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DSL Freischaltung nach Umzug klappt einfach nicht

digitalpanic
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Hallo liebe O2 Gemeinde,

 

ich bin sauer.

 

ich hab meinen O2 Anschluss Anfang September zum Umzug in die neue Wohnung beauftragt. Der Erste Freischaltungstermin war am 28.09.2011. Ein T-Com Hörnchen war vor Ort und meinte alles ok der Anschluss läuft ab Mittags.

 

Um 14:00 Uhr dann die negative Rückmeldung per E-Mail erhalten worauf ich mich gleich mal bei der Hotline gemeldet habe. Aber bis auf ein paar Standard Sorry Sätze und der Tatsache das ein neuer Termin notwendig ist kam dabei nicht viel rum. Die Aussage war nur es kam eine negative Rückmeldung mit der Begründung "Sonstiges" von der T-Com. Man könne da nicht viel tun und nachfragen ist nicht möglich.

 

Der nächste Termin ist natürlich erst am 07.10.2011 möglich. Also wieder einmal ein Tag frei nehmen. Diesmal kam gleich gar kein T-Com Mensch vorbei. Was an der Tatsache das mein Internet nicht funktionierte nicht viel geändert hat. Immerhin hat mir man diesmal an der Hotline bestätigt das die Internetverbindung freigeschalten sei und sie eigentlich funktionieren müsste.

 

Also gestern morgen noch einmal mit der Hotline in Verbindung gestetzt. Ich solle es doch noch mal probieren wenn ich zuhause bin man kann keinen Fehler erkennen. Um 12:00 Uhr dann eine E-Mail erhalten dass die Freischaltung nicht stattgefunden hat. Natürlich wieder ein Fall für die Kundenbetreuung. Als Premium Kunde genießt man ja angeblich den tollen Extra Service...

 

Die Mitarbeiterin mit ich sags mal vorsichtig - überschaubarer Kompetenz - hatte die gleichen Sätze drauf wie bereits zuvor. Negative Rückmeldung - Begründung "Sonstiges". Man kann da nicht viel tun. Es muss ein neuer Termin gemacht werden. Frühestens möglich am 18.10.11 Wohlgemerkt ursprünglich sollte es bereits ab 28.09. laufen.

 

Ich bin echt mittlerweile stinksauer, dass es offensichtlich keinen Willen gibt solche Fälle zu über den Standard hinaus zu betreuen. Eher nimmt man in Kauf einen Kunden zu verärgern oder zu Verlieren. Es gab keinerlei Vorschläge wie man mir entgegen kommen könnte. Sei es Surf Stick oder Freischaltung der Internet Option am Iphone.

 

Es kann mir doch keiner erzählen, dass es keine Möglichkeit gibt solche Fälle an den entsprechenden Stellen eskalieren zu lassen. Oder zumindest nachzufragen was denn der Grund für die negative Rückmeldung ist.

 

Ich habe jedenfalls mittlerweile große Lust sämtliche Verträge zu kündigen. Weil ich mich wirklich von dieser Art Service verarscht fühle. Dann hört halt auf eure Kunden in Premium und nicht Premium zu unterscheiden wenn es doch sowieso keinen Unterschied macht.

 

Grüße

Matthias

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Lösung von digitalpanic 16 November 2011, 00:07

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43 Antworten

Mister79
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Hallo

 

das Problem dürfte da nicht O2 sein. Ich möchte nicht sagen, dass O2 nie Fehler macht aber leider liegt es in 90 Prozent der Fälle an der Telekom. Die Telekom schaltet die letzte Meile und wenn diese falsch oder gar nicht geschaltet wird dann mhhh steht der Kunde im Regen. Glaub mir, dass ist nicht nur bei O2 so sondern auch bei Versatel oder 1&1 oder oder oder

 

Schau mal in den Beitrag von AKA über das Thema. Zum Schluss war die Telekom das Problem und der Anschluss musste erst richtig geschaltet werden.

 

Ich kann deinen Ärger voll und ganz verstehen aber leider können wir kaum etwas dran ändern

Was ist letzter Praizzz?
digitalpanic
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Danke für deine Antwort. 

