Einschränkungen seit mehr als 6 Monaten, Kundenservice desaströs
Liebe Community,
Ich habe im März diesen Jahres einen Vertrag bei o2 abgeschlossen der sowohl extra viel Datenvolumen (140gb) verspricht, als auch mit hoher und stabiler Internetgeschwindigkeit wirbt. Da ich allerdings meine Erfahrungen mit o2 gemacht habe bin ich bezüglich des internetversprechens ein wenig skeptisch, habe dennoch den LTE Vertrag gebucht. Da ich sehr zentral in der Stadt wohne habe ich mir viel versprochen was die Netz- und Abdeckung des mobilen Internets angeht. Leider wurde ich maßlos enttäuscht. Ich hatte geplant das Datenvolumen zu nutzen um darüber arbeiten zu können, allerdings ist das Internet in und um mein Wohnhaus (wirklich sehr zentral!) unglaublich schlecht, so dass ich nicht einmal Mails abrufen kann. Ich habe über das Testtool von der Bundesnetzagentur gemessen und lade im Durchschnitt zwischen 0,2 und 0,8 mbit/s runter (FRECHHEIT). Weder eine Drosselung noch sonstige Einschränkung liegt vor. Nun habe ich mich bemüht dem o2 Kundenservice eben genau diese Störung zu schildern (mittlerweile 6x seit April), jedes Mal wird eine Störung aufgenommen und mir wird per SMS mitgeteilt, dass keine Ursache für mein Problem gefunden werden könne es müsse an etwas anderem liegen. Am Telefon wird mir jedes Mal mitgeteilt, dass eine Basisstation in meiner Nähe Einschränkungen aufweist durch Überlastung (oder sowas), so dass ich den gebuchten Vertrag nicht nutzen kann. Teilweise wurde mir ein Entschädigungsantrag zugesandt der aber nur dann ausgefüllt werden dürfe, wenn die Störung behoben ist (Zur Erinnerung: Laut o2 liegt hier ja keine Störung vor und es ändert sich seit 6 Monaten nichts). Da ich wirklich dringend den Vertrag nutzen muss und möchte und langsam wirklich verzweifelt bin frage ich mich was genau ich tun kann?
o2 ist wirklich ein schlimmer Anbieter, sowas habe ich bisher nicht erlebt, der Kundenservice ist absolut unterirdisch.
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@Nitsuj94
O2 bietet zum testen die kostenlose Testkarte an.
eine Überlastung ist nun mal keine Störung.
Mobilfunkvertrag ist nicht Standort bezogen,
daher gibt es dafür auch nur bei einem Komplettausfall
die Möglichkeit einer gesetzlichen vorgeschriebenen Entschädigungen.
welches Smartphone hast du im Einsatz? Falls es ein Android Smartphone ist, magst du dir Netmonster herunterladen, und einen Screenshot davon hier posten?
Oder nutzt du den Vertrag in einen LTE Router? (das habe ich aus deiner Ausführung nicht so ganz verstanden..)
Hallo @Nitsuj94,
herzlich willkommen in unsere o2 Community.
Es ist wirklich schade, dass es bei dir nicht gut läuft. Die Fragen von Tom_ wären noch interessant zu wissen.
Die Einschränkungen, die du beschreibst, bestehen seit du den Vertrag abgeschlossen hast? Klappt es die ganze Zeit nicht, oder gibt es Zeiten, zu denen es besser läuft?
Magst du eine Nebenstraße von deinem Standort nennen (aus Datenschutzgründen nicht deine richtige Adresse). Dann schauen wir uns die Situation auch noch mal an.
Liebe Grüße, Lea
@o2_Lea Ich habe das gleiche Problem, habe maximal 1,8 mbit/s Download in und im Umkreis meiner Wohnung. Ich und wohne 100 Meter vom Sendemast entfernt. Laut der Technikabteilung ist/war die Basisstation überlastet. habe schon mehrere SMS bekommen, dass die Störung “behoben” ist.
Ich bin auf Mobilfunk angewiesen, weil ich meinen alten o2 Festnetz Internet Vertrag nicht an diese Adresse umziehen konnte, weil o2 die Leistung an dieser Adresse nicht anbieten kann. Hier gibt es nur 16 Mbit über Telefon.
Habe bereits mehrmals mit dem Kundenservice gechattet und telefoniert. Mehrere Kündigungen rausgeschickt. Ich habe über mehrere Tage hinweg 100 Messungen mit der App der Bundesnetzagentur durchgeführt. Es ist ein dauerhafter konstanter zustand, die Messungen belegen das.
Im Kündigungsservice habe ich mit einem Abteilungsleiter gesprochen, der mir ebenfalls geraten hat, eine außerordentliche Kündigung zu schicken. Ich habe fünf mal außerordentlich gekündigt und jedes mal die selbe Antwort bekommen, welches sich übersetzt liest wie, “tja, pech gehabt”.
Es wird kein Dialog angeboten, niemand ruft an. Es gibt keine Lösungsansätze. Mir wurde auch kein Entschädigungsantrag zugeschickt wie @Nitsuj94 . Ich bin richtig frustriert.
