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SIM-Karten Aktivierung unplausibel


Hallo,

meine Tochter hat ein iPhone 12 und nutzt eine eSIM. Seit 14 Tagen klagt sie über “schlechtes Internet”. Sie hat keinen Zugriff auf das Internet, Downloads nicht möglich.

Rücksprache mit der Hotline ergab, dass wir eine neue eSim bekommen haben. Aber die Aktivierung funktioniert nicht.

Also wieder Hotline - alle sehr freundlich und bemüht - und Plastik-SIM bestellt. Bekommen habe ich zwei - warum auch immer… Der Versand dauerte vier Tage...

Aber auch hier gelingt die Aktivierung nicht. Der Button für die Aktivierung in der App ist zwar fett, aber reagiert nicht. Im Browser habe ich sofort nach dem Einloggen den Hinweis zur Aktivierung in rot. Klicke ich diesen an, erhalte ich ein Fenster, dass der Vorgang noch in Bearbeitung sei und bis zu 48 Stunden dauern kann. Es sind zwar erst 36 Stunden vergangen, aber ich finde diesen Zeitrahmen doch merkwürdig. Ok, gestern gab es Serverstörungen, dadurch verzögert es sich sicherlich etwas, merkwürdig bleibt es für mich trotzdem. Und als ich gestern bei der Hotline angerufen habe, erzählte man mir, dass die Karte aktiv sei.

Wir sind gestern noch in einen Shop gegangen. Der kann natürlich nichts tun, solange der Vorgang in Bearbeitung ist.

Was dauert da so lange? Ich bin echt enttäuscht!


14 Antworten

Benutzerebene 7

Hallo @Strassenjunkie,

tut mir Leid, dass der Vorgang sich so lange hinzieht. Wir schauen uns das gerne einmal an. Hat deine Tochter einen eigenen Vertrag oder nutzt sie einen deiner Verträge? Falls ja, könntest du mir verraten um welchen es sich handelt? (Bitte keine persönlichen Daten (Rufnummer etc.) hier posten!).

Viele Grüße,
Flo

Hallo Flo,

ja, es handelt sich um einen Vertrag von mir mit den Endnummern 867.

Danke vorab. 

Echt bedauerlich und sehr ärgerlich!!!!

Donnerstag ging ich mit meiner Tochter in den nächste o2-Shop. Der Herr vor Ort schaute nach und teilte mit, dass er nicht tun könne, solange mein Auftrag in Bearbeitung ist. Da er kein Apple-User ist, bat er uns am Folgetag wieder zu kommen.

Gesagt, getan! Es tat sich etwas in den Infos in der App, eine Aktivierungsmöglichkeit gab es nicht mehr, das dritte zuvor angezeigte Gerät unter der Rufnummer war verschwunden. Eine eSIM wurde versprochen, 24 Stunden Wartezeit

Die Wartezeit ist abgelaufen, keine Nachricht über eine neue eSIM. Also erneut in den Shop. Und erneut wurde eine eSIM bestellt, wieder 24 Stunden warten.

Meine Tochter nutzt das Handy um Unterlagen auf einer Schulcloud zu speichern oder umgekehrt. Seit über einer Woche kann sie dies online nicht mehr und ist auf ein WLan angewiesen

Das entspricht definitiv nicht meinen Vorstellungen meines Vertrages!

Sicherlich kann es mal Probleme geben, aber dann müssen diese auch umgehend behoben und der Kunde durch tatsächlich sehr freundliche Call-Taker im Stich gelassen werden.

Im Moment bin ich echt sauer und erwarte eigentlich umgehend Abhilfe sowie eine Entschädigung für den Ausfall von mehr als einer Woche!

Hallo o2-Team,

langsam reicht es mir! Erst waren es 24h die ich vorschriftsmäßig habe verstreichen lassen, nun sind es zwar erst 14h, aber ich verstehe es nicht. 

Wo liegt das Problem? Bitte erklären Sie es mir. Dann kann ich es hoffentlich verstehen, auch wenn ich es nicht toll finde! Es ist doch nur ein Button auf dem Bildschirm zu aktivieren und schon wird ein SIM produziert. Und hier soll es doch nur eine eSIM sein. Alles geht digital.