 

Aber das war mir schon vorher klar das die Telekom hier tätig werden muss. Aber warum gebt ihr euch mit diesem Zustand zufrieden? Das ist eigentlich das was mich so ärgert. Wenn ich als Kunde eine Dienstleistung bestelle dann kann ich erwarten dass diese durchgeführt wird. Wenn das nicht bzw. nicht ordnungsgemäß passiert dann frage ich nach warum das nicht geschehen ist. Egal ob ich der Kunde bin bei O2 oder O2 der Kunde ist der die Telekom beauftragt mit der Freischaltung.

 

Wenn jetzt zum Beispiel dein Stromanbieterwechsel nicht klappt und du im dunkeln sitzt und der Anbieter sagt dir dass er dafür nichts kann sondern dass das Problem beim Netzanbieter liegt, gibst du dich dann damit zufrieden? Ich sicher nicht. 

 

Ich finde dass man es sich hier zu einfach macht indem man sagt dass die Telekom schuld ist. Mag ja sein dass dies so ist aber wenn man sich nicht darum kümmert und den Leuten bei der Telekom dann auch nicht mal auf die Füße steigt dann wird sich an diesem Zustand auch nichts ändern. Ihr bezahlt doch für diese Dienstleistung. Das Ihr keine Möglichkeit habt euch mit der Telekom zu comitten das nehm ich euch einfach nicht ab. 

 

Also spätestens nach dem zweiten Fehlversuch hätte ich so ein Vorgehen erwartet. 

Mister79
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Zufrieden? Ne, dass sicher nicht aber ändern können wir es nicht und O2 leider auch nicht. Das Einzige was ein Anbieter tun kann ist ein Ticket bei der Telekom zu erstellen. dort wird ein Termin vergeben und wenn die Telekom sagt, der Termin ist am 20.12.11 dann ist dieser Termin auch erst dann. Das ist leider die Oberhand der Telekom. Es dürfen x Schaltugen laut Bundesnetzagentur schief gehen. Dann muss die Telekom erst eine Stafe zahlen. Nun da die Telekom die Kunden gerne zurück haben möchte passiert sowas.

 

Meistens hört man dann von den Technikern vor Ort, sowas passiert nur bei billigen Anbietern oder bei der Telekom wäre das nicht passiert usw. So ist sie unser liebe Telekom...

 

Bei meiner Störung im letzten Jahr waren 5 Techniker da und alle sagten, so ist das bei billigen Anbietern. Mhh leider hatten die Kunden der Telekom im gleichen PLZ die Gleichen Probleme. Tja so ist das wenn ein Kabel getauscht werden muss weil defekt. Ich könnte da als Kunde auch sagen, tja ohne die Telekom wäre mir das nicht passiert.

 

Leider muss es eskalieren und das benötigt Zeit. Die Tickets können erst nach einer Bearbeitungszeit zur Eskalation gegeben werden aber nicht wenn die Telekom den Termin schon genannt hat. Dann erst wieder wenn der Techniker nicht gekommen ist oder den FEhler nicht behoben hat.

 

Das liebe Spiel mit der letzten Meile und den Traumvorstellungen der Telekom

Was ist letzter Praizzz?
digitalpanic
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Das mag ja alles sein. Aber dann ist meines Erachtens O2 selbst schuld wenn sie sich das in dieser Form gefallen lassen. 

 

Leider muss es eskalieren und das benötigt Zeit. Die Tickets können erst nach einer Bearbeitungszeit zur Eskalation gegeben werden aber nicht wenn die Telekom den Termin schon genannt hat. Dann erst wieder wenn der Techniker nicht gekommen ist oder den FEhler nicht behoben hat.

Damit gibst du mir doch Recht das spätestens nach dem 2. Termin eine Eskalation des Problems möglich/nötig gewesen wäre. Schließlich war es der 2. Termin der nicht funktioniert hat und an dem kein Techniker erschienen ist um die Freischaltung vorzunehmen. 

 

Sorry aber ich bleibe dabei das es sich O2 hier zu einfach macht wenn es die Schuld einfach auf die Telekom schiebt. Man sollte sich überlegen ob man wirklich diese Strategie weiter verfolgen möchte und nicht einfach mal versucht lösungsorientierter zu arbeiten. Ein simples wir kümmern uns darum würde vermutlich in den meisten Fällen genügen. 

