Handy-Rücksendung bei Umtausch oder die Abwicklung eines Servicefalls

Ich habe mir ein Samsung Wave während der O2-Aktion gekauft. Leider musste ich nach knapp einer Woche feststellen, dass auf dem Touchscreen nicht entfernbare Abdrücke waren. Daraufhin benötigte ich schon mehrere Anläufe beim Kundenservice, bis ich endlich die Zusage bekam, dass ich das Handy zurücksenden kann und ein neues Gerät zum gleichen Preis bekomme (was ja bei einem Umtausch aufgrund eines Fabrikationsfehlers eigendlich eine Selbstverständlichkeit ist, zumindest bei anderen Firmen). Dann habe ich mein neues Handy bestellt. Das erste mal telefonisch. Nachdem ich nach 4 Tagen immer noch keine Auftragsbestätigung hatte, meldete ich mich über den Chat. Das defekte Handy hatte ich am Tag zuvor bereits per DHL an O2 zurückgesendet. War am darauffolgenden Tag bei O2 und wurde in der Sendungsverfolgung als 'zugestellt' vermerkt. Meine Nachfrage über Chat ergab: Kein Auftrag erfasst. Was ist das denn für eine Organisation????? Also gut, Handy erneut bestellt. Jetzt nach einer Woche habe ich mal wieder per Chat gefragt, was denn mit meiner Auftragsbestätigung, bzw. meinen Handy ist. Die Auskunft lautet: Die Auftragsbestätigung kann erst versandt werden, wenn das defekte Gerät bei O2 im System eingetragen ist. Liebe O2-Mitarbeiter, dass Handy liegt seit über einer Woche irgendwo bei euch rum. Und was hat die Auftragsbestätigung mit meiner Rücksendung zu tun????? Was ist denn das für ein Kundenservice. Ich warte jetzt seit über einer Woche auf eine Auftragsbestätigung oder noch besser auf mein Handy. Aber die schaffen es nicht, einem Kunden schnellstmöglich sein defektes Handy umzutauschen. Der Mitarbeiter am Chat schrieb lapidar, das könne schon mal bis zu 14 Tagen dauern, bis die Rücksendung im System vermerkt ist. Was machen die mit den zurückgesendeten Geräten??? Hat schon mal einer von den O2-Leuten was von Amazon gekauft???? Wenn da was nicht OK ist, geht das aber Ratz-Fatz. An denen können sie sich mal ein Beispiel nehmen. Und ich bin mir sicher, dass die täglich deutlich mehr Rücksendungen als O2 bekommen.
Ich kann nur jedem empfehlen, gut zu überlegen, wo er sein Gerät kauft, und wie er im Servicefall behandelt werden möchte, und vor allem wie viel Zeit er an irgendwelchen Hotlines oder in Chat's vertrödeln will. Ich werde den Fehler jedenfalls nicht noch ein zweites Mal machen. Wenn der Preis nicht so super günstig gewesen wäre, .....

Irgendwelche Erklärungen für einen enttäuschten Kunden?