ich möchte Euch erzählen, wie es der Kundenservice geschafft hat, einen langjährigen (>10 Jahre) Kunden innerhalb von 10 Tagen zum Kündigen zu bewegen. Ich hoffe, dass das bei jemanden bei o2 ankommt und erkennt, dass da im Kundenservice systematisch etwas schief läuft.
Angefangen hat es mit einem Anruf des o2-Callcenters aus Dresden (er hatte es ca. zehn Mal die letzten Wochen versucht mich zu erreichen – leider immer zur falschen Zeit). Es müsste der Vertrag auf einen der aktuellen Verträge umstellen. Nach monologartigen 5 Minuten hatte er mich dann soweit, den All-in M zu nehmen (dieser kam auch mit ein paar mehr Vorteilen, meinem alten Vertrag auch ganz nah, bis auf Datentarif nur 500MB aber o.k. - hol ich mir im Notfall eben noch mehr). Am 3.10. wurde dann auch die Umstellung durchgeführt und ich bekam alle notwendigen Infos (Widerrufsbelehrung, etc.) auch via Mail.
Vier Tage später bekam ich einen Anruf aus München und da wurde mir gesagt, dass es bei der Vertragsverlängerung nun auch ein Upgrade auf 1 GB kostenlos gibt – die Kündigungsfrist wäre dann eben 24 Monate... So, da kamen mir auch schon die ersten Fragen auf – Vertragsverlängerung? - welche Kündigungsfrist hatte ich denn sonst (hatte bislang immer einen 24 Monatsvertrag...)? - und habe ich eigentlich nicht die Möglichkeit auch vergünstigt an ein Handy zu kommen (meines ist ja schon etwas in die Jahre gekommen)?
Nun ja, letzteres habe ich dann gleich angesprochen und siehe da, ein Handy kann jetzt nur noch zum Normalpreis erworben werden. Falls mir das zu teuer ist, kann ich mich auch anderweitig (andere Anbieter) umsehen. Hmmm, auf der einen Seite - super mit den 1 GB, auf der anderen Seite - kein vergünstigtes Handy, nur weil mich der andere Mitarbeiter gar nicht danach gefragt hat.
Gesagt getan, ich hab mich umgeschaut – also als Vertragskunde ist man meist das letzte Rad am Wagen im Bezug auf wirklich tolle Angebote – Neukunde müsste man sein - und u.a. habe ich auch herausgefunden, dass man als Vertragskunde eine 300€ Vergünstigung aufs Handy (S5) bei einer Vertragsverlängerung bekommen hätte.
O.k., jetzt werde ich mal aktiv und ging in den nächsten o2-Shop, der mir aber nicht helfen konnte, sondern an die Hotline verwies. Ich rufe also bei der Kundenhotline an und frage mal nach ob ich das Handy nicht doch noch mitbestellen kann, da ich ja auch noch in der Widerrufsfrist bin...macht ja normalerweise für o2 keinen Sinn, sich hier dagegen zu entscheiden (Mehraufwand für die Rückabwicklung des Ganzen). Also:
1. Anruf: „wenn Sie da noch etwas ändern wollen, müssen Sie kündigen und ich kann Sie zur Kündigungshotline durchstellen“. Hmmm komisch, aber na gut: „ich kündige“ und tata ich lande bei der Kündigungshotline...aber zu früh gefreut - „ich kann da auch nichts ändern, warten Sie kurz, ich muss an einer anderen Stelle nachfragen“ - wieder in der Warteschleife – 5 Min – 10 Minuten - ...nach 60 Minuten wirft mich dann der Hotlinetimer raus – ich solle einfach später nochmal anrufen...
2. Anruf selber Tag: „die Kündigungshotline ist leider nicht mehr da, wir können da jetzt nichts machen“ - Ende
3. Anruf paar Tage später, Hotline: „ja da kann ich nichts tun, aber ich frage mal kurz nach“ - wo auch immer nachgefragt wird, ich bin wieder in der Warteschleife – 5 Min – 10 Minuten - ...nach 50 Minuten habe ich dann aufgelegt, bevor mich die Warteschleife ja eh rauswirft
4. Anruf: „da kann ich nichts machen, aber ggf. die Abteilung der Vertragsverlängerung“ - hatte der netten Dame auch gleich gesagt, dass das Verbinden bei o2 bei mir etwas schwierig zu sein scheint, aber die Dame versicherte mir „derzeit sind es 0 Minuten Wartezeit bei der Vertragsverlängerungsabteilung“. Also wieder in der Warteschleife – 5 Min – 10 Minuten - … hmmm - also so komme ich nicht ans Ziel, und da ja auch mittlerer weile die Widerspruchsfrist bald erreicht ist, schreib ich schonmal, während nebenbei noch die Warteschleifenmusik läuft, den Widerspruch, so wie es in der Widerrufsbelehrung drin steht:
„Um Ihr Widerrufsrecht auszuüben, müssen Sie uns [...] E-Mail: widerruf@xxxxx mittels einer eindeutigen Erklärung (z. B. [...] E-Mail) über Ihren Entschluss, diesen Vertrag zu widerrufen, informieren.“
Ich schreibe gleich mit dazu, dass ich mich über den bisherigen Verlauf beschweren möchte und u.a. schon mal vormerke möchte, dass ich kündigen will, da ich mich nicht mehr ernst genommen fühle.
