Neuerdings meldet sich die Hotline mit “Willkommen beim besten Service” oder so ähnlich. Das ist der pure Hohn! Man weiß nicht, ob man lachen oder weinen soll.
Mein Leidensweg:
- Nach Todesfall muss ein Vertragsinhaberwechsel für einen Mobilfunkvertrag sowie einen Festnetzanschluss erfolgen.
- Antrag wird gestellt. Umstellung des Mobilfunkvertrags scheint zu klappen, Festnetz ist aber seit einigen Tagen tot.
- Eintauchen in die “Callcenter-Hölle”: 8 Telefonate bis jetzt quer durch alle Abteilungen. Man wird mehrfach weitergestellt und das endet dann mit “Wir können Ihnen da nicht helfen”.
- Schließlich findet sich ein empathischer Mitarbeiter, der sich mehrfach ausführlich entschuldigt. Immerhin, Danke.
- Was ist passiert? Offensichtlich wurde der Vertragsinhaberwechsel für den Festnetzanschluss (im Gegensatz zum Mobilfunk) von O2 nicht bearbeitet und daraufhin der Anschluss von O2 gekündigt/deaktiviert.
- Da sich das seitens O2 nicht mehr rückgängig machen lässt, war die einzige Möglichkeit nun ein neuer Vertrag. Also diesen beantragt.
- Nun ist aber auch erstmal die seit 50 (!) Jahren bestehende Rufnummer weg. Um einen Portierungsantrag zu stellen, müsste ich mich im Portal anmelden. Wäre ja auch zu schön und einfach, wenn denn die genannte neue Festnetznummer dem Portal bekannt wäre. Ist sie aber nicht.
- Also wieder anrufen (klar, ich hab ja auch sonst nichts zu tun ...). Man könnte das Gespräch jetzt zusammenfassen in “stets bemüht”. Aber leider auch nicht mehr. Scheinbar kann ich jetzt nur warten und *hoffen*. Das ist kein gutes Gefühl.
Ich bin seit Anbeginn dieses Unternehmens Kunde, also bald 30 Jahre. Ich muss allerdings nach mehreren solchen schlimmen Erfahrungen sagen, dass der Service nur gut ist, solange nichts schief geht. Das letzte Mal ging auch wochenlang gar nichts. Dann war es mir gelungen Kontakt zu einem Vorstand aufzunehmen, woraufhin sich der “persönliche Service des Vorstands” bei mir gemeldet hat (das es sowas gibt!!??). Und siehe da: Die konnten das Problem innerhalb eines halben Tages lösen. Das zeigt mir, dass es meist eben nicht höhere Gewalt ist, sondern die unzureichenden internen Prozesse.
Eigentlich bin ich nur noch Kunde, weil es woanders vermutlich auch nicht besser ist. Mal schauen, wie ich nach dieser Erfahrung darüber denken. Die nächten 3 Mobilfunkverträge stehen bald zur Verlängerung an ...