 

 

 

 

Mister79
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Da kann kein Abieter was gegen tun weil die Spielregeln von der Bundesnetzagentur gemacht werden.

 

Ja richtig, die Tickets eskalieren aber in verschiedene Eskalationsstufen. Ungefähr wie bei einer Ampel.

 

Grün Ticket aufgegeben

Gelb es hat estwas nicht geklappt

rot es wird für die Telekom Zeit

 

Wie viele Eskalationsstufen es genau gibt kann ich dir nicht beantworten. Fakt ist abe das jeder Anbieter damit kämpft. Guck mal ins Forum von Vodafone. Da sieht es nicht anders aus. Selbst die eigenen Kunden der Telekom kämpfen mit Umzügen die nicht klappen.

 

Bei Strom oder Gasanbietern sieht die Welt anders aus. Das ist auch anders geregelt als das Telekommunikationsgesetz.

 

Hier mal ein netter Link der auch zeigt wie die Telekom arbeitet

 

http://forum.o2online.de/t5/DSL-Festnetz/Falls-es-mal-wieder-mit-der-Telekom-l%C3%A4nger-dauert-Satire/m-p/132314/highlight/true#M7499

 

Eigentlich ist nur der Bericht vom TV wichtig. Das andere sind Spaßvideos.

 

Naja wie dem auch sei, wenn du was ändern möchtest dann beschwere dich bei der Bundesnetzagentur über die Telekom

Was ist letzter Praizzz?
akapuma
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digitalpanic schrieb:
Aber dann ist meines Erachtens O2 selbst schuld wenn sie sich das in dieser Form gefallen lassen.

Zwei Sachen dazu:

 

Erstens lässt sich nicht nur o2 das Ganze gefallen, sondern es sind alle Anbieter. Daher würde es nichts helfen, sich einen anderen Anbieter zu suchen, außer, es wäre die Telekom. Mit der Telekom würde es in max. einer Woche klappen. Das habe ich selber schon erlebt.

 

Und "zweitens" ist das größere Problem. Mal angenommen, der Anschluß verzögert sich um einen Monat. o2 kann es sicherlich verschmerzen, daß Du ein Monat später Kunde wirst. O2 (und alle anderen) lassen sich das gefallen, weil sie ja nicht die Leidtragenden sind. Das sind die Kunden, denn denen tut es weh, wochenlang ohne Telefon und Internet zu sein.

 

Eine sehr gute Idee wäre es sicherlich, o2, 1&1 usw. den Stinkefinger zu zeigen, und zur Telekom zu wechseln. Wenn das jeder machen würde, und die Kunden so scharenweise ausbleiben würden, dann wette ich, daß o2, 1&1 usw. durch Klagen diesen Mißstand beseitigen würden. Aber das geht nicht! Nach neuen AGBs sowie nach aktueller Rechtsprechung ist der Anbieter nämlich garnicht verpflichtet, nach Umzug Internet zur Verfügung zu stellen! Das heißt im Klartext, man muß zahlen, ohne jegliche Gegenleistung zu erhalten! o2 ist aber gnädig, und möchte in diesem Fall "nur" 15€ im Monat bis Vertragsende haben. Begründung der verbraucherfeindlichen Richter: man hätte ja auch einen Vertrag mit monatlicher Kündigungsfrist abschließen können.

 

Weiteres Problem, wenn man aus Frust zur Telekom wechseln würde: weniger Leistung für mehr Geld. Nach ein paar Wochen Abstinenz ist man aber durchaus bereit, hier tiefer in die Tasche zu greifen.

 

Gruß

 

akapuma

Erich_EKJ
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Ich hatte nur Probleme mit o2, und werde künftig Telefónica meiden wie der Teufel das Weihwasser. http://forum.o2online.de/t5/DSL-Festnetz/Verpatzte-DSL-Anschaltung/m-p/142166/highlight/true#M8170
akapuma
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Hallo Erich,

 

wir wissen, daß Du o2/Telefonica Sch.... findest. Deinen obigen Post hast Du ja jetzt schon zum fünften mal hier in diesem Forum platziert.

