O2 oder: Die Kunst, treue Kunden konsequent zu ignorieren

// Nur mal so zum Nachdenken //

Eigentlich sollte man meinen, dass jeder Callcenter-Agent Freudensprünge macht, wenn ein Kunde freiwillig anruft, um eine Vertragsverlängerung durchzuführen. Aber bei O2 hat man das Thema Kundenbindung offenbar auf ein neues, metaphysisches Level gehoben: Desinteresse als Geschäftsstrategie (Letztendlich liegt es ja an O2, wie die Telefonisten funktionieren).

Ich bin seit 2019 dabei (vorher liefen die Verträge auf meine Ex-Freundin), verwalte nebenbei die O2-Infrastruktur für sieben weitere Familienmitglieder und stelle mich sogar als Versuchskaninchen für Mobilfunkstudien zur Verfügung. Damit die Telefonisten mich auch zwecks Vertragsverlängerung erreichen können, habe ich meine Marketing-Genehmigungen so offen wie ein Scheunentor eingestellt. Screenshot Ende April liegt vor.

Das Märchen vom zusätzlichen Rabatt

Letztes Jahr der erste (und einzige) Versuch einer Vertragsverlängerung: Ein Agent ruft mich an  und verspricht mir zum bestehenden 50 % Kombivorteil noch einmal 8 € Extra-Rabatt. Da ich gerade unterwegs war (ich habe 2 MOFU Verträge), bat ich um einen Rückruf am nächsten Tag. Man ahnt es: Dieser Anruf ist bis heute nicht erfolgt. Vielleicht wird im CallCenter noch die Telefonnummer gewürfelt.

Mein Router-Tausch: Doppelt hält besser (nicht) Anfang dieses Jahres hatte mein DSL-Router keine Lust mehr. O2 identifizierte die Störung heldenhaft und schickte Ersatz. Dass der erste neue Router direkt mal gar nicht funktionierte und ich erst auf ein zweites Austauschgerät warten musste, bis die Leitung wieder „sauber und schick“ war, verbuchen wir mal unter „Qualitätssicherung der besonderen Art“. Abgehakt kann mal passieren.

Die Router-Erpressung: Keine Störung, aber bitte unterschreiben. Bei meinem Sohn lief es noch eleganter: Ich meldete eine Störung wegen Routerproblemen (Er hatte seinen O2 Router glaub seit 2014). Die Dame an der Hotline erklärt jedoch mit traumwandlerischer Sicherheit, sie könne absolut keine Probleme identifizieren. Aber —— und jetzt kommt der vertriebliche Geniestreich: Einen neuen Router könne sie trotzdem rausschicken, allerdings nur im Paket mit einer Vertragsverlängerung. Nun, dieser habe ich zugestimmt ;) Ursprünglicher Vertrag 100 MBit, nach VVL 50 MBit (mehr braucht er eh nicht).

Kompetenz trifft auf Sackgasse, letzte Woche: Mein eigener Router (Homebox 3) entscheidet sich für das dauerhafte Rot-Blinken. Der Kollege von der Störungsstelle – wirklich kompetent, kein Witz – “drückt einen Knopf” und das Internet ist wieder da. Er rät mir sogar richtigerweise, bei DSL zu bleiben und nicht einen Kabelanschluss zu wählen (Glasfaser hier nicht möglich). Doch als es um das gewünschte Upgrade im Rahmen der Verlängerung geht, endet seine Macht: „Da müssen Sie zur Service-Hotline.“

Das Rückruf-Phantom: Freitag dann der Versuch: Mehrere Telefonate mit der Kundenbetreuung (So manche Sprachbarrieren kann auch ich nicht überwinden), endlich eine gute Beratung. Wir verbleiben so: Rückruf am Montag um 10:00 Uhr zur finalen Routerwahl (ich wollte die angebotenen Router erst vergleichen) und Verlängerung.

* **Montag:** Kein Anruf.

* **Dienstag:** Kein Anruf.

Ein Kunde, der aktiv ein Upgrade und eine Vertragsverlängerung wünscht, scheint für O2 eine so große Bedrohung darzustellen, dass man ihn lieber gar nicht erst zurückruft.

Die Geister-Haken im System? Der Clou: Heute checke ich meine Marketing-Genehmigungen. Plötzlich sind alle Haken draußen. Letzte Änderung: 19.03.2025 (oder so ähnlich). Das ist technisch besonders beeindruckend, da mein Screenshot vom April noch beweist, dass alles aktiv war. O2 besitzt also nicht nur unzuverlässige Agenten, sondern offenbar auch ein System, das rückwirkend die Realität verändert. Selbstverständlich habe ich die HALKEN wieder gesetzt.

Fazit: Der Kunde als lästiger Bittsteller

Man fragt sich wirklich, womit die Agenten ihre acht Stunden auf dem Stuhl verbringen. Kundenanliegen verifizieren oder umsetzen gehört jedenfalls nicht zum Tagesprogramm. Warum sollte ich einer 100-MBit-Leitung hinterherlaufen, wenn O2 den Wunsch nach einer Vertragsverlängerung so gekonnt ins Leere laufen lässt? Vielleicht sollte ich den Spieß umdrehen und dem DSL-Anbieter-Wechsel die Chance geben, die O2 scheinbar nicht nutzen möchte.

Am Ende möchte ich noch von mir geben: Ich weiß, wovon ich rede: ich habe bereits 2011 für o2 im Outbound telefoniert, zu Zeiten von o2o und o2 blue 100 &2 50, wir haben massig kostenlose Alicekarten an den Mann oder die Frau gebracht. Ich habe Kunden zu den o2 Blue All-in AllNetFlat Tarifen migriert und habe anschließend auch Jahre im MobilfunkLaden gearbeitet.

Ein TopManager (nicht von O2) hat in einem Projekt (CallCenter) von dem MagentaT-Konzern meinen Kollegen erklärt, ein guter Agent ist nicht nur der, der eine Telefonnummer wählen kann, sondern der, der auch der Kommunikation fähig ist ;)  Heute vertreibe ich Voice Agents ;) und arbeite lieber mit ner KI ......