ich hoffe, dieses Forum ist nicht nur die Entlastung für die O2-Kundenbetreuung, um genervte Leute "umzulenken", um sich möglichst nicht mit Ärger und Frust auseinandersetzen zu müssen...
Um es vorweg zu nehmen:
Ich möchte mich NICHT auskotzen, sondern den Versuch einer konstruktiven Betrachtung mit Lösungsvorschlägen machen!
Nach der Art "SO wäre O2, wenn alles richtig toll wär... "
In der Hoffnung, dass es vielleicht ein Produkt- oder IT-Verantwortlicher bei O2 auch mal zu lesen bekommt...
Ich habe gerade mit viel zu hohem Zeitaufwand meine Telefonrechnungen von O2 aus dem letzten Jahr analysiert.
Und möchte ein paar konstruktive Vorschläge machen.
Das Thema: Kostenkontrolle aus Sicht des Kunden
Problem in Kurzform:
Kostenkontrolle durch den Kunden bei O2: Sehr anstrengend. Trotz Online-Unterstützung und Download-Möglichkeiten.
Immer wieder "böse Überraschungen" im O2Inklusiv-Tarif und damit: Ärger. Ich bin langjährig O2-Kundin, aber an den u.a. Punkten ändert sich seit sehr langem nichts. Das stört mich massiv.
1. Problem: Abrechnungszeitraum
Meine Rechnungen gehen vom 23. bis 22. ...Für den Kunden ist der Monat kostenmäßig "zweigeteilt"…
Wesentlich schöner wäre wie zB bei Energieversorgern eine auf den Kalendermonat bezogene Rechnung, also jeweils Anfang bis Ende des Monats...
2. Problem: Wieviel habe ich schon vertelefoniert?
Konkreter: Wieviele "Inklusivminuten / -SMS" habe ich noch?
Ich glaube nicht, dass ich da eine Option im Internet übersehen habe... wenn doch, bin ich für Hinweise dankbar!
Sehr wünschenswert wäre eine konfigurierbare, automatische Benachrichtigung per SMS und wahlweise Email, wenn
x die Inklusivleistungen ausgeschöpft
x ein bestimmter, möglichst frei definierbarer Kostenbetrag überschritten wurde.
3. Problem: Brutto / Nettopreise
Der Kunde kennt seine Bruttopreise für Gesprächs-Minuten, SMS, MBs usw.
Auf Rechnung und Einzelverbindungsnachweis angegeben werden Nettopreise mit 4 Stellen hinter dem Komma, die im Vergleich sehr "ungewöhnlich" aussehen. Statt hinter fast jeden Rechnungsposten "Ohne MWST" zu vermerken, könnte man die Einzelposten direkt mit MWSt angeben, das sieht vertrauter, "einfacher", runder, schöner aus und hat einen höheren Wiedererkennungswert, psychologisch.
Wenn auf meiner Rechnung jedoch eine "Grundgebühr 8,4033 EUR" ausgewiesen wird, muß ich schon selbst zum Taschenrechner greifen, um zu prüfen, ob das auch die 10 EUR sind, die beworben wurden. Gleiches für sämtliche Minuten- und SMS-Preise.
Da zahle ich netto 0,1597 EUR für ne SMS und 0,2437 EUR pro Minute... ob das "meine" 19 ct sind, meine 29 ct...? Sorry, also ich krieg das nicht "mal eben" im Kopf mit 1,19 multipliziert...
Die Netto-Angabe mag kaufmännisch vielleicht relevant sein, aber muß es denn für jeden einzelnen Posten ohne zusätzliche Angabe des Bruttopreises sein?
Besser wäre: Das Layout ändern, und hinter jedem Brutto- auch den Nettopreis angeben!
Ergebnis: alle Unterlagen lassen sich wesentlich schneller lesen und prüfen lassen.
4. Problem: Rechnung als Holpflicht
... oder hab ich da ne Möglichkeit übersehen, wie mir PDFs und CSVs per Mail zugestellt werden?
Die Mail mit der reinen Info über die Online-Rechnung reicht mir jedenfalls nicht!!
O2 macht es sich selbst mächtig bequem und zwingt tausende Nutzer dazu, sich online durch Portal zu klicken für jede einzelne Rechnung. Wer das nicht macht, hat keine Kostenkontrolle...
5. Problem: Werbung auf der Rechnung
"Sind die Papierrechnungen erstmal abgeschafft oder kostenpflichtig gemacht, können wir ja Werbung in die Digitalvarianten setzen...".. wer nicht weiß, wie man die "interaktiven Bestandteile" der schönen, großen, blauen, tintefressenden Bildchen in der PDF-Rechnungsvariante in die Druckansicht umschaltet - druckts eben mit!
Finde ich unangemessen und rücksichtslos, zudem nicht ressourcenorientiert. Hallo liebe O2-Marketing-Leute: Schonmal überlegt, dass das ggf. mehr Kunden ÄRGERT, als es neue einbringt?!
