Mein DSL Anschluss - Geschwindigkeit - Störungsmeldung - Kommunikation

Sehr geehrte Damen und Herren,



seit dem 30.11.2015 bin ich bei Festnetzkunde ihres Hauses.



Lobend erwähnen möchte ich hier den Übergang von meinem alten Anbieter zu euch. Dies alles funktionierte sehr problemlos und stressfrei und hat von Anfang an seinen Dienst getan. Auch die Erklärungen zum Anschluss und zur Einrichtung waren gut verständlich und problemfrei durchzuführen.



Nach der Umstellung habe ich dann festgestellt, dass die Geschwindigkeiten der DSL Leitung extrem schwanken.



Ich habe einen  DSL 16.000 All-in M Tarif bei euch abgeschlossen, nachdem ich mich vorab Beraten lassen habe, dass bei mir auch die Geschwindigkeiten zur Verfügung stehen und es keine Probleme mit der DSL Geschwindigkeit geben würde (wurde mir versprochen).



Nun in der Realität angekommen sieht das Ganze leider gar nicht so aus.



Tagsüber (wenn meist keiner zu Hause ist) liegen Geschwindigkeiten von zwischen 13,x Mbit bis 15,x Mbit an, dies wurde von mir mehrfach mit unterschiedlichen Speedtest´s, über LAN und WLAN getestet. Somit ist gewährleistet, dass die Installation und Einrichtung des Routers richtig und in Ordnung ist.



Jedoch stellt sich nun das Problem, dass jeden Tag ab Abend (unsere Hauptnutzungszeit da wir dann auch zu Hause sind) die Geschwindigkeit des DSL runterfällt auf meist nur noch 1,x Mbit bis 2,x Mbit und sich die Geschwindigkeit erst tief in der Nacht (dann brauchen wir es auch nicht mehr) wieder erhöht.



Diese Geschwindigkeit ist nicht ausreichend um damit zu arbeiten oder auch um unsere bezahlten Abo´s von Sky und Amazon Prime zu nutzen.



Diese Geschwindigkeit ist auch weit davon entfernt, was mir vorab in den Beratungsgesprächen versprochen und zugesagt worden ist, somit ist dies für mich auch so nicht akzeptabel. Zum Einen bezahle ich für 16 Mbit und bekomme nur zwischen 10 und 20 % der Leistung zur Verfügung gestellt, zum Anderen kann ich meine o. erwähnten Abo´s nicht nutzen.



Am 02.12.2015 habe ich mich mit diesem Problem an eure Störungshotline gewand (Ticket 594xxx). Der Kollege war sehr nett und klang auch sehr kompetent. Er hat diverse Dinge versucht, hat auch mitgeteilt, dass ausreichend DSL anliegen würde. Nachdem wir darüber gesprochen haben, dass es immer Abends zu einer nicht nutzbaren Geschwindigkeit kommt, wollte er dies Prüfen, wenn ich per Messungen wieder schlechte Ergebnisse habe, solle ich mich wieder melden, er würde das weiter prüfen. Am nächsten Abend habe ich mich dann wieder gemeldet, da die Geschwindigkeit wieder im Keller war. Er hat dies aufgenommen. Am nächsten Tag erhielt ich dann einen Anruf, ich solle es nochmal prüfen, er habe an der Konfig. des Routers etwas geändert. Am Abend das gleiche Ergebnis, wieder waren wir bei der bereits oben beschriebenen mangelhaften Geschwindigkeit. Ich versuchte mich dann wieder bei der Störungshotline zu melden. Dort kam per Ansage



                sinngemäß „Ihr Problem wird bearbeitet bitte sehen sie von weiteren Anrufen ab“



Wollte ihr mit euren Kunden nicht mehr kommunizieren ?



Zu dieser Frage passt dann auch der Rest des Ablaufes. Nachdem sich weder das Problem bis heute gelöst hat (gestern Abend, 20.30 Uhr bis ca. 23 Uhr, mehrfach gemessene 1,38 und 3,42 Mbit) noch hat sich jemand von der Störungsstelle bei mir zurückgemeldet, habe ich gegen 21.40 Uhr versucht die Störungshotline zu erreichen, da ich mal wieder sauer und gefrustet war.



Nach diesen Versuchen war ich dann erst richtig sauer!



Ansage „sie müssen mit einer Wartezeit von ca. 10 Minuten rechnen“



Nach 43 Minuten  wurde ich mit den Worten „damit sie nicht länger warten müssen beenden wir hiermit das Gespräch“  ---- …. Tututut







Vorab wurde mir immer wieder in der Endlosschleife versprochen, dass ich an den nächsten Ansprechpartner verbunden werden.







Gleichzeitig habe ich von einem 2. Telefon aus auch diese Nummer angerufen (gegen 22.10 Uhr) um meine Chance auf einen Ansprechpartner zu erhöhen.



Ansage „sie müssen mit einer Wartezeit von ca. 7 Minuten rechnen“



Nach 23 Minuten beendete sich diese Endlosstreife, nach vielen Versprechungen dass gleich ein Kollege für mich da sei, einfach kommentarlos.







Das meine Laune danach nicht unbedingt besser geworden ist, hoffe ich zumindest, können sie sich vorstellen!



Also dann mein nächster Versuch O2-Homepage (dauerte natürlich aufgrund der langsamen DSL-Geschwindigkeit). Da musste ich dann feststellen, dass O2 scheinbar wirklich nicht mehr mit seinen Kunden kommunizieren möchte. Keine E-Mail, Chat war auch aus, dann habe ich eine Telefonnummer gefunden, ich wollte meinen Kummer und Frust irgendwie loswerden.



                Zitat von Ihrer Homepage



„Unsere Kundenbetreuung ist 24 Stunden für Dich erreichbar: 089 - 78 79 79 40 0*



*gemäß Tarif für Anrufe in das dt. Festnetz.“



Inzwischen um die 23 Uhr (ist ja innerhalb der 24 Std.) hier den Versuch gestartet, jemanden an das Telefon zu bekommen.



Der erste Versuch wurde nach dem dann inzwischen sehr nervigen Vorgeplänkel (geben sie Nummer ein, ihr Anschluss wurde am 30.11 freigeschaltet, wen wollen sie sprechen, blabla.) gleich beendet. Bei dem 2. Versuch, natürlich wieder das ganze Vorgeplänkel, war ich dann wieder in meiner geh…. Warteschleife mit den leeren Versprechungen. Nach weiteren 25 Minuten habe ich dann aufgegeben.



Was soll ich davon halten?



Wie soll ich darüber denken?



Wie soll ich mich als Kunde fühlen?



Alles, was O2 mir per Berater, per Homepage, per Mail und per Telefon(auch die Warteschleife) versprochen hat, hat O2 nicht gehalten.



So habe ich mir die Zusammenarbeit nicht vorgestellt, ich war der Meinung mit O2 einen kompetenten Partner gewählt zu haben.



Und auch war ich, zumindest nach dem Beginn und auch nach den ersten Gesprächen optimistisch, dieser Optimismus wurde nun durch Ernüchterung und Frust ersetzt.



Bitte zeigen sie, dass sie es können und bitte lösen sie mein Problem.



Mit frustrierten Grüßen



p.s. nachdem O2 ja scheinbar per Fax, selbst die im Schriftverkehr angegebenen Fax-Nummern gehen nicht, auch nicht mehr kommunizieren möchte, bestätigt sich ja meine o. beschriebene Meinung.