informationen benötigt werden.
Ansonsten kann meine Bestellung nicht durchgeführt werden.”
Ja, ich hatte bei der Bestellung auch angewählt das ich Bestandskunde bin.
Also habe ich angerufen, wurde als Kunde auch richtig erkannt.
Auf die Frage welche Informationen fehlen, folgte: “Moment...(2 Minuten Stille)...Ihre E-Mail hängt. Sie bekommen 10-15 Min eine Mail auf der sie “Jetzt Kaufen” klicken müssen.”
Okay, sie “hing” scheinbar einfach nur. Machen Daten manchmal so.
“Ach, ich sehe gerade sie haben gar kein Mobilfunk bei uns”… An dieser Stelle war mir klar wo wohl das “Problem” ist.”.
Anschließend bekam ich noch die ANWEISUNG, wenn ich eine Bewertungs-SMS bekomme, sollte ich diese Mit 10 Sternen bewerten, und ob sie sich darauf verlassen könne.
Natürlich kann sie das. Ich glaube aber meine 0-Taste klemmt manchmal. Dreist af.
An dieser Stelle habe ich eigentlich schon gar keine Lust, mich weiter damit herum zu ärgern.
Oder gar nochmal mit Verkäufern/Bettlern dieser “Service Dienstleister” unterhalten zu müssen.
Beim nächsten Anruf habe ich doch wieder nur das gleiche Verkaufsgespräch.
Auch drei Tage nach dem Telefonat ist immer noch Funkstille. Weder Mail, noch SMS, noch sehe ich irgendetwas in “mein o2”.
Zusammengefasst:
Bin bestehender DSL/Festnetz Kunde. Kein Mobilvertrag, Habe aber “Bestandskunde” ausgewählt bei der Bestellung. Glasfaser liegt schon vor den Haus und kommt auch demnächst hinein. Bei der Telekom kommt der HüP in den nächsten Wochen/Monaten. Der Vermieter stimmt der Erschließung (zumindest durch die Telekom) zu, haben wir Mieter sogar schriftlich.
Ich habe kein Problem wenn der Bestellprozess dauert, und “sie erhalten in Kürze” auch mal Tage oder Wochen dauert für ein Produkt das erst noch verbaut werden muss.
Aber wenn ich eine Nachricht bekomme das Informationen benötigt werden, dann ist meine aktive Mitarbeit gefordert.
Ich hätte den Vertrag gerne angeschlossen, und keine Lust unnötig meine Zeit mit Hotline-Telefonaten zu verplempern die nur ihr Verkaufsprogramm abspulen, aber in der Fremdsprache Deutsch nicht erklären können wo das Problem ist…Mail hängt…
Vermutlich so ein Bitflip von dem man immer liest...
Daher folgende Fragen.
Welche Informationen werden von mir (oder sonst üblicherweise) noch benötigt, damit diese Bestellung (gleiche E-Mail Adresse) nicht weiter “hängt”?
Liegt es an den 5 Euro Rabatt den ich nicht bekomme als “nur” Tarif und “Technologie-Wechsler”?
Hatte doch lediglich “Bestandskunde” angegeben bei der Tarifwahl, in der Annahme, ich sei einer als DSL/Festnetzkunde. Ich bin mir sicher, keinen “Kombi-Tarif” gewählt zu haben.
Das einfachste wird es wohl sein die Bestellung zu stornieren/canceln. Dann hängt zumindest erstmal nichts mehr..
Reicht es dafür auf die Mail der “Eingangsbestätigung” von der Kundenbetreuung zu antworten um die Bestellung zu stornieren? Ist ja wenigstes keine No-Reply Adresse. Endet aber oft auch nur bei Bots.
Ich hätte dann nämlich wenigstens eine Bestätigung der Stornierung.
Gruß
Marco
Hallo
ich heiße dich herzlich willkommen in der o2 Community.
Lieben Dank für die ausführliche Schilderung des Sachverhalts.
Schade, dass du von unserer Kundenbetreuung keinen guten Eindruck gewonnen hast, so soll es natürlich nicht laufen.
Ich nehme an, dass du eigentlich von Anfang an geplant hattest eine Vertragsverlängerung vorzunehmen und keine zwei Anschlüsse parallel zu betreiben?
