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Ich versuche im folgenden meine Abenteuer mit der O2 Hotline in den letzten 6 Wochen kurz zusammenzufassen.



Ziel aller Anrufe: Ich bin seit mehreren Jahren Kunde und benötige einen neuen Router, da die alte Alice Box nicht korrekt funktioniert. Ich möchte daher die FritzBox 7490 erhalten.



Ende Juli, Anruf 1: Ich trage der Hotline MA mein Anliegen vor. Sie sagt kein Problem, kostet 69,99€. Ich frage ob es möglich ist, im Rahmen eines Vertragswechsels auf O2 M all in den Router zum im Internet beworbenen Preis von 19,99€ zu bekommen. Sie sagt, klar, kein Problem im Rahmen der Vertragsverlängerung, mir würde alles noch einmal schriftlich bestätigt zur Überprüfung.



Es folgen SMS mit der Wechselbestätigung und Wechseltermin 18.08. Der Brief mit der Vertragsbestätigung folgt einige Tage später. Darin ist alles korrekt aufgeführt, nur die Bestätigung der Hardwarelieferung kann ich nicht finden. Ich warte eine evtl. Lieferung oder SMS mit Infos zur Lieferung ab, es passiert jedoch nichts.



Anruf 2: Innerhalb der Widerrufsfrist rufe ich also erneut bei der O2-Hotline an um nachzufragen ob die Hardware-Lieferung korrekt aufgenommen wurde und wann sie erfolgt. Die MA wirkt bemüht und telefoniert mit Technik und Versand um mir dann mitzuteilen dass sie nicht feststellen kann, wie der Versandstatus ist. Bei dieser Vertragsänderung würde aber auf jeden Fall ein Hardware-Versand veranlasst. Auf meinen Hinweis dass die Widerrufsfrist in Kürze abläuft und ich ja nicht mehr zurücktreten kann wenn der Versand doch nicht erfolgt, versichert sie mir, dass sie meinen Anruf in meine Daten aufnimmt und ich mir keine Sorgen machen muss. Ich soll mich in einigen Tagen noch einmal melden falls dann immer noch kein Router eingetroffen ist.



Natürlich kommt immer noch kein Paket.



Anruf 3: Erneute Nachfrage wo der Router bleibt: Der Versandstatus kann immer noch nicht eingesehen werden, dass der Router korrekt bestellt wurde versichert sie mir. Erst kurz vor der Schaltung soll das Paket versendet werden.



Natürlich kommt immer noch kein Paket.



Anruf 4: Montag soll geschaltet werden am Freitag vorher ist immer noch kein Paket da. Ich rufe also erneut die Hotline an und frage wo der Router bleibt. Wieder kann die Mitarbeiterin nicht erkennen wie der Versandstatus ist. Sie erklärt mir das der Versand erst NACH der Schaltung erfolgt und sie vorher auch nicht erkennen kann ob und wann der Router herausgeschickt wird. Mir kommt das sehr komisch vor aber ich warte trotzdem den Schaltungstermin ab.



18.08. die Schaltung erfolgt ohne weitere Probleme.



Natürlich kommt immer noch kein Paket.



Vier Tage später telefoniere also erneut mit der Hotline.



Anruf 5: Der erste Mann mit dem ich telefoniere: Auch er sucht eifrig im System nach Infos, kann wohl nichts zum Routerversand finden und erklärt mir dann, dass mein Anschluss noch gar nicht geschaltet wäre und ich deshalb den Router noch nicht erhalten habe. Ich telefoniere allerdings von diesem Anschluss aus, er funktioniert einwandfrei und die elektronische Dame der Hotline hat mir 2min vorher auch bestätigt dass mein Anschluss korrekt geschaltet wurde. Er bleibt trotzdem dabei das erst ein Techniker der Telekom rauskommen müsste und dass das noch nicht geschehen sei. Mir ist schleierhaft, warum ein Telekomtechniker zum Schaltkasten kommen soll wenn sich nur die Vertragsdaten ändern. Er weiß wohl auch nicht weiter legt mich kurz in die Warteschleife und schmeißt mich aus der Leitung.