Gerade habe ich mal wieder die App gequält. Mir kam heute Nacht nämlich die Idee - ja, es bereitet mir inzwischen schlaflose Nächte - dass man vielleicht von der App aus eine neue SIM bestellen kann. Und siehe da, man kann. Schön! Alles ordentlich durchgearbeitet und was sehe ich: “nur noch eine SIM-Karte bestellbar”.

Warum? Es gab auf diesen Vertrag erst zwei funktionierende! Eine Hauptkarte und eine eSIM haben funktioniert, der Rest ist Schrott! Also bitte zurücksetzen!

Dann komme ich zu dem Punkt “verbindlich bestellen” und was passiert: Sehen Sie selbst!

 

Warum? Was läuft da in meinem Vertrag ab?

Nächste Woche schreibt meine Tochter Klausuren und sie ist auf diesen Zugang angewiesen!

Ich erwarte, dass bis heute, Sonntag, 20.11.2022, 20:00 der Vertrag von Ihrer Seite aus erfüllt wird!

Ich weiß, dass ist eine Erwartung, die höchstwahrscheinlich nicht erfüllt wird, da auch o2-Mitarbeiter im Dauerbetrieb arbeiten und Wochenende haben. Aber wenigstens eine ehrliche Erklärung, was da schief läuft halte ich für notwendig. Ich bin jemand, der Verständnis hat, wenn ein plausibler Grund vorliegt!

Nutzen Sie die Gelegenheit!

Mit genervten aber dennoch freundlichen Grüßen

Benutzerebene 7
Abzeichen +7

Hallo @Strassenjunkie 

 

Du befindest dich hier in erster Linie in einem Kunden helfen Kunden - Forum, Forderungen und Fristen kannst du dir hier sparen. Die o2Mods sind hier super und geben ihr bestes, sie haben aber nicht alle Möglichkeiten und Befugnisse direkt zu helfen. Vieles muss an entsprechende Fachabteilungen weitergeleitet werden. 

 

Funktionierte lediglich das Internet nicht oder auch Telefonie?

 

Vielen Dank für den Hinweis, aber wenn die o2-Leute nach Ihrer Aussage schon nichts tun können, warum sollte ich dann Ihnen weitere Infos geben?

Hallo @Strassenjunkie ,

ich sehe in unseren Daten, dass der ursprüngliche Auftrag storniert wurde und gestern ein neuer erfasst wurde. 

Funktioniert es jetzt ? 

Gruß, Solveig 

 

Nein, es funktioniert noch immer NICHTS!

Hallo @Strassenjunkie ,

bei der Rufnummer mit der Endziffer :-867 sehe ich folgendes: 

Hier ist einmal die  Plastik-SIM-Karte aktiv mit der SIM-Kartennummer, die auf 036 endet.

Als zweites ist das eSIM-Profil aktiv. Es ist  jedoch noch nicht im Netz eingebucht.

Einen wartenden Auftrag gibt es hier nicht mehr. 

Bitte schalte das Gerät mit dem eSIM-Profil einmal komplett aus und wieder an. Nicht auf Standby, sondern so, dass du den PIN neu eingeben mußt und sich das Gerät im Netz neu einbucht. 

Was passiert dann ? 

Gruß, Solveig 

Hallo @o2_Solveig ,

vielen Dank, dass sich etwas tut.

Die SIM mit die auf 036 endet ist samt Handy im See versenkt und sollte eigentlich deaktiviert worden sein! Dies hatte wir bereits im Sommer veranlasst und für das neue Handy eine eSIM bestellt, erhalten und installiert.

nachdem meine Tochter vor inzwischen mehr als 14 tagen über mangelhafte mobile Daten klagte, haben wir mit Unterstützung des Internets nach Lösungen gesucht, waren jedoch erfolglos!

Also wurde am 10.11.22 um 16:09 die Hotline angerufen und man sendetet uns einen neuen QR-Code. Eine Installation war jedoch nicht möglich!

Zu erwähnen sei an dieser Stelle, dass es 24 Stunden dauern könne bis die SIM aktiviert werden kann. Selbstverständlich halte wir ungeduldig Wartezeiten ein!

Also am 11.11.22 wieder Hotline anrufen und ich bat nach einigen Versuchen den Vorgang mit der eSIM zu klären um eine Plastik-SIM-Multikarte. Nach 4 Tagen erhielt ich zwei… Und wieder war eine Installation nicht möglich, mit keiner der beiden. Jedes mal endete der Versuch mit dem Vermerk “ein Auftrag ist noch in Bearbeitung”.