 

Tja, was nun? 1&1 schaltet auch zum Teil über Telefonica, andere Anbieter wie Easybell schalten ausschließlich Telefonica. Und Vodafone? Die müssen auch, wie Telefonica, die letzte Meile von der Telekom mieten.

 

Ja, jetzt hab' ich's!!!

 

Geh' zur Telekom! Die sind absolut professionell und haben bewährte Technik. Gut, sie ist, wenn man nicht gerade in der City wohnt, etwas langsamer, aber dafür bevorzugt die Telekom ja ihre eigenen Kunden. Und weil dieser Service Gold wert ist, bezahlt man einfach auch etwas mehr.

 

Und wenn Du Dir dann einen guten Router dazu holst, bekommst Du nicht so ein Billigteil wie die 7270 für 99€. Made in Germany - wer will das heute noch? Lieber ein chinesisches Arcadyan W921V für 199,99€, mit einer Funktionalität, die genau das bietet, was Telekom-Kunden brauchen - nichts.

 

Viel Spaß beim rosa Riesen

 

wünscht

 

akapuma

Mister79
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Der Erich wieder,

 

und wieder diese sinnlosen Parolen...

 

Du meidest Telefonica, ich meide Telekom, Vodafone und 1&1. Dann sind wir uns ja einig...

 

Schau mal, bei mir auf der Straße ist eine Baustelle die wohl mit sehr großer Warscheinlichkeit meine Telefonleitung beschädigt hat. Mhh tja und die Telekom kann mir erst morgen sagen ob der Termin von O2 bestätigt ist oder nicht und dann muss ich auch noch hoffen das der Techniker kommt. Genau wie alle anderen und auch die Telekomkunden da auch hoffen müssen.

 

Also mach es gut Erich

Was ist letzter Praizzz?
digitalpanic
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So ein Update steht ins Haus. Da heute der 18.10.2011 ist und somit der 3. Freischaltungstermin anstand. 

 

Reden wir gar nicht lang um den heißen Brei. Es kam wie es kommen musste um 14 Uhr Mail erhalten,".. dass der Termin zum Anschluss leider nicht zustande kam bitte setzen sie sich mit uns in Verbindung........."

 

Also ehrlich ich möchte hier kein O2 Bashing lostreten ich war jahrelang zufriedener O2 Kunde. Aber sowas hab ich noch nicht erlebt. Letzte Woche habe ich noch einen Anruf der Kundenbetreuung erhalten die sich nochmal in aller Form entschuldigt hat und mir eklärt hat es läge an einer Baustelle bei der ein Kabel durchtrennt worden wäre. Jetzt wäre aber alles wieder gut und meinem Anschlusstermin würde nichts im Wege stehen. 

 

Natürlich wollte mir die Hotline soeben einen neuen Termin geben. Aber ich kann es mir nicht leisten jedesmal dafür frei zu nehmen. Die Einnahmen die mir bis jetzt dadurch entfallen sind kann ich mir mit O2 auch nicht wieder reinholen. 

 

Wie dem auch sei. Die Kündigung wird heute noch schriftlich verfasst und zugefaxt. 

 

Und ja es ist mir egal wer daran Schuld hat. Mein Vertrag habe ich mit O2 und deshalb ist auch O2 in der Pflicht das zu regeln, was sie offenbar nach 3 Versuchen nicht geschafft haben. 

 

Enttäuschte Grüße aus München

Whooomaster
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Hallo,

 

aber genau dies bezweckt doch die Telekom damit, sie verhageln so lange die Schaltermine usw. bis der Kunden frustriert zu ihnen zurück rennt, würde die Bundesnetzagentur nicht so lahm sein, könnte da schon lange mal einer auf den Tisch gehauen haben.

 

Du brauchst dich doch nur mal hier im Forum umzusehen, es gibt genug Fälle und ja es ist ärgerlich, aber O2 hat schlicht keine Weisungsrechte an die Telekom und so können die selbst bestimmen wan sie etwas machen

akapuma
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Whooomaster schrieb:
aber genau dies bezweckt doch die Telekom damit, sie verhageln so lange die Schaltermine usw. bis der Kunden frustriert zu ihnen zurück rennt,
Seit Jahren ist die Telekom sehr erfolgreich damit. Man sieht, daß es nichts ändert, wenn einzelne Kunden versuchen, das auszusitzen. Wenn man nach Wochen ohne Telefon und Internet endlich wieder online ist, ist man froh, endlich wieder Verbindung zu haben - um jeden Preis! Allein ist man machtlos.