Macht es denn einen Unterschied, wenn Ihr euch die Sache anschaut? Warum lässt o2 die Kunden nicht los, wenn doch eindeutig (aus Kundesicht) die Leistung nicht erbracht wird?
einen Antrag auf Entschädigung kannst du hier stellen
Antrag auf Entschädigung
Trotz unserer sehr hohen Qualitätsansprüche können wir technische Störungen im Einzelfall leider nicht immer verhindern. Hier können Sie einen Antrag auf Entschädigung gemäß §58 des Telekommunikationsgesetzes (TKG) stellen, falls Sie von einer Störung betroffen waren.
Voraussetzungen für den Antrag sind:
Sie haben uns die Störung gemeldet und diese ist inzwischen behoben.
Die Störung hatte einen Komplettausfall eines Dienstes, z. B. Telefonieren oder Internetnutzung, für 3 oder mehr Tage zur Folge – gerechnet ab dem Zeitpunkt Ihrer Störungsmeldung.
@poales Vielen Dank dafür. Die Störung besteht schon seit meinem Umzug an die Adresse. Gemeldet habe ich die Störung bereits mehrmals. Die Antwort:
“wir haben festgestellt, dass die von Ihnen gemeldete Beeinträchtigung nicht durch eine technische Störung verursacht wird. Vielmehr führt eine aktuell hohe Auslastung unserer Mobilfunkanlage an dem gemeldeten Ort in Ihrer Nähe zu vorübergehenden Beeinträchtigungen. Mit unserem Netzausbau und Netzoptimierungen werden wir hier jedoch für eine Verbesserung der Netzqualität sorgen.”
Schön ist, dass da auf das Telekommunikationsgesetz eingegangen wird. Dieser besagt nämlich auch, nach § 57:
4) Im Falle von
1.
erheblichen, kontinuierlichen oder regelmäßig wiederkehrenden Abweichungen bei der Geschwindigkeit (...) zwischen der tatsächlichen Leistung der Internetzugangsdienste (...) oder
2.
anhaltenden oder häufig auftretenden erheblichen Abweichungen zwischen der tatsächlichen und der im Vertrag angegebenen Leistung eines Telekommunikationsdienstes mit Ausnahme eines Internetzugangsdienstes,
ist der Verbraucher unbeschadet sonstiger Rechtsbehelfe berechtigt, das vertraglich vereinbarte Entgelt zu mindern oder den Vertrag außerordentlich ohne Einhaltung einer Kündigungsfrist zu kündigen. (...)
Ich frage mich, wie o2 da bei so einem bestehenden Recht, ohne Rückfragen meine außerordentliche Kündigung einfach ablehnen kann.
Ich versuche mal den Antrag auf Entschädigung.
@traurigeTraube
soweit ich es richtig verstanden habe, geht es bei dir um einen “My Home” Tarif, der über Mobilfunk realisiert wird?
Welchen LTE oder 5G Router hast du im Einsatz? Falls es ein o2 Homespot ist, magst du die LTE/5G Informationen des Homespot hier posten?
Hallo @traurigeTraube.
Macht es denn einen Unterschied, wenn Ihr euch die Sache anschaut? Warum lässt o2 die Kunden nicht los, wenn doch eindeutig (aus Kundesicht) die Leistung nicht erbracht wird?
Es macht leider nur dahingehend einen Unterschied, dass wir eventuell ein paar Infos mehr zu der Problematik einsehen können. Eine vorzeitige Beendigung des Vertrages oder eine beschleunigte Fehlerbehebung können wir hier nicht bewirken.
Leider kann ich aber bei der von dir genannten Adresse ebenfalls nur bestätigen, dass dort eine Station Probleme bei der Performance meldet. Ob es zur Entlastung nun tatsächlich einen Ausbau braucht oder ob die Ursache in einem anderen Fehler zu finden ist, kann ich anhand der Infos nicht sagen.
Du hast geschrieben, dass du das seit deinem Umzug feststellst. Über was für einen Zeitraum sprechen wir denn da ungefähr?
VG Dennis
@o2_Dennis Mein Umzug an die Adresse ist jetzt 2 Monate her. Ich hatte die letzten zwei Monate diesen Zustand. Ich gehe nicht davon aus, dass hier sehrbald sich etwas ändern wird, daher meine Bemühungen. Aber da mit o2 hier nicht weiter helfen kann oder möchte, habe ich das jetzt der Bundesnetzagentur gemeldet.
Zwei Monate ist ein langer Zeitraum und die Geduld ist begrenzt. Kann ich absolut verstehen. Ich kann dir leider auch nicht in Aussicht stellen, dass zumindest in den nächsten 3 Monaten ein Ausbau stattfinden wird. Ich gehe also davon aus, dass gar nicht mal eine höhere Nutzung in der Gegend, sondern eher ein anderes technisches Problem vorliegt. Ich weiß, dass die Geduld nicht mehr gegeben ist, ich kann aber von hier aus derzeit nur um diese bitten. Tut mir leid.
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