Und wieder die Hotline anrufen und man bat mich 48 Stunden zu warten. Aber auch das brachte nichts!

Und so geht es nun seit 14 Tagen!

So, nun zur eSIM: da die Installation der neu zugesendet eSIM und auch die anderen SIMs nicht funktionierten, kam ich auf die Idee, dass ein Handy, wenn es zwei SIMs installiert bekommen kann, nicht mit der selben Telefonnummer arbeiten kann. Halte ich für plausibel!

Also eSIM mit den Endziffern 987 aus dem Handy löschen. Im Handy ist momentan also keine eSIM mehr installiert, es gibt im Moment keinen Anschluss mit der Telefonnummer aus meinem Vertrag die auf 867 endet. Das bedeutet, dass keine eSIM auf dem Gerät installiert ist, somit auch nicht aktiviert werden kann. (Ja, ich wiederhole mich...)

Diese eSIM 987 ist möglicherweise der Auftrag der noch in Bearbeitung ist und alles blockiert. Und das sind übrigens alles Informationen die ich bei allen Gesprächen mit der Hotline gegeben habe und keiner reagiert hat.

Ich habe selbstverständlich keine Idee wie komplex das System ist und wie es funktioniert. Ich stelle mir das einfach so vor, dass ich für die bei o2 existierende eSIM 987 einen neuen QR-Code zugesendet bekomme oder diese eSIM 987 aus dem System gelöscht wird. Zu beachten ist dabei unbedingt, dass es auf dem Anschluss mit den Endziffern 867 keine Verbindung gibt und dass man eine Bestätigung auf meinen anderen Anschluss mit den Endziffern 327 senden müsste! Eigentlich Blödsinn: ein SIM-freies Handy benötigt nur Internet um eine eSIM zu aktivieren. Das hat meine Tochter zuhause...

Am Montag sind meine Tochter und ich mal wieder im Shop gewesen. Außerdem habe ich mal wieder die Hotline angerufen und bin angeblich mit einem Techniker verbunden worden. Dieser machte den Eindruck - und das möchte ich gar nicht in Frage stellen - dass er sehr kompetent sei und intensiv in Einstellungen des Kontos herumgeschaut hat. Es schien auch von einem Fragezeichen zum nächsten zu geraten. Leider wurde plötzlich die Verbindung unterbrochen und der Herr rief mich nicht zurück. 

Im Shop meinte man dazu, dass das gute Mitarbeiter täten - schade!

Bei einem Anruf bei der Hotline zuvor habe ich erneut eine Plastik-SIM-Multikarte bestellt. Das war am 21.11.22 so gegen 17:30. Am 22.11.22 gegen 14:30 erhalte ich ein eMail, dass die Karte verschickt sei. Was dauert da so lange eine SIM-Karte zu verschicken? Und jetzt, Mittwoch, 16:15 ist noch keine SIM-Karte in der Post. o2 arbeitet anscheinen mit Schneckenpost…

Ja, ich kritisiere dies, da Briefe, welche ich versende, in 99% der Fälle am nächsten Tag beim Empfänger sind. Auch Pakete dauern in der Regel maximal zwei Tage…

Diese SIM-Karte werde ich zunächst abwarten und dann im Shop aktivieren lassen

Es sei denn, Sie sind in der Lage die Ursache, also den noch offenen Auftrag zu beenden und mir einen QR-Code zuzusenden. Das mit “in der Lage sein” ist keine Anzweifelung an Ihre Fähigkeiten, sondern an Ihre Freigabe im Zugriff auf meine und andere Daten!

Ich möchte an dieser Stelle betonen, dass ich keinem persönlich Vorwürfe mache! Ich bin der Meinung, dass sich in meinem Konto irgendwo ein falsch eingestellter Haken eingeschlichen hat.

Ich bin gespannt wie und wann das Problem gelöst wird und freue mich über jede Art von Hilfe! 

An @Bollermann gerichtet, habe ich eine andere Vorstellung von diesem System und die Anfrage von o2_Solveig bestätigt meine Vorstellung. Es ist also nicht böse gemeint, wenn ich nicht allgemein die Community anschreibe, sondern mich direkt am Moderatoren von o2 wende welche in diesem Chat arbeiten.

