Es liegt leider in der Natur eines jeden Forums das da nur Leute Beiträge einstellen die en Problem haben. Egal ob selbst produziert (wie meiner Meinung nach die meisten hier) oder von O2 verursacht!
Die 99% der Kunden die keine Probleme haben und mit O2 zufrieden sind haben wohl keinen großen Drang sich hier zu äußern!
Ich für meinen Teil war ebenfalls immer sehr zufrieden mit dem Service und den Leistungen von O2!
Da Reihe ich mich doch mit ein, hatte in den letzten paar Wochen 2 mal telefonsich Kontakt mit dem Kundendienst, einmal ging nach ein paar Minuten jemand ran und es wurde freundlich mein Anliegen erledigt. Beim zweitenmal habe ich bestimmt 20-30 Min. in der Warteschleife gehangen, aber als in dann einen Mitarbeiter dran hatte wurde auch freundlich und sachlich meine Fragen beantwortet.
Kann bisher also eigentlich auch nur positives über die telefonische Kundenbetreuung berichten berichten, ok eine kürzere Watezeit wäre natürlich nicht schlecht.
Der Emailsupport allerdings brauchte bei mir immer sehr lange bis mal ein Antwort kam, manchmal bis zu 8 Tagen, das ist definitiv zu lange, die Antwort allerdings war dann ausführlich, individuell und freundlich gehalten.
Kann mich den Ansichten größtenteils anschliessen, auch wenn O2 mit dem iPhone-Versand mir doch den letzten Nerv geraubt hat. Kontakt über das Website-Formular bringt wenig, jedoch habe ich die Vertragskunden-Mailadresse hier aus dem Forum gefischt und siehe da: schnell und freundlich geantwortet. Auch der Anruf bei der Hotline um meine Sim aktivieren zu lassen, absolut top. Keine Wartezeit und eine sehr nette Dame am anderen Ende. Hat zwar nix gebracht weil die Sim irgendwie nicht aktiviert werden kann, aber ein weiterer Anruf hat mir dann genauso schnell einen Service-Mitarbeiter ans Telefon gebracht. Der konnte mir zwar nicht wirklich helfen weil das System wohl mal wieder etwas hakelt.Aber ebenfalls sehr nettes Gespräch.
Was mir aufgefallen ist: wenn man selber etwas Verständnis für die Situation des Service hat und freundlich bleibt dann bekommt man eigentlich auch Service. Und wenn man genauer darüber nachdenkt dann sind es eben auch nur Menschen die sich irgendwann zusammenreissen müssen weil halb Deutschland anruft und nach dem iPhone fragt oder das System nicht rund läuft.
Verbesserungswürdig ist so einiges bei O2, aber die Hoffnung stirbt zuletzt.
Wenn ich so an E-Minus- und Yogafone-Zeiten zurückdenke dann war es da meist extremer.
@blaze den letzten satz kann ich nur unterschreiben
ab februar 2011 endlich komplett alles bei o2
es ist nicht alles bisher glatt gelaufen, aber wenn o2 mal einen fehler gemacht hat (beratungsfehler, das passiert eben und ist auch nicht schlimm, wenn man es wieder hinbiegt), wurde es immer ausgebessert und zu meiner vollsten zufriedenheit, so das ich gar nichtmehr meckern konnte über den service und mich eigentlich über den kleinen patzer von o2 wie ein honigkuchenpferd freuen sollte
(nur vorteile dadurch und eine gs die sogar eine ganze rechnung abgedeckt hat- mehr entgegenkommen als ich verlangt habe).
der letzte fehler von yogafone (ich hab das mal so übernommen) hat mich als kunde 35euro gekostet und das obwohl offensichtlich ein fehler von deren seite vorlag (ich bekam eine entschuldigung und als ich eine gutschrift ansprach um die entstandenen mehrkosten aus der falschberatung zu decken wurde einfach aufgelegt o.O (später hab ich dann erfahren das man sowas auf jeden fall im eskalationsfall gut geschrieben bekommt, kommt natürlich auf den berater an... what? ich schrei doch nicht wie bekloppt ins telefon, damit der provider seinen fehler ausbessert...), das hat mich letztendlich auch dazu bewegt komplett zu wechseln, hätten man es anständig regeln können wäre ich geblieben (war ja nicht der einzige fehler, aber über den wollte ich nicht hinwegsehen weil es mich soviel geld gekostet hat).
