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Warum O2
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Hallo,



meine Galaxy S6 aus Ende Juni ist vor 2 Wochen einfach ausgegangen, als ich einen eingehenden Anruf annehmen wollte und hat dann gar nichts mehr getan, auch die LED hat beim laden nicht geleuchtet, es wurde nur sehr heiß dabei. Ein Soft-Reset hat nichts gebracht.



Ich habe es vor einer Woche zur Reparatur abgegeben und es wurde auch zu Arvato geschickt.



Heute habe ich einen Kostenvoranschlag von 357,00 Euro erhalten, da angeblich ein eigenverschuldeter Displayschaden vorliegt. Es sollen Risse vorne und hinten in der Scheibe sein.



Ich habe diese Handy ohne Äußerliche Schäden eingeschickt, es ist nie runtergefallen oder sonst was. Das muss beim Transport oder bei Arvato direkt passiert sein!



Ich sehe nicht ein Schaden zu bezahlen, den ich nicht verursacht habe. Dieser schaden ist auch nicht im Reparaturauftrag vom o2-Shop Mitarbeiter eingetragen worden.



Wie kann ih da jetzt vorgehen, damit ich mein Handy über Garantie repariert zurück bekomme? Ich erhoffe mir da Unterstützung seitens o2!



SR-0173259098



Hi oOTarekOo,



ich habe mir den Auftrag und das beliegende Foto angeschaut und es ist dort eindeutig einer kleiner Riss unten über der zurück Taste am Smartphone ersichtlich.



Wenn du magst lade ich das Foto hier nochmal hoch, dann kannst du dir davon selber ein Bild machen.



Gruß,



Marc




Ja das mag sein, wurde mir auch schon gesagt.



dieser riss war aber vor dem einschicken noch nicht da!



und davon mal ganz abgesehen, was hat der riss mit der beauftragung zutun? Davon fällt sicher nicht das ganze handy aus.



ich habe es zur reparatur einschicken lassen, nicht um es noch mehr kaputt zu machen und mir die kosten zu überlassen!!!



Die letzten 2 monate o2 haben 9 jahre kaputt gemacht. Das ist definitiv das letzte mal für mich bei o2 und es werden wegen des schadens noch was auf o2/arvato zukommen.



sowas habe ich noch nie erlebt! Und ich arbeite selber bei einem it - Dienstleister.  Sowas sollte man ganz anders behandeln!




Da das gerät weniger als sechs Monate alt ist muss o2 (Arvato) nachweisen, dass der Fehler nicht beim Kauf vorhanden war. Leider hast du das Gerät vo dem Einschicken nicht fotografiert, aber auch wenn ein Riss vorhanden ist, muss Arvato nachweisen, dass der Fehgler damit zusammenhängt. Google mal nach Arvato, dann weisst du mit du wem du es hier zu tun hast.



Mein Tipp: Lass dir das Gerät zurückschicken und versuche es über die Garantie abzuwickeln.




sowas habe ich noch nie erlebt! Und ich arbeite selber bei einem it - Dienstleister.  Sowas sollte man ganz anders behandeln!



Was hat IT genau damit zu tun? O2 bzw. deren Dienstleister sagen das der Schaden da ist und nicht auf Garantie reparieren, was soll man da genau anders machen?



Wie bereits geschrieben würde ich mir das Gerät zurücksenden lassen und versuchen direkt bei Samsung das abwickeln zu lassen. Allerdings kann es Dir dort auch so gehen.



@bs0‌ Der Nachweis sollte relativ einfach sein, man braucht nur die Betriebsstunden auslesen, oder liege ich da falsch?



Gruß




Beim Nachweis kommt es darauf an, was tatsächlich kaputt ist 😉 Das Problem ist, dass Arvato (vermutlich weil o2 das so will) eine Reparatur grundsätzlich ablehnt, wenn ein Displaschaden vorliegt. Das ist rechtlich natürlich sehr bedenklich.




Im Reparaturauftrag steht auch kein Displayschaden vom o2 - Mitarbeiter eingetragen worden, weil keiner vorhanden war.