Anruf 6: Ich rufe erneut an, habe einen anderen Mitarbeiter an der Leitung und erkläre wieder meine Geschichte und gebe Kundennummer und Passwort an. Jetzt bekomme ich eine ganz neue Geschichte erklärt: Ich habe den Router schon! Der Router wäre bereits im Juni an mich ausgeliefert worden, er sagt mir im ruppigen Ton er könne mir die Paketverfolgungsnummer angeben und ich könnte mich ja mal bei meinen Nachbarn erkundigen ob die das Paket angenommen haben. Ich merke an das ich erst im Juli die Vertragsänderung beantragt habe warum sollte ich also im Juni einen Router bekommen haben. Er bleibt bei seiner Version und nennt mir den Namen des Paket-Empfängers und den Wohnort. Es ist weder mein Name noch mein Wohnort er liest mir also Daten einer völlig fremden Person vor. Als ich ihm das mitteile, legt er mich in die Warteschleife und kurz darauf bricht plötzlich und unerwartet auch diese Verbindung ab.



Anruf 7: Langsam werde ich richtig sauer. Ich rufe erneut an. Diesmal habe ich wieder eine Mitarbeiterin am Apparat. Ich erkläre gerne wieder meine ganze Geschichte meine Kundennummer und Passwort... sie ist die erste die aus den Daten herauslesen kann das noch kein Router-Versand veranlasst wurde, verspricht mir dann aber sofort dass sie das jetzt auf der Stelle durchführt und das das alles gar kein Problem sei. Die fritzbox 7490 sollte ich in wenigen Tagen in den Händen halten, der vereinbarte Preis wäre natürlich selbstverständlich 19,99 € wie vereinbart. Wir gehen gemeinsam noch einmal alles durch, ich frage noch einmal ob ich mich darauf verlassen kann, sie versichert mir das jetzt alles klappt und ich lege frohen Mutes auf.



Natürlich kommt immer noch kein Paket.



So warte ich nun schon wieder eine Woche lang auf meinen versprochenen Router und ärgere mich über den alten defekten Router, die unfassbar inkompetente O2 Hotline und über neue 24 Monate Vertragslaufzeit die mir bislang ohne die versprochene Gegenleistung aufgedrückt wurden.



Vielleicht findet sich hier im Forum ja ein O2 MA der dieser Sache nachgehen kann ansonsten werde ich es mal beim Verbraucherschutz versuchen...

Klasse Beschreibung! Es macht sich kaum jemand sonst die Mühe so sachlich und detailliert die desolate Verfassung der O2-Hotline zu beschreiben. Deckt sich genau mit meinen Erfahrungen. Bin mal gespannt was einer der Mods rausbekommt. Würde mich nicht wundern, wenn es heißt "Fritzbox ist nicht mit deinem Anschluss kompatibel"



Ich drück die Daumen das es noch klappt!



Also zur Hotline kann ich auch noch einen Beitrag beisteuern.



Hier das, was ich nach meinen Erlebnissen in die Umfrage geschrieben habe:



 