Kurz zur Erklärung: Festnetzanschlüsse können auf unserer Online-Seite nur als Neuvertrag abgeschlossen werden.
Die Angebote dort richten sich an komplette Neu-Kund:innen oder an Bestands-Kund:innen, die bisher nur Mobilfunk bei uns haben und somit auch noch zusätzlich vom Kombi-Rabatt profitieren können.
Richtig erkannt hast du ja bereits, dass diese Konstellation in deinem Fall nicht zutreffend ist, daher wird ein Kombi-Rabatt nicht möglich sein.
Wenn du magst, erstellen wir dir hier in der Community gerne ein Angebot zur Vertragsverlängerung und lassen dir dieses per Mail zukommen.
Du kannst dann ganz in Ruhe entscheiden, ob du dieses annehmen möchtest, alternativ kannst du dir natürlich auch ein Angebot über die Kundenbetreuung einholen.
Bei einer Vertragsverlängerung erfolgt außerdem ein nahtloser Übergang, heißt dein DSL Anschluss bleibt bis zu dem Tag aktiv an dem auf Glasfaser umgeschaltet wird, auch die Festnetznummer wird übernommen.
Mit dem Neuvertrag solltest du auch eine Widerrufsbelehrung erhalten haben, die du für die Stornierung des Neuvertrags ausfüllen und einreichen kannst.
Auch auf unserer Online-Seite findest du alle benötigen Infos und Formulare zum Widerruf.
Gruß
Antje
Hallo
bisher hast du dich hier nicht wieder zurück gemeldet.
Hast du den Neuvertrag bereits storniert?
Meine Kollegin hatte dir ja bereits erklärt, wie genau das funktioniert.
Wir können dann gerne nach einem Angebot zur Vertragsverlängerung
deines bestehenden DSL Vertrages schauen.
Welcher Tarif ist denn da interessant für dich und benötigst du auch einen Router,
oder hast du einen eigenen Glasfaserrouter?
Viele Grüße Maria
Hallo,
ich bitte meine späte Antwort zu entschuldigen. Mein Internet steht mir seit Wochen nur noch sporadisch zur Verfügung, aufgrund massiver DSL Leitungsstörungen bzw. Desynchronisationen, mehrere Dutzend am Tag mittlerweile.
Ich schreibe diese Zeilen hier, während ich mal wieder offline bin.
Ebenso bitte ich das Missverständnis, dass ich als langjähriger DSL/Festnetz Kunde gedacht habe, ich könne bei der Tarifwahl "Bestandskunde" wählen, auch ohne Mobilfunkvertrag. Ich habe also gelernt das ich kein Bestandskunde bin bzw. das Kleingedruckte hätte besser lesen sollen.
Für Kunden wäre es wohl transparenter, würde man bei der Tarifwahl statt "Neukunde" und "Bestandskunde" lieber von "Einzeltarif" oder "Kombitarif" sprechen. Oder die Wahl zwischen "Festnetzkunde/Neukunde" und "Mobilfunkkunde".
Oder direkt eine Wahlmöglichkeit eines DSL-> Glasfaser Wechsels für DSL Kunden.
Oder die erwähnte "Vertragsverlängerung". In MyO2 sehe ich diese Möglichkeit leider nur für Mobilfunkverträge.
Ich denke nicht, das sich O2 Festnetzkunden selbst als Neukunde einordnen würden beim Bestellprozess.
Einige Tage nach dem Telefonat, an dem lediglich gefragt wurde ob ich einen Mobilfunk wolle, was ich verneinte, kam besagte Email in der stand, dass wir Kontakt hatten und ich dem Vertrag jetzt zustimmen solle. Mit besagtem "Jetzt bestätigen" Button. Dort habe ich dann die Bestellung bestätigt.
In "MyO2" sehe ich jetzt bei den Bestellungen einen Auftrag, und den Status, aber keine Informationen was ich denn nun genau bekomme bzw. bestellt habe bzw. welchen Konditionen. Also nach der Beseitigung der "fehlenden Informationen" Das es Glasfaser 250 ist steht da. Keine aktuellen Vertragsdaten.