Meanwhile...erreiche ich mal wieder die 50 Minuten Warteschleifenmarke und beende den Anruf vorzeitig und gehe auf email senden.
Die Spannung steigt und was kommt gleich als automatische Antwort:
„[...]schön, dass Sie Kontakt mit uns aufnehmen.
Diese E-Mail-Adresse steht leider nicht mehr zur Verfügung. Dafür bitten wir um Verständnis.
Schade, dass Sie Ihren Vertrag nicht mehr nutzen möchten.
Um uns Ihren Kündigungswunsch online zu übermitteln, können Sie auch den Menüpunkt "Kündigung vormerken" unter [color=#0086c3]o2.de/mein-tarif/kuendigung[/color] nutzen. Dort finden Sie dann weitere wichtige Hinweise zur genauen Vorgehensweise.[...]“
Aha – selbst die Informationen aus der Widerrufsbelehrung (auch aktuell von der Homepage downloadbar – liegt nicht an ggf. den 10 Tagen seit der letzten Vertragsänderung) sind falsch, da ja anscheinend sämtliche Email-Kontaktadressen seitens o2 eingestellt wurden. Und was bedeutet eigentlich „Schade“, „Verständnis“ habe ich momentan auch keines mehr und warum heißt es „können sie auch den Menüpunkt“...es müsste lauten “können sie nur den Menüpunkt“?
Was tun – wieder bei der Hotline anrufen? Nein, da werde ich vermutlich nur zur Beschwerdeabteilung durchgestellt und das endet wohl wieder in einem Warteschleifentimeout.
Eine Suche nach einer Beschwerdemöglichkeit endet leider erfolglos, da man keine Beschwerde aufmachen kann. Es gibt nirgendwo ein Kontaktformular.
Eine Suche nach einer anderen Form, den Widerruf bei seinen eigenen Verträgen online abzugeben (ggf. analog Kündigung)...sie erraten es schon – nicht möglich. Wo lande ich, wenn ich der expliziten Nummer der Widerrufsbelehrung folge...auch das ist klar...wieder bei der normalen Hotline...hier lege ich gleich wieder auf.
So, letzte Chance der Chat (außer der Möglichkeit wie vor 20 Jahren, via Post oder Fax). Und tatsächlich, es meldet sich jemand der versteht, dass ich ein Problem habe, und nimmt meinen Widerruf auf und bedankt sich dass ich den Fehler in der Widerrufsbelehrung gefunden habe, welchen er auch weitergeben wird. Er fragt auch, worüber ich mich beschweren will, jedoch sage ich ihm hier nun ab, da es in den 300-Zeichen Chatfenstern ein Ding der Unmöglichkeit ist, die tatsächlichen Vorgänge alle zu beschreiben. Er fragt sogar am Schluss auch nach dem eigentlichen Problem (wir erinnern uns...ich wollte eigentlich nur zusätzlich ein vergünstigtes Handy haben)...nur das ist mir auch schon egal...sobald der Widerruf durch ist, kann ich ja wieder selbst agieren (verlängern oder gleich kündigen).
Ob es nun aber eine Vertragsverlängerung wird, glaub ich fast nicht mehr und die Kündigungsvormerkung habe ich auch schon eingetragen (da gibt es sogar eine ganz eigene Telefonnummer – bin mal gespannt 😮 ))
Fazit: Innerhalb von zehn Tagen hat es o2 geschafft, dass ich mir ernsthaft überlege, ob ich bei dem richtigen Provider bin. Denn wo der Service so nachhaltig prozesstechnisch gestört ist, möchte ich, trotz einem vor zwei Tagen erhaltenen lifetime-silver-Status (ist Angesicht der Erfahrungen wie ein Hohn), wirklich nicht sein. Die eierlegende-Wollmilchsau-Hotline ist zwar ganz nett und im ersten Step hilfsbereit, jedoch dürfen bzw. können sie nicht helfen. Und die ganzen Sonderabteilungen sind fast nicht erreichbar...
VG
Christian
Lösung von chriss_doc
Zur Antwort springen