Ich habe seit 1. Juli einen DSL- und Festnetzanschluss von O2. Sei dieser Zeit ist mir 2mal für jeweils 10 Stunden das Internet gesperrt worden, gestern auch der Telefonanschluss. In meinem Vertrag steht, dass die fälligen Gebühren abgebucht werden. Auf der ersten Rechnung stand ebenfalls: Betrag wird abgebucht. Hierzu scheint O2 nicht in der Lage zu sein! Nach der ersten Sperrung wurde nach meiner Beschwerde mehrmals aufgelegt! Offenbar können die Mitarbeiter nicht mit Kritik umgehen - hierzu möchte ich bemerken, dass ich mehrere Handys sowie mein eigenes seit Jahren bei O2 habe - damals hieß die Firma noch VIAG Interkom! Und als so langer und treuer Kunde erwarte ich eine andere Behandlung durch den Kundenservice - man wird behandelt, wie ein Bittsteller oder "Laumann", der seine Rechnungen nicht bezahlt. Ich bin Beamter von Beruf und möchte mich nicht behandeln lassen wie ein zahlungssäumiger HARTZ IV-Empfänger! Bei der ersten Sperrung wurde mir mitgeteilt, ich müsse eine SEPA Einzugsermächtigung erteilen - musste ich bei keiner meiner anderen Daueraufträge machen! Ich bat darum, mir in diesem Fall einen frankierten Rückumschlag mitzuschicken, da ich nicht einsehe, dass ich noch Portokosten tragen soll, wenn O2 nicht in der Lage ist, per Lastschrift, wie vertraglich zugesichert, abzubuchen (ein Faxgerät habe ich in Zeiten von E-Mail nicht mehr!). Dies wurde mir von einer Dame mit ostdeutschem Akzent in einer unverschämten Art verweigert. Mehrere weitere unerfreuliche Anrufe führten mich dann in die Mahnabteilung. Auch hier wurde mehrfach das Gespräch durch Ihre Mitarbeiter beendet! Ich versuchte es weiter und traf endlich auf eine verständnisvolle Mitarbeiterin (auch in der Mahnabteilung), Frau Rüther. Diese hörte sich meine Geschichte an und versprach mir, den Anschluss wieder frei zu schalten, die mittlerweile angefallenen Mahngebühren zu stornieren und dafür zu sorgen, dass der fällige Betrag nun endlich abgebucht wird. Sie entschuldigte sich sogar dafür, dass bei O2 aufgrund der SEPA-Umstellung Schwierigkeiten mit den Abbuchungen bestehen. Das war jedenfalls Kundenbetreuung, wie sie sein sollte -ein dickes Lob für Frau Rüther! Der Anschluss war kurze Zeit später wieder freigeschaltet und alles war gut - dachte ich... Da hatte ich wohl die Rechnung ohne die Sturheit von O2 gemacht. Denn ein paar Tage später rief Frau Rüther an, entschuldigte sich dafür, dass es wohl doch nicht so problemlos ging, wie sie mir vorher gesagt hatte. Auch sie wollte nun von mir ein SEPA-Mandat haben. Nun kam ich mir langsam vera... ('tschuldigung). Ich sagte ihr, dass sie es mir in Gottes Namen zusenden solle, ich würde es dann unterschreiben und zurücksenden - allerdings möge sie doch einen frankierten Rückumschlag beilegen, da ich nicht bereit wäre, in dieser Sache irgendwelche Kosten zu tragen - nicht mal das Briefporto - an der ganzen Misere war ich ja wohl auch unschuldig. Der SEPA-Vordruck kam dann auch sehr schnell am selben Tag - natürlich nicht mit der Schneckenpost sondern, wie heute ja auch allgemein üblich, per E-Mail. Na gut, dachte ich mir, druck ihn aus, unterschreib ihn, scanne ihn ein und sende ihn per E-Mail zurück. Gesagt getan, so habe ich den SEPA-Vordruck am 12.8. an 'dsl-kundenservice@cc.o2online.de' mit E-Mail gesendet. Nun war ich mir sicher, endlich alles getan zu haben, damit O2 mit seinem Kunden zufrieden ist. Aber so leicht ist ein stolzer Spanier wohl nicht zufrieden zu stellen... Gestern (25.08), als ich fröhlich nach Dienstschluss nach Hause kam, blickte mich der Router mit seinem rot leuchtenden Auge schon aggressiv