O2 muss einen Kundenservice anbieten, ansonsten dürfen sie diese Mail-Adresse nicht veröffentlichen,

m.......... schrieb:



Meine Meinung: O2 erschwert die Kontaktaufnahme durch den Kunden eindeutig. Hier will man anscheinend nicht kundenorientiert handeln.

AnmerkungHinweis: Die Entscheidung wurde in der Berufungsinstanz durch das OLG Koblenz (Urt. v. 01.07.2015 - Az.: 9 U 1339/14) teilweise aufgehoben

Guten Tag,



vielen Dank, dass Sie mit uns Kontakt aufgenommen haben.



Wir haben Ihre Nachricht vom 22.12.2016 erhalten und werden uns so schnell wie möglich mit Ihnen in Verbindung setzen, um Ihr Anliegen zu Ihrer Zufriedenheit zu klären.



Wir tun unser Möglichstes, um unsere Erreichbarkeit und Antwortzeit wieder auf ein normales Maß zu bringen. Dies wird jedoch aufgrund der Vielzahl von Anfragen noch etwas Zeit in Anspruch nehmen.



In diesem Punkt bitten wir um Ihr Verständnis und um etwas Geduld. Vielen Dank.



Freundliche Grüße



Ihre o2 Kundenbetreuung



Telefónica Germany GmbH & Co. OHG - Georg-Brauchle-Ring 23-25 - 80992 München - Deutschland - www.o2.de



Ein Beitrag zum Umweltschutz. Nicht jede E-Mail muss ausgedruckt werden.

Entscheidungsgründe

Die Berufung der Beklagten, mit der sie sich gegen ihre Verurteilung zur Unterlassung sowie zur Zahlung von mehr als 214,00 € wendet, hat Erfolg.



Der Kläger hat gegenüber der Beklagten keinen Anspruch gemäß § 2 UKlaG, §§ 8, 3, 4 Nr. 11 UWG, 5 Abs. 1 Nr. 2 TMG, da der Kläger nicht nachgewiesen hat, dass die Beklagte gegen § 5 Abs. 1 Nr. 2 TMG verstoßen hat.



Nach dieser Vorschrift haben Diensteanbieter für geschäftsmäßige, in der Regel gegen Entgelt angebotene Telemedien folgende Informationen leicht erkennbar, unmittelbar erreichbar und ständig verfügbar zu halten:



1. ...

2. Angaben, die eine schnelle elektronische Kontaktaufnahme und unmittelbare Kommunikation mit ihnen ermöglichen, einschließlich der Adresse der elektronischen Post.

3. ...



Die Adresse der elektronischen Post ist eine E-Mail-Anschrift. Eine solche Anschrift hat die Beklagte durch die Angabe "info@web.de" im Impressum des von ihr betriebenen Telemediendienstes mitgeteilt.



Der Kläger macht demgegenüber geltend, die Beklagte genüge nicht den inhaltlichen Anforderungen des § 5 Abs. 1 Nr. 2 TMG, weil keine Kommunikation über diese E-Mail-Adresse mit ihr möglich sei. Vielmehr erhielten Verbraucher, die sich mit Mitteilungen oder Anfragen über diese Adresse an die Beklagte wendeten, ausschließlich in einer standardisierten E-Mail allgemeine Hinweise auf die Möglichkeit weitergehender Informationsquellen über den Telemediendienst oder telefonische Kontaktmöglichkeiten. Dadurch sei die E-Mail-Adresse in ihrer Funktion eingeschränkt und erfülle nicht die ihr von § 5 Abs. 1 Nr. 2 TMG zugewiesene Aufgabe, uneingeschränkte Kommunikation auf elektronischem Weg zu ermöglichen.



Ein solcher Verstoß der Beklagten Ist jedoch nicht bewiesen. Zwar ist es richtig, dass zwei Verbraucher von der Beklagten die von dem Kläger beanstandete E-Mail erhalten haben. Es steht aber nicht fest, dass die Beklagte diese Schreiben stets und in allen Fällen, in denen Verbraucher sich an sie wenden, versendet und dass dies die einzige Antwort ist, die der Verbraucher von der Beklagten erhält.



§ 5 Abs. 1 Nr. 2 TMG soll eine individuelle unmittelbare Kommunikation auf elektronischem Wege über die angegebene E-Mail-Adresse ermöglichen. Die Vorschrift verlangt nicht, dass Mitteilungen oder Anfragen von Seiten des Anbieters in jedem Fall beantwortet werden. Es werden auch keine Prüfpflichten statuiert. Entscheidend ist, dass die E-Mail-Adresse die Kontaktaufnahme mit dem Anbieter auf diesem Weg ermöglicht und der Anbieter seine Erreichbarkeit nicht einschränkt, indem er etwa von vornherein durch Regeln zur Behandlung der E-Mail ausschließt, dass eingehende Mails zur Kenntnis genommen werden oder die Kommunikationsmöglichkeiten der Kunden auf bestimmte Fragen inhaltlich eingeschränkt, oder dem Kunden nur anderweitige Möglichkeiten der Kommunikation mitgeteilt werden.



Eine solche unzulässige Einschränkung der Kommunikation stellt es auch dar, wenn das System so angelegt ist, dass auf Kundenanfragen ausschließlich mit einem für alle Fälle von Anfragen vorformulierten Standardschreiben reagiert wird. Denn bei einer solchen Reaktion handelt es sich nicht um eine individuelle Antwort, sondern letztlich nur um ein generelles Zurückweisen des Kommunikationsanliegens des Kunden. Andererseits überlässt § 5 Abs. 1 Nr. 2 TMG es dem Anbieter, wie er ohne die zuvor dargestellten Beschränkungen mit seinen Kunden kommuniziert. Ebenso, wie er auf dem Postweg an ihn gerichtete Anfragen im Einzelfall unbeantwortet lassen kann, ohne dadurch wettbewerbs­widrig zu handeln, braucht er auch nicht jede an ihn gerichtete E-Mail zu beantworten (vgl. zum Ganzen EuGH, Urteil vom 16. Oktober 2008 - C-298/07 - juris; KG, Urteil vom 7. Mai 2013, 5 U 32/12, juris; LG Berlin, Urteil vom 28.8.2014, 52 O 135/13).



......



Der Kläger stützt sich für sein Begehren lediglich auf die zwei dargestellten Vorfälle, die sich jedoch aufgrund unstreitiger Umstände ("falls ja" und "Mitarbeiterin des Klägers") als Einzelfälle darstellen, die nicht den Schluss rechtfertigen, der Kläger beantworte stets und abschließend Kundenkorrespondenz mit diesen standardisierten Schreiben.



Der Einwand des Klägers, die Antwortschreiben der Beklagten erweckten beim Kunden den Eindruck, die Beklagte lehne jede weitere Kommunikation ab, rechtfertigt keine andere Entscheidung. Für die hier in Rede stehenden Antworten ist dieser Einwand des Klägers zutreffend. Dies war auch von der Beklagten in diesen beiden Fällen so gewollt. Darauf kommt es jedoch nicht an. Denn eine bestimmte inhaltliche Qualität der Kommunikation verlangt § 5 Abs. 1 Nr. 2 TMG nicht (LG Berlin, a.a.o.). Anders wäre es nur, wenn die Beklagte ausschließlich und abschließend Kundenanfragen mit den in Rede stehenden Antwortschreiben beantworten würde. Dies ist aber - wie dargestellt - offen.