Nachdem das Ganze hier nun doch eher ein Aufregen über die Kundenbetreuung seitens Alice geworden ist, ist meiner Meinung nach die Kategorie Service wohl noch am Angebrachtesten. Für den Fall, dass die Moderatoren das anders sehen - bitte verschieben.
Seit Ende September bin ich -bisher durchaus zufriedener – Kunde bei Alice.
Freischaltung, Geschwindigkeit, … alles bestens – bis es dann zum Jahreswechsel Probleme mit meinem Vermieter gab und ein durchaus spontaner Auszug folgte.
Am 31.01. teilte ich dies nun Alice mit – Anruf Nr.1 bei der Kundenhotline.
Zu diesem Zeitpunkt war ich bereits etwas skeptisch – bisherige Versuche unter der neuen Anschrift Internet anzumelden waren über Jahre hinweg erfolglos, weshalb wir bisher dort von der Lösung Surfstick Gebrauch machten.
Um so überraschender für mich war, dass die Kundenbetreuung mir ohne zu zögern mitteilte, ein Umzug sei kein Problem, das Produkt, welches ich bisher nutze sei auch verfügbar (ein Blick auf die Verfügbarkeit auf der Alicehomepage hatte mir etwas anderes gesagt).
Der Umzug war also in die Wege geleitet, ein Anschluss Termin (20.02.) wurde mir sofort zugesichert.
Wenige Tage später erhielt ich die erste SMS (zum Vertrag fehlen wichtige Informationen, bitte zurückrufen – sämtliche mir vorhandenen Angaben zum Vertrag hatte ich bereits gemacht inkl. Vorheriger Tel. Nr. und damaligem Anschlussinhaber).
Ab hier begann die Odyssee:
Rückruf 1 bei Alice: Was folgte war eine Abfrage der bereits von mir gemachten Angaben.
Keine fehlenden Informationen, nichts.
Nun erhielt ich auch den ersten Brief: Umzugsauftrag eingegangen, alles bestens.
Kurze Zeit später erneut eine SMS mit bitte um Rückruf.
Rückruf 2 bei Alice,, Zusammenfassung des Anrufs: Alles OK, weitere SMS bitte ignorieren.
Also abwarten, Tee trinken und natürlich tat sich nichts. Am 20.2., dem eigentlich von 2 Mitarbeiterinnen zugesicherten Anschlusstermin, rief ich nun erneut bei Alice an.
Auf einmal hieß es, es gäbe Probleme mit der Telecom und mein Vertrag sei ja nun auch nicht verfügbar... evtl. wäre ein Vertragswechsel nötig (in den M-Tarif mit Festnetzflat – wir haben bereits eine Festnetzflat bei O2...). Eine genaue Begründung dafür, weshalb dies so ist, erhielt ich bis heute nicht. Ich erhielt eine Zusicherung, dass alles geklärt würde und ich innerhalb von 24h einen Rückruf erhalten würde... was natürlich nicht geschah. Also am 25.02. erneuter Anruf bei Alice... Diesmal hieß es direkt, dass ein Umzug nur mit Produktwechsel funktionieren würde.
Immerhin wurde nun großzügiger Weise die Gebühr für den Wechsel erlassen (wohl das mindeste, nachdem ich nun schon einen Monat für einen Betrag zahlen „darf“, der nicht erfüllt wird und der Wechsel auch noch in einen teureren Tarif erfolgen soll, den ich NICHT brauche). Eine Entscheidung, die ich zugegebener Maßen an dieser Stelle auch unüberlegt und mehr als genervt, machte: Ich habe dem Produktwechsel zugestimmt. Die Mitarbeiterin sicherte mir mit Produktwechsel den 09.03. als Anschlussdatum zu – und siehe da: Wenige Minuten später kam auch schon die Bestätigungs-SMS. Also Internet ab 09.03. … oder auch nicht: heute nun kam der Brief von Alice: Es gibt eine Freischaltung zum 09.03. … allerdings erfolgt diese über meine alte Anschrift!!! Also Alice Anruf Nr.7 und was darf ich nun erfahren: Ein Produktwechsel wäre nur über meine alte Adresse möglich, erst nach dem Produktwechsel kann der Umzug vereinbart werden??? Vor Ende März brauche ich nicht mit einem Anschluss an der neuen Adresse rechnen.
Um das Ganze hier jetzt nicht ganz zu einem „Frust-abbauen“-Beitrag werden zu lassen, kurz mal eine Frage, die mich seit dem heutigen Gespräch wirklich beschäftigt:
Ist es überhaupt rechtens, wenn mein Vertrag über die alte Adresse freigeschaltet wird?