an. Mir schoss sofort durch den Kopf: es geht schon wieder los! Und so war es dann auch. Zur Krönung war mein Festnetzanschluss gleich mit gesperrt, so dass ich den "Kundenservice" (darf man das überhaupt noch so nennen? Service aus dem lateinischen servis = Diener, dienen!)per Handy kontaktieren musste. Nach fast 30 Minuten in der Warteschleife (die Musik macht mich mittlerweile aggressiv!) war meine Stimmung natürlich nicht mehr die beste, was sich auch verbal niederschlug - ich war, meiner Meinung nach zu Recht, sehr ungehalten. Das tut mir leid und ich entschuldige mich hiermit dafür - aber menschlich ist das nur allzu verständlich. Ich kam mir vor wie in dem Film Asterix erobert Rom, wo ein bestimmtes Formular ausgefüllt werden muss... Können Sie vielleicht mal zu Schulungszwecken einsetzen um ihren Mitarbeitern zu zeigen wie sich "Kunden" bei einer derartigen Behandlung fühlen... Jedenfalls wurde wieder mehrfach aufgelegt - das Highlight war ein Mitarbeiter der Inkassoabteilung, den weder interessierte dass ich vertraglich die Abbuchung der Gebühren zugesichert bekam, noch dass ich schon am 12.08. das SEPA-Mandat erteilt hatte. Ich müsse halt überweisen... Sprach's und legte auf! Ich versuchte es weiter und bekam dann Frau Stritz (ich glaube vom Kundenservice) "an die Strippe". Frau Stritz war sehr verständnisvoll und hörte sich meine Story, die ich ja nun schon zum x-ten Male erzählt hatte (inklusive Kundennummer, persönlichem Passwort und Geburtsdatum) geduldig an und brachte auch gleich Verständnis für meine Lage auf. Sie verband mich dann nochmals in die Mahnabteilung, wo nach kurzer Zeit wieder aufgelegt wurde! Mittlerweile war ich mit den Nerven am Ende und reif für die Klapsmühle! Dann muss wohl der Herrgott ein Einsehen mit mir gehabt haben und sandte seinen O2 Engel. Mein Handy klingelte und am anderen Ende meldete sich Frau Stritz. Ich konnte es gar nicht glauben. Sie sagte mir, dass sie meinen Ärger verstehen könne, entschuldigte sich auch dafür und erklärte mir, dass es immer noch Schwierigkeiten mit der SEPA-Abbuchung gäbe. Das von mir per E-Mail gesendete Formular sei da, allerdings ist es wohl von einer Kollegin gefaxt worden und hierbei ist wohl wieder ein Fehler passiert so dass immer noch nicht abgebucht wurde. Sie versprach mir, den Anschluss schnellstmöglich freizuschalten, alles in die Wege zu leiten, dass die Rechnung endlich abgebucht wird und diesen Vorgang auf Wiedervorlage zu legen um zu sehen, ob es auch wirklich etwas wird mit der Abbuchung. Frau Stritz hat mich, genau wie Frau Rüther, endlich wie einen Kunden behandelt und Verständnis für meine scheinbar aussichtslose Lage gezeigt. Hierfür möchte ich mich ganz herzlich bedanken! Wenn es bei O2 den Mitarbeiter / die Mitarbeiterin des Monats (oder besser des Jahres) geben sollte, schlage ich hiermit Frau Stritz vor! Eine Gehaltserhöhung hat sie sich auch verdient. Das war wirklich KUNDENBETREUUNG par Excellence. Ich kann nur hoffen, dass sie mit ihren Bemühungen im offenbar unüberschaubarem O2-Dschungel hat und ich nicht wieder in das rote Auge des Routers blicken muss. Leider glaube ich nicht, dass überhaupt jemand bei O2 dieses hier lesen wird und darüber nachdenkt -so wird sich am überwiegend schlechten "Service" wahrscheinlich nichts ändern. Ich wünsche nur jedem, der mich dermaßen abwertend behandelt hat, er/sie möge selbst einmal in einem derartigen Teufelskreis einer "Service-Hotline" (s.o.) gefangen sein ohne Aussicht jemals zum Erfolg zu kommen. Hoffentlich ist dann auch eine Frau Stritz da, die ihn/sie aus der Falle holt. Mit freundlichen Grüßen