Mit den besten Grüßen

Hallo @Strassenjunkie ,

mhm. Das ist ja leider eine lange Geschichte.

Die erste Frage, die ich mir stelle, warum wegen der mangelnden Datengeschwindigkeit ein neues Profil installiert werden sollte ? 

Das hätte ich nicht als Lösungsansatz gewählt. 

Für mich sieht es auch so aus, als ob ein Auftrag im System alle anderen blockiert. Ich habe es an die Technik weiter geleitet. 

Wenn ihr im Shop wart, warum habt ihr nicht gleich da eine neue SIM-Karte geholt ? Jeder Shop hat SIM-Karten vorrätig.

Der Versand läuft automatisiert und kann im schlimmsten Fall 5 Werktage dauern. 

Wenn der Fehler wirklich an dem Auftrag liegt, der alles blockiert, wird auch die SIM-Karten-Aktivierung nicht durch das System laufen. 

Ich weiß, du hast jetzt schon lange gewartet. Aber wenn du dich nicht wieder bei der Aktivierung ärgern willst, würde ich warten, bis du von der Technik oder von mir neue Informationen bekommst. 

Die Zusendung für den Sicherheitscode ist auch anders möglich. 

 

Wenn du möchtest schau dir gerne auch nochmal das Video zu eSIM Aktivierung an

Gruß, Solveig 

 

@o2_Solveig ,

klasse! so kenne ich o2! Man gibt sich Mühe!

Jetzt muss nur noch der Fehler im System gefunden werden und ich befürchte, dazu benötigt man nun noch ein wenig Glück. Ich würde mich sehr freuen, wenn man mir die Ursache mitteilt.

Das mit dem Profil ergab sich daraus, dass wir der Meinung waren, dass eine at&t-Plastik-SIM aus den USA, wo wir kurz zuvor gewesen sind, eine Störung verursacht hätte. Meine Tochter hat diese in ihr Handy eingelegt ohne es auszuschalten. Und berufsbedingt erlebe ich immer wieder wozu solche Aktionen führen können, z.B. Absturz oder Zerstörung eines Programms oder der Hardware.

Also at&t-SIM raus, neu starten - keine Änderung. Test mit meiner Plastik-SIM von o2 - und das Handy funktioniert tadellos. Da liegt für mich nahe, dass die eSIM-Installation gestört ist.

Und so nahm das Ganze seinen Lauf!

Bestellung einer eSIM - Installation erfolglos; im Handy installierte eSIM löschen, bestellte eSIM erneut installieren und wieder erfolglos; Hotline anrufen.

Ich denke, die eSIM 987 muss bei o2 im System gelöscht werden. Die Installation einer Plastik-SIM könnte zwar Erfolg bringen, aber ich habe da meine Zweifel.

Auch möchte ich erwähnen, dass ich auf die am 21.11.22 bestellte Plastik-SIM noch immer warte.

Und warum nicht gleich zum Shop? Mein letzter Kontakt im Shop war nicht sehr freundlich! Wie ich jetzt aber feststellen durfte, ist neues Personal dort. Na hätte ich mal…

Ich warte also den Erhalt der Plastik-SIM ab und werde dann in den Shop gehen. Das wird ja frühestens morgen sein, da die Post bei uns heute schon durch ist.

Vielleicht findet ein Techniker ja das Problem bis morgen - nur Mut!

Und nochmals vielen Dank, auch für die Infos zur Installation. Vielleicht können Sie immer mal wieder bei der Technik nachhaken… 😚

@o2_Solveig 

ich stelle mir vor, dass Ihr Nachhaken die Ursache dafür ist, dass der Anschluss nun wieder funktioniert.

Mit anderen Wort, meine Tochter hat seit Donnerstag wieder eine Handy mit Telefon-, SMS- und Internetfunktion.

Das Problem ist somit behoben und ich danke allen, die sich bemüht haben!

Mit den besten Grüßen!!!

Hallo @Strassenjunkie ,

das freut mich, dass jetzt wieder alles klappt. 🙂

Danke für die Rückmeldung. 🌸

Schau dich gerne weiter hier bei uns in der Community um. 

Mach gerne bei unserer kleinen Umfrage mit 

Gruß, Solveig 

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