Oben links in der "Vertragsansicht" wird er mir neben meinem bestehenden "Internet und Festnetz" (O2 Home L) auch als "Neue Internet und Festnetz Produkte" (O2 Home L 250) angezeigt. Klicke ich dort, kommt aber nur eine "Kann Daten zur Zeit nicht vollständig laden" Fehlermeldung.
Bestellt ist nun der Anschluss, aber zu welchen Konditionen weiß ich leider nicht. Wenn es nun bedeutet das ich nach 12 Monaten statt 40 nun 45 Euro zahle, und ich während des Übergangs u.U. zwei Verträge/Leitungen parallel habe, währe mir in Anbetracht der aktuellen auch Lage auch egal.
Was die Erfahrung als Konsument mit diesen telefonischen "Service-Hotlines" angeht, auch die anderer Dienstleister, ist folgende... Erst kämpft man sich durch einen "digitalen Sprachbot" in die Warteschleife, dann empfängt einem höflich ein menschlicher Sprachbot. Es wird nur nach Script gearbeitet und garnicht zugehört was der Kunde wirklich zu erzählen hat. Wenn er auch noch Fragen stellt, ist ganz vorbei, bzw. an entsprechende Stelle im Script geschaut. Ich meine es ist deren Job, und darauf werden sie geschult. Für Kunden ist das einfach nur Mist.
Bei Störungen muss man schon neben Sprachbot und dem "Service" mindestens auf die dritte Ebene (also die RICHTIGE Service Nummer) kommen, damit einem einer mal wirklich zuhört. Mit einem echten Techniker zu sprechen, fast unmöglich vor dem 20. Ticket. Das ist leider traurig, aber Alltag. Weil Kosteneffizient.
Warum hat die Dame nicht nicht gesagt wo das Problem ist und welche "Informationen" noch fehlen. "Email hängt, kommt in 10-15 Minuten. Da interessierte sie mein Mobilfunk noch nicht. Hätte sie mich da nicht auf den wegfallenden Kombivorteil (den ich bis dahin noch garnicht aus dem Schirm hatte) hinweisen sollen?
Oder hat sie auch nur IRGENDWAS was von dem was du mich gefragt hast interessiert? Nein.
Aber 10 von 10 Sterne haben WOLLEN.
Was soll da für ein Eindruck bleiben. Natürlich stimme ich jedes mal der Aufzeichnung zu, aber seien wir mal ehrlich...
Ich nehme Dein Angebot aber gerne an, da mal drüber zu schauen. Gerne nenne ich dann meine Auftragsnummer in einer DN.
Lässt sich das ganze unkompliziert in eine "Vertragsverlängerung mit gleichzeitigem Technologiewechsel" umwandeln, wäre es natürlich schön. Wenn es für mich jetzt aber den Aufwand des kündigen/stornieren/neu bestellen bedeutet, dann würde ich es jetzt dabei belassen und, sollte der Glasfaseranschluss stehen, ich den alten Vertrag dann einfach kündige.
Gruß,
Marco
Guten Morgen 
Du bist Bestandskunde bei uns aber im Falle des Kombi Vorteils wird Bestandskunde so ausgerichtet, dass man einen bestehenden Vertrag hat und zusätzlich einen neuen bestellen möchte. Das könnte online besser oder anders dargestellt werden, das mag sein.
Was du bestätigt hast mit dem Neuvertrag stand / steht genauer in der Vertragszusammenfassung, die du per E-Mail auch bekommen hast. Dort ist der o2 Home L 250 aufgeführt mit einem 12 Monate 20,- EUR Rabatt auf die Grundgebühr + 5 EUR Kombi Vorteil (der ja dann entfällt, wenn dein aktuell bestehender Vertrag deaktiviert wird).
Da du bisher nicht widerrufen hast gehen wir davon aus, dass nun alles so bestehen bleiben soll und du den aktuellen Anschluss dann kündigen wirst. Richtig?
Viele Grüße, Kathi 
Da du aber geschrieben hast, dass du dir ein Angebot zur Vertragsverlängerung gerne anschaust, habe ich dir gerade ein Angebot in den Tarif o2 Home L 250 (2023) via Glasfaser per E-Mail geschickt 
Es ist ab jetzt 8 Tage gültig - schaue es dir gerne in Ruhe an 
Entsprechend der Transparenzverordnung möchte ich dich auf unser "Produktinformationsblatt o2 Home L 250" hinweisen. Dort findest du alle Produktdetails noch einmal aufgelistet (ohne Rabatte).