 

Vielleicht sollten die alternativen Internetanbieter (o2, 1&1, vodafone...) eine Interessengemeinschaft gründen, und die Telekom wegen jedem weggelaufenen Kunden verklagen. Zusammen wird man sich das wohl leisten können.

 

Gruß

 

akapuma

digitalpanic
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Ich kann mich an dieser Stelle eigentlich nur noch wiederholen. Ich finde man macht es sich hier sehr einfach wenn man sagt die böse Telekom und die armen Drittanbieter. Einfaches Beispiel ich habe nach den ersten beiden Versuchen immer nach dem Grund des Scheiterns der Freischaltung gefragt. Da konnte man mir nie darüber AUskunft geben. Erst als ich o2 auf Twitter angeschrieben habe und auf diesen Forumseintrag verwies wurde mir ein Rückruf der Kundenbetreuung zugesagt.

 

Die Frage ist doch wie gehe ich mit den Kunden um. Kann ich ihm in irgendeiner Form mit dem Problem weiterhelfen. Und genau hier versagt O2 auf ganzer Linie. Ich habe immer und immer wieder die Standardsätze gehört. "oh das tut mir leid" " "ja da können wir nichts tun das liegt an der Telekom" "ich kann ihnen nur einen neuen termin anbieten"

Warum kommt niemand auf die Idee dem Kunden einen Surfstick anzubieten als "Entschuldigung" bis der Anschluss steht oder wenn sie schon wissen das der Kunde ein Smartphone besitzt ihm die Personal Hotspot Funktion (ohne GB Limit) freizuschalten. Das sind ganz einfache Dinge die es ermöglichen den Kunden der sowieso verärgert ist bei Laune zu halten. Bekanntlich ist es einfacher einen Kunden zu halten als einen neuen zu gewinnen. 

 

Nun wie gesagt das jammern über die Telekom finde ich hier einfach zu defensiv. Wir schreiben immerhin das Jahr 2011 und diese Tatsache wenn sie denn so ist, ist dann ja nicht erst seit gestern bekannt, wenn ich mich ständig über das Problem beschwere statt eine Lösung anzustreben. Dann wird sich daran nichts ändern. 

 

 

 

A
digitalpanic schrieb:
 

 

Warum kommt niemand auf die Idee dem Kunden einen Surfstick anzubieten als "Entschuldigung" bis der Anschluss steht oder wenn sie schon wissen das der Kunde ein Smartphone besitzt ihm die Personal Hotspot Funktion (ohne GB Limit) freizuschalten. 

 


Hast du denn mal solche Sachen eingefordert?

digitalpanic
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Nein warum sollte ich das einfordern? Wenn ich nach einer Lösung frage dann erwarte ich das man mir eine Lösung anbietet. Kundenservice heißt doch nicht das der Kunde sagt was zu tun ist. 

A
Hast ja grundsätzlich recht. Das wäre das Erste, was ich gemacht hätte. Es nutzt dir nun nichts, wenn du dich hier darüber ärgerst. Das wird bei anderen Anbietern ähnlich sein.

Man muss sich langsam davon lösen, dass Kundenservice heißt, dass dem Kunden in den Hintern gekrochen wird. Da wird gerechnet und notfalls wird der Kunde fallen gelassen.

digitalpanic
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Ja das kann schon sein. Vielleicht hilft es ja den anderen. By the way bei Vodafone gibt es das ohne nachzufragen. Bei den anderen weiß ich es nicht. 

A
Auf Vodafone habe ich gewartet. 😉 Da ist das aber von vorn herein als Angebot so kalkuliert.

digitalpanic
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RBSN schrieb:Man muss sich langsam davon lösen, dass Kundenservice heißt, dass dem Kunden in den Hintern gekrochen wird. Da wird gerechnet und notfalls wird der Kunde fallen gelassen.