Offensichtliche Schäden würden, gerade in den ersten 6 Monaten, dort eingetragen werden. Alleine wegen der beweispflicht seitens des Händlers.



die kostenpflichtige Rücksendung mit einem neuen Schaden hilft mir auch nicht. Ich bin doch nicht bereit für einen Schaden aufkommen zu müssen, der nicht auf mein Verschulden zurück zu führen ist.



Displayschaden hin oder her. Der ist nicht von mir verursacht und hat mit dem defekt nichts zutun!




Die kostenpflichtige Rücksendung solltest du ohnehin ablehnen. Diese darf nur dann erfolgen wenn es vor dem Einsenden für den Käufer eindeutig ersichtlich ist, dass der Schaden nicht unter der Gewährleistung fällt. Schickt Arvato das Gerät nicht kostenlos zurück, kannst du Ansprüche geltend machen und ggf. Anzeige wegen Unterschlagung erstatten.




Dann werde ich dem Kostenvoranschlag widersprechen und um kostenlose Rücksendung bitten.



ich werde auch den shop-miatarbeiter nochmal befragen, ob er sich an das handy erinnert und bestätigen kann, das kein Displayschaden vorlag.



Und dann werde ich den entstandenen schaden geltend machen.



ich finde es traurig, dass man einen zahlenden kunden einfach so im regen stehen lässt,  bei so einem Fall!



Wäre mir das handy runtergefallen,  dann wären die kosten für mich klar gewesen und ich würde es akzeptieren.



ob der schaden nun beim versenden oder direkt bei arvato zustande gekommen ist, sollte o2 klären. Ich möchte gerne den beweis sehen, dass es mein verschulden war.



wie gesagt,  in dem Reparaturauftrag steht nichts von displayschaden oder irgendwelchen rissen!



sollte ich seitens o2 keine Unterstützung erfahren und kein einwandfreies handy bekommem, werde ich die zahlung einstellen und es auf ein gerichtsverfahren ankommen lassen!




ich finde es traurig, dass man einen zahlenden kunden einfach so im regen stehen lässt,  bei so einem Fall!




Nicht, dass ich dir nicht glaube. Es spricht viel für dich und ich habe da genug eigene Erfahrung machen müssen. Aber die Geschichte, dass alle in Ordnung war vor dem Einsenden, hört o2 von jedem Kunden. Daher ist es eben schwer für o2, jedem Kulanz zu zeigen.




Ja das ist klar.



das hat ja auch nichts mit Kulanz zutun, sondern der fall ist zu prüfen. Und seit 9 jahren (seit ich 18 bin) habe ich nie versucht, mir leistungen von o2 zu erschleichen oder dergleichen. Da sollte eine langjährige Geschäftsbeziehung doch wohl genug anlass zu sein...




Hi oOTarekOo,



ich habe nun zusätzlich unsere Fachabteilung kontaktiert und darum gebeten den Schadensfall zu prüfen. Sobald dies geschehen ist, bekommst du Rückmeldung was in dem Falle möglich ist.



Gruß,



Marc




Hallo Marc,



super. Vielen dank!




Hallo,



gibt es hier was neues?



viele Grüße




Hi oOTarekOo,



das Ticket befindet sich noch in der Bearbeitung.



Ich denke Anfang nächster Woche bekommst du Feedback dazu.



Gruß,



Marc




Hi oOTarekOo,



ich habe jetzt Feedback von den Kollegen erhalten.



Eine Kostenübernahme wird nicht möglich sein. Das Paket war beim Wareneingang des Servicepartners unbeschädigt, so dass ein Transportschaden ausgeschlossen werden kann. Der Displayriss muss daher schon vorher entstanden sein. Oft wird das Display durch einen Stoß oder Sturz nur innerlich "angeknackst", von außen ist aber noch kein Schaden ersichtlich. Es hält dann noch einige Tage oder gar Wochen, bis es aufgrund einer eigentlich harmlosen Aktion z. B. durch ein etwas unsanftes Legen des Handys auf den Tisch bzw. scheinbar wie von selbst bricht. Auf dem Bild im Service-Portal ist ebenfalls ersichtlich, dass das Gehäuse Abnutzungen und Einkerbungen aufzeigt.



Es tut mir natürlich leid, aber der Kostenvoranschlag ist in dem Falle berechtigt.