bei der hotline von o2 war ich richtig erstaunt wie einfach das ganze von statten ging, in 3minuten war alles geklärt und alles hat gepasst...
die langen wartezeiten haben wir wohl dem iphone zu verdanken, das legt sich aber auch wieder wenn der hype vorbei ist. wenigstens wird der kunde hier nicht für dumm verkauft und offen gesagt, das es an o2 liegt bzw an der einführung und die systeme überlastet sind (man ist ja kein depp als kunde und kann sowas auch verstehen, auch wenns ärgerlich ist)
alles in allem bin ich auch sehr zufrieden mit dem service von o2, supernette berater und auch unkompliziert (kommt natürlich auf das problem an was man hat), es wird einem geholfen wos geht und da kann ich eine wartezeit auch in kauf nehmen bzw. zeitweise überlastete systeme...
zu den arbeiten im callcenter: da kann ich aus erfahrung sagen (ich habe aber nicht für o2 gearbeitet, aber es ist eigentlich überall ähnlich), dass es wirklich nicht einfach für den berater ist, es warten teilweise über 100 kunden in der leitung bei vollbesetzter hotline, der berater beendet das gespräch und nimmt so schnell wie möglich das nächste an, muss sich immer wieder von einem in das nächste gespräch und problem stürzen und dem kunden guten service bieten. das ist wirklich nicht so einfach wie manche denken, kurz vor feierabend (im moment wird sicher bei o2 wegen iphone sogar überstunden gemacht) ist es richtig schwer sich noch problemen an zu nehmen, weil man schon völlig zermatscht im kopf ist
denkt mal nicht nur an euch als kunde, ihr ruft an und habt ein angenehmes gespräch mit dem berater und legt meistens zufrieden wieder auf. es gibt aber leute die da anrufen die gibts gar nicht
die haben forderungen die kein unternehmen bieten kann und behandeln den berater von oben herab wie ein billiges fussvolt, sind arrogant und denen passen keine kulanzen, weil sie sich selber für die creme de la creme halten. oder kunden die einfach losbrüllen ohne das problem geschildert zu haben. das passiert nicht nur einmal am tag solche anrufe... es gibt auch kunden die den berater fertig machen ohne ende und beschimpfen, weil er nciht bei abnahme des gespräch um die situation des kunden bescheid weiss und erstmal sich einfinden muss (manche kapieren einfach nicht, das sie nicht der wichtigste und einzigste kunde des unternehmens sind und nicht jeder berater bescheid weiss was frau x aus buxdehude passiert ist)
die mitarbeiter von o2 verhalten sich wirklich profesionell und lassen sich den stress nicht wirklich anmerken. (ich hatte auch schon einen der offen gesagt hat zu beginn des gespräches, das es heute nicht sein tag ist und falls er etwas schroff antwortet sei das wirklich nciht böse gemeint sei- das finde ich sogar gut. im endeffekt war das gespräch dann doch total freundlich)
man muss auch ein bisschen die gegenseite verstehen, dann klappt das auch...
in den meisten callcentern, gibt es vorgaben was die dauer des gespräches anbelangt, dh der berater muss das so schnell wie möglich lösen (hoffe mal das o2 da ein bisschen lockerer ist und den beratern angemessene zeiten gibt, dann wird der kunde nicht abgewürgt und der kunde fühlt sich gut beraten und wohl dabei)
Huhu,
ich glaube, das höchste Lob, was man als supporter bekommen kann ist ein Dankeschön vom Kunden. Das sollten wir alle immer vor den Augen haben und dann, wenn es angebracht ist auch einfach mal über die Lippen bringen.
Gerade der, der sich auf der Gegenseite um das Problem kümmert hat es nämlich nie ausgefressen. Der badet das aus, was an anderer Stelle schief ging (Vertragsabteilung, Technik, Abrechnung etc.).
Ich kann mich wissentlich nur einmal daran erinnern mal die Stimme an einer Hotline erhoben zu haben (und das lustigerweise bei der Tcom, deren Hotline ich bis heute als sehr kompetent und freundlich einschätze). Die gute Dame musste ich fragen, ob es ihr in der Jugend nicht begebracht wurde den Leuten nicht in jeden zweiten Satz zu fallen und zu unterbrechen.