Genau darum geht es doch. Es wird dem Kunden zugemutet sich immer wieder Urlaub zu nehmen und sich von einen auf den anderen Termin vertrösten zu lassen. Lösungsorientierte Ansätze hat man aber nicht parat. Ich erwarte nicht das man mir "in den Hintern" kriecht. Aber wenn der Bäcker A mir keine Brötchen verkaufen kann weil der Mehlieferant nicht gekommen ist dann kaufe ich meine Bröchten nunmal bei Bäcker B wenn der A mir keine adäquate Lösung anbieten kann.

It's so easy.

A
Das ist in meinen Augen genau das Ergebnis der Geiz ist Geil Mentalität.

digitalpanic
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Also das musst du mir jetzt mal genauer erklären was genau mein Problem mit einer Geiz ist Geil Mentalität zu tun hat.
A
Muss ich nicht, mach ich aber. 😉

 

Die Kunden wollen immer weniger Geld für mehr Leistung. Das ist ein Trend, der seit Jahren anhält. Schau dich hier im Forum um, es wird nur gejammert, dass alles Geld kostet und zu teuer ist. Andere sind immer güsntiger und besser. So wurdn über Jahre die Gebühren deutlich gesenkt. Vergleich das mal. Irgendwo muss dann gespart werden. Bei vielen ist das halt im Kundenservice. Es werden keine eigenen Call Center betrieben, sondern fast nur noch externe, ohne Rechte.

 

Mit meiner Meinung habe ich nicht dich, sondern den Trend allgemein gemeint.

Mister79
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@RBSN

 

Das stimmt schon, dies ist sicher einer Sache die zu beobachten ist. Generell sind die Preise im laufe der Jahre gefallen und an Service wurde bei jedem Anbieter der Rotstift angesetzt. LEIDER

 

Ich persönlich merke das auch bei O2. Als ich Kunde wurde im Bereich Mobil war der Service der Hammer, jetzt ist es eine Hotline die a sehr schwer zu erreichen ist, bei denen Personal abgebaut wurde und b die nicht mehr 24 Stunden an 7 Tagen der Woche erreichbar ist. Center wurden geschlossen und der Service ist grotten schlecht geworden.

 

Aber deswegen verlasse ich nicht O2. Warum auch denn bei den andern ist es nicht besser und der Service ist gleich schlecht.

 

Naja, auf jeden Fall stimme ich Dir zu

Was ist letzter Praizzz?
Whooomaster
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Also da sollte man unterscheiden, ich hab schon sehr gute Erfahrungen mit dem eMail Support und den Servicechats gemacht und wie man hört, sind die Mods hier im Forum auch Top, man darf halt nicht erwarten das immer alles in 1 Minute gelöst ist.

 

Mal noch eine Frage: Hast du den mal den Kontakt mit der Telekom gesucht, den in diesem Fall hier liegt der Fehler eindeutig bei der Telekom.

 

Und die allgemeine Annahme, einfach den Fehler O2 zuzuschieben und zum nächsten Anbieter zu rennen, bringt in 90% nicht wirklich etwas, das Spiel spielt die Telekom mit allen Anbietern.

 

Aber irgendwie ist es traurig, das dieses Verhalten auch immer noch belohnt wird.

akapuma
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Benutzerebene 6
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Whooomaster schrieb:
Und die allgemeine Annahme, einfach den Fehler O2 zuzuschieben und zum nächsten Anbieter zu rennen, bringt in 90% nicht wirklich etwas, das Spiel spielt die Telekom mit allen Anbietern.
Etwas bringen tut nur der Wechsel zur Telekom. Ich war zufriedener 1&1-Kunde. Nach einem Umzug wegen Hauskauf hatte ich wochenlang weder Telefon noch Internet. Wenn man ein Haus kauft, muß man viel telefonieren. Ich hatte kein Telefon, und das Handy geht in Innenräumen auch nicht. Und man muß viele Rechnungen bezahlen. Irgendwann hatte ich keinen Bock mehr, mit meiner TAN-Liste in der Bahnhofsspielhölle (15km Fahrtweg) am Internetrechner meine Überweisungen zu tätigen. Als ich dann zur Telekom gewechselt bin, war innerhalb weniger Tage alles da. Ich kann jeden verstehen, der sich nicht zur Geisel machen lassen will, und zur Telekom geht. Nach 2 Jahren bin ich dann zu o2 gewechselt - das hat prima geklappt.

 

Gruß

 

akapuma

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