Also ich habe nur Gute Erfahrungen mit der Hotline gemacht. Ich habe heute erst wieder mit ihnen telefoniert.
@Abuzze Auf so ein Lob verzichtet man gern 😉



Die Kompatibilität hat bereits die erste MA bei der Bestellung (angeblich) geprüft. Auch in den weiteren Telefonaten wurde immer wieder Rücksprache mit der Technik gehalten. Wenn das jetzt also auch noch vorgetragen würde, wäre es mehr als peinlich für O2.



Mit so einer Hotline-Leistung vergrault man eigentlich zufriedene Kunden, die sogar freiwillig den Vertrag verlängern. Bisher hätte ich O2 weiterempfohlen, auch nach dem ersten problemlosen Auftragstelefonat habe ich noch anderen davon erzählt und den Service gelobt. Mittlerweile kann ich echt nur noch abraten...
"Zur Krönung war mein Festnetzanschluss gleich mit gesperrt, so dass ich den "Kundenservice" (darf man das überhaupt noch so nennen? Service aus dem lateinischen servis = Diener, dienen!)per Handy kontaktieren musste."



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Dabei scheinen die Vorschriften des TKG (Sperre erst nach 75€ und vorherige Mahnung) nicht erfüllt. Einschreiben mit Frist von einer Woche an O2 und wenn sich dann nicht geändert hat sofort Anwalt einschalten!  Die Kosten trägt dann der Rechtsbrecher, also O2. Mit der Hotline kann man kaum noch vernünftig telefonieren. Da scheint ein Callcenter eines Inkassounternehmens von O2 engagiert worden zu sein.



danielpb schrieb:

@Abuzze Auf so ein Lob verzichtet man gern 😉



Ok, ok, ich werds nie wieder tun ...   😆



 



Kannst du den Anschluss mit dem alten Router denn noch nutzen?



Wart mal ab, bis ein Mod den Fall anschaut. Die können bei solchen Pannen oft ganz gut helfen.



 



 



Ja der Internet-Zugang über Netzwerkkabel und die ISDN Telefonie funktioniert nach wie vor (toi toi toi!). Der alte Alice-Router hat seit einiger Zeit ein nerviges WLan Problem mit ständigen Verbindungsabbrüchen, das soll der neue Router beheben und gleichzeitig die Netzwerkgeschwindigkeit verbessern...
Hallo danielpb,



 



ich hab mir das gerade angeschaut. Die Kollegen wollten dich während des Gespräches darauf hinweisen, dass das einmal schriftlich eingereicht werden muss, mit Verweis auf die bisherigen Gespräche. Leider konnten sie es nicht, da das Gespräch zu dem Zeitpunkt abgebrochen ist und die nachfolgenden Kollegen müssen das übersehen haben, bitte entschuldige.



 



Du findest die Kontaktwege und Adressen dafür auf http://o2.de/kontakt



 



Entschuldige bitte, dass es bisher nicht geklappt hat.



 



Grüße



Yvonne



@o2_Yvonne Das heißt, ich soll mein Posting jetzt noch mal per Fax schicken oder wie? Really old school. Aber bitte... 01805880088 ist korrekt? 0,14 €/Min - also wieder 50 Cent Spende für eine bessere Hotline... ☺️
ich schick dir die 0911-Faxnr. per PN, die am gleichen Gerät rauskommt. Diese 01805-Abzocke ist echt kundenunfreundlich



@o2_Yvonne Das Fax ist raus... die Spannung steigt. Mein erstes gefaxtes Posting. Was man mit O2 nicht alles erleben kann :-)



Ich habe auch die FB7490 bestellt....vor 4 Wochen!!



Wurde bis jetzt trotz div. Nachfragen nicht geliefert.



Heute Kündigung eingereicht....irgendwann reicht es!



Gibt es bei der Fritzbox 7490 vielleicht Lieferschwierigkeiten ???? Oder ist sie lieferbar ????
@baerchen007 Das wüsste ich auch gern. Bis jetzt tut sich immer noch nichts. Keine Info, keine Nachricht, kein Router...
Das Fax befindet sich noch in der Bearbeitung. Tut mir leid.



 



Gruß



Stefan



o2_Stefan schrieb:

Das Fax befindet sich noch in der Bearbeitung. Tut mir leid.



 



Gruß



Stefan



Und wieder ist eine Woche vergangen... Langsam ist es nur noch peinlich. 2 Monate um einen Router zu tauschen? 7 nervige Hotline-Anrufe um herauszufinden warum das so lange dauert – ohne Ergebnis und mit 7 verschiedenen und falschen Auskünften. 2 Wochen um ein Fax zu bearbeiten dessen Inhalt auch vorher schon aus diesem Posting bekannt war? Was ist nur los bei O2. Ich war mal ein zufriedener Kunde...