Bitte laßt das doch, und formatiert jede Rechnung so, wie Ihr es auch tätet, wenn Ihr noch selbst drucken und Papierrechnungen verschicken würdet!
6. Problem: Einzelverbindungsnachweise derzeit mies formatiert, v.a. als CSV
Eigentlich mehrere Probleme: Nur mühsam auswertbar, trotz Downloadfunktion.
- Schlechte Formatierung im Einzelverbindungsnachweis - PDF wie CSV. s.u.
- Mit Office 2007 lassen sich die CSVs nicht direkt öffnen, man muß googlen, wenn man nicht weiß, wie man richtig importiert! Zudem haben frühere und spätere CSVs verschiedene Trennzeichen. Ein anderes Format oder wenigstens eine direkt auf der Downlaodseite befindiche Anleitung für Office 2007 - Nutzer wär schön...
- Fehlerhafte und unverständliche Spaltenbeschriftungen in den CSV-Dateien: "RVNR" steht über den Einzlpreisen (in Netto...), es gibt da "MARKE", "TARIF" usw - ohne dass die Werte dazu passen würden.
- Die Freiminuten in Klammern sind in Excel störend für die mathematische Auswertung. Vielleicht läßt sich hierfür eine gesonderte Sektion in der Ausweisung festlegen, so dass Inklusiv-Minuten und zahlungspflichtige nicht gemischt werden.
- Kein Hinweis im CSV, dass die 100 Freiminuten sich auf den 60/60-takt beziehen. Nein, liebes O2-Team, sowas MERKT sich der Kunde nicht über Monate hinweg. Dadurch Irritationen a la: Ich finde hier addiert nur knapp 90 als Inklusiv-Minuten ausgewiesene, statt 100…?! Verärgerung und Irritation, ggf. für O2 Mehraufwand in der Kundenbetreuung.
- Der zugrundegelegte Einzelminutenpreis für Telefonverbindungen ist nicht erkennbar. Statt dessen erhalte ich gleich 2 Splten mit dem Gesamtpreis pro Verbindung (in Netto...)
- Ich glaube, das ging früher schonmal: Schön wäre, das Adressbuch mit dem Einzelverbindungsnachweis auf Wunsch zu kombinieren, und Nummern, die darin enthalten sind ergänzenderweise mit dem Namen des Kontakts zu versehen! Das erspart mühsame Abgleiche…
Ich möchte wissen: Wieviele SMS / Gesprächsminuten / Surfvolumen in Tarif 1, 2, etc. hatte ich diesen Monat? Zu welchem Preis nochmal gleich? Und das am liebsten auf einen Blick... bestimmte quantitative Erkenntnisse sind derzeit "gut" nur mit erhöhtem Excel-Aufwand zu erlangen...
Daher ist Folgendes ist mein Hauptanliegen, weil O2 HAT ja alle Daten, es wär nur ne Formatierungssache:
Ausgesprochen hilfreich wäre auf dem Einzelverbindungsnachweis UND der Rechnung eine Übersicht wie folgt:
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Vorschlag Rechnungsformatierung
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8. Problem: Archiv-Vorhaltezeit der Rechnungen
Weil es nervt, für jede Rechnung online zu gehen, habe ich es ein paarmal nicht getan - jetzt fehlen mir Rechnungen. Es wär schon schön, wenns ein Archiv für mehr als 6 Monate gäbe!
So. das wars von mir.
DAS wäre wirklich transparent.
Es würde dem Nutzer Monat für Monat erlauben, seinen Verbrauch schnell und ohne viel Ärgernisse nachzuvollziehen.
Es würde helfen, seine oder ihre Kosten ohne großen Aufwand zu kontrollieren und zu kalkulieren, und seinen eigenen Verbrauch ganz ohne Extra-Online-Tools schnell und einfach einzuschätzen. Und damit auch seinen Bedarf.
Man würde sich nicht mehr ärgern, über die schlecht formatierten und nur als Download verfügbaren, eventuell sogar verpaßten Rechnungen.
…und das alles würde dem O2-Motiv vom glasklaren Geblubber wesentlich mehr entsprechen…
In der Hoffnung, dass es irgendwer, der was dran machen kann es auch liest, und in Vorfreude auf besser formatierte, schneller zu erfassende Dokumente, die wohl den häufigsten Kundenkontakt zu O2 jeden Monat darstellen...
Die übrigens meines Erachtens eine viel zu hohe Bedeutung haben, um dermaßen schlecht aufgestellt zu sein!
O2, da habt Ihr an vielen Stellen echtes Potential, mit KLEINEN Änderungen VIEL Wirkung zu erzielen in Sachen Kundenzufriedenheit!
Schöne Grüße und gutes Gelingen, von Eurer langjährigen aber doch oft sehr verärgerten Kundin, die immer wieder ihre wertvolle Zeit damit verplämpert, durch Eure Standard-Dokumente durchzusteigen...