Gruß,



Marc




Hallo o2_marc



das heißt für mich jetzt nur, dass der Postdienstleister nicht an dem Schaden schuld ist.



wie gesagt, mir ist das Handy nir runtergefsllen und hatte auch keine Abnutzungsspuren!



Im Reparaturauftrag,  der von einem o2 - Mitarbeiter ausgefüllt wurde, ist auch kein ersichtlichen Schaden vermerkt. Nur der, dass das Gerät nicht mehr funktionsfähig ist. Kein Riss, keine Dellen oder dergleichen wurde dort vermerkt.



wer sagt nun, dass es bei Arvato nicht runtergefallen ist und dadurch kaputt ist?



das handy wurde nicht wegen einem displayschaden eingeschickt, sondern weil es nicht mehr angeht!



ich werde das so nicht akzeptieren. Ihr seit nun in der beweispflicht, dass ich es schon mit dem displayschaden eingeschickt habe. Und es ist ja dank des Reparaturauftrages ersichtlich, dass dieser nicht vorher schon vorhanden war.



sollte ich das Handy nicht in dem, zumindest, eingeschickten Zustand kostenfrei zurück gesendet bekommen, sehe ich mich gezwungen jegliche Zahlung für das Handy einzustellen und das ganze über meinen Anwalt laufen zu lassen.



die Kündigung sämtlicher Verträge ist in diesem Fall natürlich selbstverständlich!



Ich danke trotzdem für die Hilfe, die Schuld sehe ich nicht in deiner Person, sondern in der Politik der beiden Unternehmen!








wer sagt nun, dass es bei Arvato nicht runtergefallen ist und dadurch kaputt ist?



(...)



Ihr seit nun in der beweispflicht, dass ich es schon mit dem displayschaden eingeschickt habe. Und es ist ja dank des Reparaturauftrages ersichtlich, dass dieser nicht vorher schon vorhanden war.







Leider wird es Dir schwerfallen, vor dem Hintergrund des von o2_Marc Geschriebenen das Gegenteil zu beweisen. Ob im Extremfall (also bei einer gerichtlichen Auseinandersetzung) eher der Argumentation von Arvato oder der von Dir gefolgt werden würde, ist schwer einzuschätzen.







sollte ich das Handy nicht in dem, zumindest, eingeschickten Zustand kostenfrei zurück gesendet bekommen, sehe ich mich gezwungen jegliche Zahlung für das Handy einzustellen und das ganze über meinen Anwalt laufen zu lassen.







Das Gerät wirst Du weiter bezahlen müssen. Gewährleistung und Ratenzahlung sind zwei unterschiedliche paar Schuhe. Du wirst mit Mahngebühren und im Extremfall mit Inkasso usw. zu rechnen haben. Lass Dich da am besten von Deinem Anwalt beraten.



die Kündigung sämtlicher Verträge ist in diesem Fall natürlich selbstverständlich!







Das ist Dein gutes Recht.



Wenn Du allerdings denken solltest, dass Du vorzeitig aus den Verträgen herauskommst, befändest Du Dich im Irrtum. Denn My-Handy-Vertrag und Mobilfunkvertrag sind ebenfalls zwei unterschiedliche Paar Schuhe.








Wenn er jetzt mit einem Anwalt sprechen möchte, wird dieser hoffentlich erstmal alle Irrtümer beseitigen und sofern die Kostenfrage geklärt ist, kann eine Entscheidung getroffen werden, ob es sich lohnt, juristisch vorzugehen.



Die Einstellung der Zahlungen wenn das Gerät nicht kostenfrei zurückgeschickt wird ist natürlich nicht clever, aber in dem Fall hat man natürlich Ansprüche Arvato gegenüber, sowie die Möglichkeit, Anzeige wegen Unterschlagung zu erstatten. Wie gesagt, ein Anwalt wird das alles prüfen und erklären können.



Was mich nach wie vor hier stört ist die pauschale Ablehnung alleine aufgrund des Displayschadens. o2 (Arvato) muss aber wenigstens nachweisen, dass der Fehler aufgrund dessen das Gerät eingeschickt wurde ausschließlich oder maßgeblich wegen des Displayschadens aufgetreten ist. Wurde bereits so ein Nachweis vorgelegt? Wenn nicht sollte man einen solchen Nachweis umgehend anfordern!