Das wäre definitiv der richtige Weg, wenn du deine Festnetznummer und einen nahtlosen Übergang behalten möchtest.
Ich habe da jetzt keinen Glasfaserrouter mit eingebunden. Falls du doch einen dazu bestellen möchtest - gib uns gerne hier Bescheid, dann ändern wir das Angebot nochmal.
… habe ich dir gerade ein Angebot in den Tarif o2 Home L 250 (2023) via Glasfaser per E-Mail geschickt Es ist ab jetzt 8 Tage gültig - schaue es dir gerne in Ruhe an
...
Ich habe da jetzt keinen Glasfaserrouter mit eingebunden. Falls du doch einen dazu bestellen möchtest - gib uns gerne hier Bescheid, dann ändern wir das Angebot nochmal.
Hallo
Das Angebot schaue ich mir sehr gerne an, sobald die Mail bei mir ankommt. Aktuell scheint sie wieder/noch im System zu hängen. Spam Ordner ist natürlich gecheckt. Aber ich warte natürlich gerne, hat ja noch Zeit das Ganze.
Einen Router benötige ich nicht, aber das ursprünglich mitbestellte Modem würde ich gerne, wenn auch nur als Backup/Redundanz auch weiterhin wollen.
Danke für deine Unterstützung
Gruß,
Marco
Hallo
ich wollte mal kurz nachfragen, ob die Email mit dem Angebot von
Kathi in der Zwischenzeit angekommen ist?
Ggf. schaue bitte in deinem Spamordner nach.
Viele Grüße Maria
Hallo Maria,
leider ist noch keine Email mit dem Angebot angekommen. Auch nicht im Spam-Ordner, den ich auch immer im Blick habe.
Die Benachrichtigungen über eine Erwähnung hier in der Community, Rechnungen etc. kommen jedenfalls alle problemlos an. Sobald ich sie bekomme, melde ich mich gerne noch einmal zurück.
Gruß
Marco
Hallo
mh, sehr verwunderlich.
Warte gerne noch mal bis morgen ab.
Wenn sie dann nicht nicht bei dir angekommen ist, überlege bitte,
ob du eine alternative Emailadresse verfügbar hast, die du kurzfristig
unter “meino2” hinterlegst.
Dann können wir an diese das Angebot erneut raussenden.
Viele Grüße Maria
Hallo Maria und Kathi,
heute am Freitag, nach 4 Tagen kam die Email mit dem Wechselangebot.
Das Angebot würde ich so annehmen. 4 Tage verbleiben ja noch bei dem Angebot.
Ich habe nur noch eine Frage bezüglich des Modems (kein Router, den habe ich).
Muss ich dieses separat bestellen gegen einmalige Kosten, oder muss das Angebot dann noch angepasst werden?
Gruß
Marco
Hallo
wenn du einen DSL-Router an einem Glasfaseranschluss nutzen möchtest, brauchst du in der Tat ein Glasfasermodem (ONT). Du kannst dies entweder selbst kaufen (z.B. Telekom Glasfasermodem 2) oder bei uns mieten.
Die Kosten bei uns betragen einmalig 49,99 EUR plus Versandkosten 9,99 EUR. Eine monatliche Miete fällt nicht an, das Modem muss aber nach Vertragsende zurückgegeben werden. Wir müssten dann das Angebot dann auch noch einmal neu schicken.
Gib uns gerne Bescheid, wie du dich da entscheidest.
Viele Grüße
Giulia
Hallo Giulia,
der Einfachheit halber lasse ich das Modem dann einfach weg und besorge mir das Endgerät separat.
Ich habe das Angebot soeben angenommen.
Was passiert jetzt eigentlich mit dem ursprünglichen “Neukunden”-Angebot? Wird der entsprechend geändert oder habe ich dann zwei Aufträge?
Vielen Dank erstmal für Eure Hilfe.
Schönes Wochenende
Gruß
Marco
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