Hallo,



Mein DSL hatte nicht mehr funktioniert, sodass ich mit dem technischen Support verbunden wurde. Nach 45 Minuten Warteschlange, Gespräch und Diagnose, hatte dieser "diagnostiziert", dass der Router defekt sei (das Kabel sei auf jeden Fall in Ordnung), und veranlasst, dass mir ein neuer zugeschickt wurde. Direkt nach dem Gespräch, hatte ich einfach mal das Kabel gewechselt, und siehe da, das Problem war gelöst. Nun hatte ich sofort die Hotline angerufen, um dieses mitzuteilen - ein Versand eines neuen Routers war ja nicht mehr nötig! Allerdings hatte die "künstliche Intelligenz" nicht zugelassen, dass ich mit einem Menschen spreche. Nach 20 Minuten musste ich aufgeben. Darauf habe ich direkt eine E-Mail geschickt (an vertragskunden-kontakt@cc.o2online.de, info@o2.com sowie impressum@cc.o2online.de), um zu erwirken, dass kein neuer Router zugeschickt wird. Leider wurde mir ein paar Tage später dennoch der neue Router zugeschickt. Ein Nachbar hatte diesen angenommen, sonst hätte ich die Annahme verweigert. Den Router habe ich dann Retoure geschickt, die Ankunft wurde mir bestätigt. Dennoch waren auf der kommenden Rechnung Zusatzkosten (Versand sowie Kosten für das Gerät) aufgelistet. Nun wollte ich wieder versuchen in Kontakt zu treten mit o2. Ich habe es diesmal per Chat versucht. Mir wurde nun bestätigt, dass mit der kommenden Rechnung der Betrag zurückgebucht wird - dies ist allerdings nicht eingetreten! Im Chat wurde auch auf mein Drängen hin zugesichert, dass mir der Betrag schon eher als mit der nächsten Rechnung zurückgebucht wird und ich dafür eine schriftliche Bestätigung erhalte - beides auch nicht eingetreten! Mir scheint es so, dass der Chatpartner einen nur mit positiven Smileys zuspamt, und alles abnickt, aber seine eigenen Worte nicht ernst nimmt. Weil ich ohnehin nach meinen Erfahrungen mit o2 skeptisch war, habe ich parallel einen Rückruftermin als wiitere In-Kontakt-Tretens-Möglichkeit mit o2 vereinbart. Hier beträgt die Wartezeit ja in etwa 1 Woche. Zu dem zugesagten Termin habe ich mich auf mein Handy konzentriert und den Anruf dann tatsächlich erhalten. Nach 10 Sekunden Mauscheln und Hintergrundgeräusch wurde dann einfach aufgelegt, auf mein Hallo usw. gar nicht reagiert. Eine Begrüßung gab es auch nicht. Es macht den Anschein als wenn der Callcenter-Mitarbeiter sich das Gespräch bewusst sparen wollte, jedoch der Anruf dann somit aber "technisch" stattgefunden hat.



Ich frage mich nun, wie es möglich ist, VERNÜNFTIG (!) mit o2 in Kontakt zu treten. Das bisherige empfinde ich als Unverschämtheit. Die Fehldiagnose des technischen Supports ist ok, Fehler passieren. Aber das man im Chat angelogen wird und per Telefon nur pseudohaft kurz angerufen und nach 10 Sekunden aufgelegt wird geht gar nicht.