Guten Tag,



ich möchte mich an dieser Stelle gerne noch einmal zur Qualität des Kundenservices von o2 äußern:



Ich war ein absoluter Verfechter von o2; ein Kunde quasi von der Stunde 0 und habe die Entwicklung von o2 in den letzten Jahren aus Kundenperspektive immer mitbegleitet und vor allen Dingen viele andere Freunde von o2 überzeugen können.



Diese Einschätzung hat sich allerdings in den letzten 24 Monaten massiv verändert: der Kundenservice ist nach meiner Einschätzung einer der schlechtesten in der Branche geworden: und zwar auf ganzer Linie; sowohl was die Prozesse, als auch die IT-Systeme als auch was die Qualität/ den Trainingsstand (und Quantität) der Mitarbeiter angeht. War o2 noch vor wenigen Jahren Vorreiter in all diesen Dimensionen, u.a. mit innovativen Kundenservice-Prozessen (kanalübergreifend) und auch stabilen IT-Systemen ist o2 heute das gefühlte Schlusslicht.



Ich habe diverse Mini-Studien zur Entwicklung einzelner KPIs (wie durchschn. Wartezeit, Verfügbarkeit, Solving Quoten etc.) vorgenommen und diese über einen längeren Zeitraum untersucht, da ich dies auch gleich beruflich weiter nutzen wollte. Leider wurde es immer immer schlimmer. Zudem hat sich die Liste der negativen Kontakterfahren stetig vergrößert: unerfahrene Service-Mitarbeiter oder arrogante Mitarbeiter in der Kundenrückgewinnung sind hier nur wenige Beispiele.



Technisch wurde es wie gesagt auch immer problematischer: der Online-Chat steht nur in einer Bruchzeit der normalerweise verfügbaren Zeit (aus technischen Gründen) zur Verfügung, die eCare-Funktionen melden regelmäßig Störungen und Fehler zurück und auch die Telefon-IVR ist absolut überarbeitungsbedürftig. So macht es zB überhaupt keinen Sinn einen Kunden durch eine 6 stufige Abfrage zu manövrieren, um dann zu sagen "Vielen Dank für Ihren Anruf. Unser Kundenservice steht aktuell nicht zur Verfügung.". Das macht aus Kundensicht keinen Spass! Zudem erwarten Kunden wie ich mit einem Mobil-ARPU von > 40€ p.M. einfach eine andere Qualität.



Sicherlich haben die Netzintegration und auch die Veränderungen im Management sich eher herausfordernd ausgewirkt - nichtsdestotrotz kann dies einfach nicht auf dem Rücken der Kunden ausgetragen werden. Ich werde nun nach langer langer treuer Zeit o2 den Rücken kehren müssen.



Ich versuche seit Tagen ein Opt-In für meine vorzeitigen Rufnummern-Mitnahmen setzen zu lassen - leider bisher mangels Erreichbarkeit des Kundenservices ohne Erfolg. Vielleicht kann mir hier einer der Moderatoren helfen und die beiden Haken für meine Mobil- und Festnetznummer in der Datenbank setzen.



Beste Grüße

André