Gerne stelle ich Ihnen meine Erlebnisse der letzten Wochen mit O2 zur Verfügung.



Am 10.11.2016 habe mit Frau L(xyz) eine Vertragsverlängerung vereinbart. In der Bestätigungsmail waren einige Komponenten aus dem Gespräch nicht enthalten.

Frau L(xyz) versprach mir, dass ich per E-Mail Informationen zum Datensnack (18GB) bekomme, mit dem Vertragstext. Weiter sagte Sie mir, dass ich zwei zusätzliche SIM-Karten bekomme. Dieses war wichtig für mich, da ich mein Telefon wechseln wollte und eine Nano-Sim benötige, da dieses ansonsten mit 25 € Kosten bei O2 zu Buche schlägt.



Am 11.11.2016 habe ich bei Herrn M(xyz) eine Beschwerde eingereicht. Er versprach mir einen Rückruf von Frau L(xyz) um die Sache zu klären, dieser Rückruf ist bisher ausgeblieben.



Am 17.11.2016 habe ich über den Chat meine Vertragsverlängerung widerrufen, mit der Bitte um ein neues Angebot.



Da selbst diese Bitte nicht erhört wurde, habe ich mich am 23.11.2016 erneut telefonisch an O2 gewendet. Zufälligerweise hatte ich wieder Herrn M(xyz) am Apparat. Mit ihm habe erneut eine Vertragsverlängerung vereinbart, inkl. einer Rabattierung von 50% über die gesamte Laufzeit. Mein Hinweis, dass seine Kollegen mir mitgeteilt hatten, dass es max. 24 Monate sein können, sagte er, dass es kein Problem sei, da es nur noch einen Monat zum Vertragsende ist. Auf die Multicard hatte ich verzichtet, da dieses sich nach erstem Anschein nicht mehr gerechnet hat.



Am 30.11.2016 habe ich mich per E-Mail (presse@telefonica.com) an die Pressestelle gewendet. Leider ohne Erfolg, da diese es anscheinend noch nicht einmal eine Antwort für nötig hielt.



Am 02.12.2016 hatte ich im Chat Kontakt mit einem Herrn R(xyz), dieser wollte (m.E.) mir nicht weiterhelfen. Er hat die Aussage getätigt, mein Widerrufsrecht erlischt erst, wenn alle zugesagten Vertragskomponenten umgesetzt sind (Screenshots des Verlaufs sind vorhanden).

Leider wurde diese Unterhaltung von Herrn R(xyz) abrupt beendet.



Im Anschluss habe ich die Online-Streitbeilegung (ECAS) aufgerufen.



Am 05.12.2016 hatte ich Kontakt mit  Herrn S(xyz) C(xyz), dieser meinte, es fehlt nur die Telefonnummer zum buchen des Datensnacks. Dies hat der Kollege vergessen und er wird es nachholen. Dauert, ca. 5-6 Tage.



Am 13.12.2016 hatte ich ein Gespräch mit Herrn N(xyz), er versprach mir, dass der Datensnack binnen 24 Stunden da ist.



Am 15.12.2016 hatte ich ein Gespräch mit Frau A(xyz) M(xyz), diese wollte sich in der Technikabteilung erkundigen und kehrte nicht wieder zurück (nicht die erste Mitarbeiterin, dieses Erlebnis hatte ich häufig).



Nach ca. 30 Minuten Wartezeit nahm Herr U(xyz) O(xyz) den Anruf entgegen und äußerte, dass es ein Fehler im System ist und der Zeitpunkt der Fehlerbehebung nicht vorausgesagt werden kann.



Einige Tage später habe ich es erneut probiert, die Mitarbeiterin (Name nicht notiert)  wollte sich in der entsprechenden Abteilung erkundigen, leider habe ich vergeblich eine halbe Stunde gewartet ohne Rückmeldung.



Am 29.12.2016 hatte ich ein Gespräch mit Frau S(xyz), Sie meldete mir, nach Rücksprache mit der Kundenrückgewinnung und der Marketingabteilung, dass der Datensnack spätestens am Wochenende zur Verfügung steht.



Am 02.01.2016 habe ich meinen Unmut und meine Erfahrung an die c’t Redaktion vom heise Verlag per E-Mail geschickt, in Kopie war die Presseabteilung von Telefonica.



Am 04.01.2016 habe ich die E-Mail an den heise Verlag zur Info an Vorstand, Aufsichtsrat und Kommunikationsabteilung der Telefonica geschickt.



Am 06.01.2016 hatte ich ein Gespräch mit Frau S(xyz) H(xyz), diese hat mich an die Kundenrückgewinnung verwiesen. Das weitere Gespräch wurde mit Frau K(xyz) U(xyz) geführt. Sie sicherte mir zu, dass ich spätestens am Dienstag, den 10.01.2017 den Datensnack eingebucht bekomme. Falls dieses nicht geschieht, wird mir ein neues Angebot im O2 Free Tarif gemacht. Sie sicherte mir zu, dass ich am Dienstag auf jeden Fall einen Anruf aus der Abteilung von Frau U(xyz) bekomme. Leider blieb dieser Anruf aus.



Am 11.01.2017 hatte ich ein Gespräch mit Herrn S(xyz) P(xyz), da ich immer noch keinen Datensnack eingebucht bekommen habe. Herr P(xyz) war nicht in der Lage die Situation im Kundeninteresse aufzulösen. Eine lapidare Antwort war: „Andere warten schon seit September, da kann ich nichts tun. Ist ein technisches Problem, da müssen Sie Geduld haben.



Die zwischenzeitliche Rückmeldung von O2 zur Streitbeilegung über ECAS lautet „Rabattierung bis Laufzeitende und das komplette Datenvolumen über 20 GB.“



Leider besteht zum bis heute keine Rabattierung zum Laufzeitende sowie der zusätzliche „Datensnack“ über 18 GB.



Insgesamt muss ich festhalten, dass die Prozesse bei O2 unterirdisch sind und etliche Mitarbeiter, wg. Rückfragen in der Fachabteilung, nie wieder zu hören waren.



Dieses Geschäftsgebaren fördert in keinem Fall die Kundenbindung. Ich ziehe es in Erwägung, eine außerordentliche Kündigung auszusprechen.



Mich würde es freuen, wenn ich meine Erlebnisse zum Anlass genommen werden, die Geschäftsprozesse kundenfreundlich auszulegen.

Es kann nicht sein, dass bei kleinsten Problemen die Kunden im Stich gelassen werden und selbst EU-Streitbelegungsstellen keine Besserung bringen!



Bitte um Bereitstellung der versprochenen Vertragskomponenten bis zum 14.01.2017, ansonsten werde ich von der Sonderkündigung gebrauch machen!