Ich schätze die o2 Hotline also ähnlich ein, wie alle anderen. Freundlich sind sie fast immer (man muss schon extremes Pech haben jemanden zu erwischen, wo man sich am Telefon unfreundlich behandelt zu fühlt).
Damit bekommen wir aber nun den Bogen. Die Mitarbeiter sind sicherlich freundlich, bemüht und schieben u.U. Überstunden, aber das hilft einem als Kunde kein bischen, wenn man erst garnicht jemanden erreicht.
Ich klebe entweder über die 01805er für 14cent oder via der 0179er für 19cent in der Warteschleife. Via Handy sogar bis zu 42cent (das sehe ich bald via der Abrechnung). Erreicht habe ich nie jemanden.
Die Freundlichkeit und Kompetenz der Mitarbeiter hilft in diesem Falle also nicht. Nun gibt es zwei Theorien, die ich in den Raum stellen kann:
Entweder wurden die "human resources" (wie man das doch so fein nennt) falsch geplant, oder das management interessiert es nicht die Bohne, ob der Kunde notwendigen service bekommt.
Wenn es einen roll-out eines Produktes gibt, wo absehbar ist, dass es zu einem run kommt (wie dem iphone), dann muss ich eben einplanen entsprechend Personal vorzuhalten. Es ist für 95% der Fragen zu dem Produkt sicher kein Aufwand ein paar Mitarbeiter entsprechend zu schulen, wie, was, wo und etc. zu lösen ist (ich denke mal, weit über die hälfte der Anfragen sind via FAQ abgedeckt und wären wirklich schnell abgearbeitet). Da lümmeln im callcenter nun also Leute herum und müssen sich anbrüllen lassen, weil einfach resourcen, Infos und die passenden "Arbeitswerkzeuge" fehlen.
Analog stelle ich mir das fast mit dem Aufkauf von alice vor. Da supportet man eine ganz lange Zeit nur Mobilfunk und darf sich nun anhören, dass der upload beim DSL nicht so dolle ist. Wenn das frisch erworbene Wissen noch nicht so sattelfest ist, dann dauert es halt mal etwas länger.
Die Kehrseite der Medaile ist: die, die mal Fragen außerhalb der FAQ haben schaffen es garnicht mehr den support zu erreichen (dazu zähle ich mich mal). Das darf man zwar nicht dem support anlasten, sondern eher dem Management, aber das ganze Spiel auf dem Rücken der Kunden auszutragen ist unter aller sau und das gehört so auch mal gesagt.
Ich weiß von verschiedenen Personen, dass es vor einigen Monaten kein Thema war den support zu greifen und dort auch alles fix lief. In einigen Monaten wird das sicher wieder so aussehen, weil so lange umgebaut wird, bis es wieder passt. Aber mir hilft das z.B. momentan garnicht und irgendwelche lobhudelei von denen, die mal mit viel Glück oder Ausdauer (anders kann man es nicht nennen) mal durchkommen ist aktuell leider fehl am platze.
Grüße,
softdown
Hi softdown,
Dein letzter Absatz ist so nicht ganz richtig. Denn eben "Meldungen" das man positiv vom Support überrascht ist fehlen hier eindeutig. Ich kann nur sagen das es eben nicht fehl am Platze ist das auch mal zu erwähnen das man informativ "bedient" wurde. Vor einigen Tagen war ich auch stinksauer, weil seitens des Supports eben nix zurück kam. Aber wenn man berücksichtigt das denen dank des iPhones und diversen anderen Dingen grad das Dach brennt dann sollte man froh sein wenn man 30 Minuten in der Hotline wartet und jemand ran geht der nicht gleich rumschnauzt. Klar wird es Ausnahmen geben die es einem spüren lassen das man die Frage nicht schon wieder hören mag. Aber lausch mal in die anderen Service-Hotlines....dann weißt Du das man hier eigentlich gut beraten wird (mit Ausnahme). Aber das was hier unfreundlich ist ist anderswo normal.
Ich kann mich über den bisherigen Telefonkontakt nicht beschweren, bisher absolut top! Per Mail ist das ausbaufähig, ich denk tippen ist aufwändiger als quatschen. *haha*
Ich denke auch das es sich wieder normalisieren wird, und dann sieht man auch das der O2-Support eigentlich recht gut ist. In den letzten 10 Jahren war es eigentlich so, ich hoffe nur das iPhone5 lässt noch sehr lange auf sich warten. ;-)