Kleines update.



Der o2 - Mitarbeiter im shop hat mir und auch arvato nun bestätigt, dass das Gerät ohne äusserlichen schaden versendet wurde. Keine einkerbungen, keine risse im display.



arvato sagte ihm, dass der fall dort geschlossen sei, da ich auf den kva geantwortet hätte (so auch die sms von o2)



ich hatte ein paar tage vorher noch mit arvato per mail komminiziert und dem kva widersprochen mit der bitte bis zur Klärung des Sachverhaltes den Fall offen zu lassen.



das wollten sie nicht, da sie vorgaben von o2 haben es nach der frist irgendwie abzuschließen.



Nun ist da erstmal wieder ein neuer fall aufgenommen und ich warte mal ab was nin folgt....




Langsam wird es wirklich lächerlich!



Jetzt habe ich gerade einen Anruf von o2 bekommen, dass die Garantie trotzdem abgelehnt wird, da der Karton bei Wareneingang nicht beschädigt war.



Wer sagt denn, dass das Gerät nicht bei Arvato vom Tisch gefallen ist?



Der o2-Mitarbeiter im Shop, der dieses Gerät abgeschickt hat, hat gegenüber mir und auch o2 in der Hotline bestätigt, dass das Handy keine äußerlichen Schäden hatte. Risse können auch erst später entstehen, okay. ABER es sind ja anscheinend auch Kerben im Gehäuserand, diese kommen nicht von allein oder später.



Das Handy ist nie runtergefallen und war einwandfrei. So hat es der Mitarbeiter selber auch bestätigt und sagte auch, dass der Schaden von mir nicht zu tragen ist, da er genau weiß, dass diese Schäden vorher nicht bestanden!



Es ist doch ein Witz, dass o2 jetzt trotzdem die Garantie ablehnt?



Nun habe ich genug für ein Gerichtsverfahren in der Hand, da ich beweisen kann, dass der Schaden nicht von mir verursacht wurde.



Wie kann es sein, dass ihr einen zahlenden, langjährigen Kunden so verarschen wollt? Wenn eure eigenen Mitarbeiter schon bestätigen können, dass ich im Recht bin, wie kann man dann bitte die Garantie ablehnen?



Ich finde es eine Dreistigkeit so weiter zu verfahren. (damit meine ich nicht die Forum-Moderatoren....)




Bitte nicht Garantie und Gewährleistung verwechseln. Hier geht es um die Gewährleistung. Was hat denn der Rechtsanwalt gesagt, den du kontaktieren wolltest?




Nach einem Termin bei der Verbraucherzentrale und einem Schreiben von denen an o2 ging es nun anscheinend ganz schnell.



o2 hat innerhalb weniger als 24Std darauf reagiert und setzt mein Gerät auf deren Kosten Instand.



Ist aber unfassbar, dass sie es nun doch einsehen, obwohl die VZ die selbe Schilderung hatte wie ich und auch der o2-Shop-Mitarbeiter....



Fürs erste bin ich froh nach fast 2 Monaten dann mein Handy wieder zu bekommen und bin gespannt, ob es dann auch wirklich einwandfrei aussieht und funktioniert.



Alles weitere muss ich mir noch durch den Kopf gehen lassen. (Kündigung etc.)



Es sind ja auch für mich Kosten für das, meiner Meinung nach, Fehlverhalten seitens o2 entstanden....




Unglaublich was o2 hier versucht. Ich habe genau das gleiche problem gerade, die behaupten einfach dass der defekt durch mich verursacht worden ist ohne jegliche beweise. Das obowhl Sie die beweispflicht haben.




Es ist nicht sinnvoll und erschwert die Übersicht, wenn man sein Anliegen auf mehrere Threads verteilt. Dieser hier ist zudem recht alt.



Bitte beachte das Mehrfachpostings zum selben Anliegen nicht erwünscht sind.



https://



Ich sperre daher diesen Thread nun.



https:///servlet/JiveServlet/downloadImage/102-2823-3-10211/Thread Closed.png



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