Hallo daniel,



 



die Kolelgen haben es nochmal geprüft und die gestern per Post leider eine Ablehnung zugesendet, die Box bekommen wir aus technischen Gründen leider nicht durch.



 



Grüße



Yvonne



o2_Yvonne schrieb:

Hallo daniel,



 



die Kolelgen haben es nochmal geprüft und die gestern per Post leider eine Ablehnung zugesendet, die Box bekommen wir aus technischen Gründen leider nicht durch.



 



Grüße



Yvonne



Ich habe den Brief der Kollegen mittlerweile bekommen. Kurz zusammen gefasst: "Tut uns leid, geht doch nicht." Und damit ist die Sache erledigt? Keine Eingehen auf die geschilderte Situation, keine Erklärung, kein Lösungsvorschlag?



 



Also stelle ich hier noch einige Fragen:



 



Frage 1: Ernsthaft?



 



7 Anrufe bei eurer Hotline, deren Mitarbeiter bei jedem Anruf jeweils für Minuten "Rücksprache mit der Technik" halten, können nicht feststellen, dass das technisch nicht machbar sein soll?



 



Frage 2: Warum?



 



Kann mir wenigstens jemand erklären warum das nicht funktioniert? Laut Beschreibung kann die FritzBox 7490 "VDSL- oder ADSL-Anschluss mit wahlweise analogem oder ISDN-Festnetz nach 1TR112/U-R2". Was habe ich denn dann für eine Anschlusstechnik wenn ich DSL mit ISDN Option bei euch buche?



 



Frage 3: Und jetzt?



 



Wenn das alles wirklich nicht funktionieren sollte, erwarte ich die Rückabwicklung der Vertragsänderung/-verlängerung, die nur unter der Vorraussetzung der FritzBox-Routerlieferung vorgenommen wurde. Also Rücknahme von 24 monatiger Vertragsbindung und echte Flatrate nach altem Vertrag.



 



Frage 4: Wann wird der Router ausgetauscht?



 



Wie beschrieben funktioniert die W-LAN-Funktion des vorhandenen Routers nicht einwandfrei, sondern produziert ständige Verbindungsabbrüche. Darauf wurde gar nicht mehr eingegangen. Das Problem muss dann auch ohne FritzBox gelöst werden. Neue Homebox?



 



danielpb schrieb:

Frage 2: Warum?



 



Kann mir wenigstens jemand erklären warum das nicht funktioniert?



 



Ganz einfach - es sind bestimmte Router für bestimmte Anschlußtypen vorgesehen und nur die können per Fernadministration und Diagnose gewartet werden. Das hat durchaus Vorteile, wenn das Profil überprüft werden muss oder es Störungen gibt.  Auch Anschlüße von technisch unerfahrenen Kunden können dann besser betreut werden.



Leider ist O2 so stur fest an dieser Strategie für alle Kunden festzuhalten. Daher begründet man das auch nicht sondern es kommt nur "geht nicht".



Hi Daniel! Mir geht es so ähnlich, hatte am letzten Sonntag 14.09. gefragt ob ich meine O2 HomBox gegen die Fritz!Box 7490 tauschen könnte und es wurde mir mit ja bestätigt das es für 69,95 + Versand kein Problem wäre. Daraufhin habe ich sie gleich bestellt aber heute als ich erneut fragte ob der Router tausch in Bearbeitung wäre wurde auf einmal gesagt es wäre aus Technischen gründen bei mir nicht möglich. Habe noch einen älteren O2 DSL Fun Max Flat mit 16000er Geschwindigkeit und denke mir die wollen die Fritz!Box gar nicht für so kleine Kunden wie uns zur Verfügung stellen.



Schade, dass sich von Seiten O2 hier niemand zu den Fragen äußert. Ich werde das dann noch einmal schriftlich einreichen...
Also meine Erfahrungen mit o2 sind genau so lächerlich! Kümmern tut sich da keiner... 



Werde auch nicht bei diesem Anbieter bleiben! Wünsche dir noch viel Glück und warte dann auch mal weiter auf Nachricht von o2. 



Verstehe nur einfach nicht warum ein so großes Unternehmen so schlechte Arbeit leistet.....



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