Ansonsten kurz noch die Zusammenfassung meiner Erlebnisse mit dem Kundenservice:
Zusicherung des Anschlusses für den 20.02. - nicht erfolgt, trotz mehrfacher Bestätigung, dass alles in Ordnung ist (dies allein waren 3 Gespräche mit der Kundenberatung)
dass mein Produkt nicht verfügbar ist erfuhr ich erst durch Nachfrage meinerseits am Tag der zugesicherten Freischaltung
Rückrufzusagen seitens Alice wurden nicht eingehalten (Rückruf innerhalb von 24h?)
Zusicherung des Produkts ab 09.03. - nur unter der alten Adresse – was mir NICHT mitgeteilt wurde...
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DSL-Umzug ist rechtlich sehr problematisch, aber ich vermute Alice will diesen Schritt über die alte Adresse machen, weil sie damit den Vertrag zu diesen neuen Konditionen (ggf. mit neuer Laufzeit) nach dem Umzug ohne vertragsrechtliche Schwierigkeiten fortführen können. Ob das rechtens ist, weiss ich nicht, aber etwas suspekt ist das schon. Ein Grund dazu kann ich nicht erkennen, zumal das DSL-Port nach dem Umzug für den Nachmieter freigegeben werden muss. Eine Freischaltung über diesen Anschluss dürfte also gar nicht möglich sein.
Bei einem Umzug müssen beide Seiten (also du und Alice) die vereinbarten vertraglichen Verpflichtungen bis zum Ende der Mindestlaufzeit erfüllen. Wenn DSL am neuen Wohnort mit dem alten Tarif technisch nicht möglich ist, dann hast du zwei Möglichkeiten: Vertrag auflösen (d.h. aber die Restlaufzeit abbezahlen) und zu einem anderen Anbieter wechseln, oder den Tarif wechseln (was du ja gemacht hast). Sofern DSL im alten Tarif technisch möglich ist, Alice diesen Tarif aber nicht freischalten will, hast du das Recht, auf Vertragserfüllung zu bestehen, oder darfst den Vertrag nach Fristsetzung außerordentlich kündigen.
So wie du es beschrieben hast, ist der Tarifwechsel technisch erforderlich, also kann Alice diesen voraussetzen, allerdings darf der Vertrag nicht verlängert werden (darauf solltest du achten). Der Tarifwechsel darf auch nichts kosten (Alice hat die Gebühr nicht berechnet, weil sie das in diesem Fall gar nicht dürfen).
Auf jeden Fall läuft der Vertrag weiter, du solltest aber für die Zeit der Nicht-Verfügbarkeit eine Gutschrift verlangen, denn in dieser Zeit hat Alice keine Leistung erbracht. Das werden sie vermutlich erstmal bestreiten, aber da muss man einfach hartnäckig bleiben.
Bei einem Umzug müssen beide Seiten (also du und Alice) die vereinbarten vertraglichen Verpflichtungen bis zum Ende der Mindestlaufzeit erfüllen. Wenn DSL am neuen Wohnort mit dem alten Tarif technisch nicht möglich ist, dann hast du zwei Möglichkeiten: Vertrag auflösen (d.h. aber die Restlaufzeit abbezahlen) und zu einem anderen Anbieter wechseln, oder den Tarif wechseln (was du ja gemacht hast). Sofern DSL im alten Tarif technisch möglich ist, Alice diesen Tarif aber nicht freischalten will, hast du das Recht, auf Vertragserfüllung zu bestehen, oder darfst den Vertrag nach Fristsetzung außerordentlich kündigen.
So wie du es beschrieben hast, ist der Tarifwechsel technisch erforderlich, also kann Alice diesen voraussetzen, allerdings darf der Vertrag nicht verlängert werden (darauf solltest du achten). Der Tarifwechsel darf auch nichts kosten (Alice hat die Gebühr nicht berechnet, weil sie das in diesem Fall gar nicht dürfen).
Auf jeden Fall läuft der Vertrag weiter, du solltest aber für die Zeit der Nicht-Verfügbarkeit eine Gutschrift verlangen, denn in dieser Zeit hat Alice keine Leistung erbracht. Das werden sie vermutlich erstmal bestreiten, aber da muss man einfach hartnäckig bleiben.
Hallo,
wenn ihr Hilfe braucht und wollt, bitte sendet mir immer eine PN mit euren Daten (d.h. Kundennummer, Kontaktrufnummer usw) Danke!
VG o2_Jan
wenn ihr Hilfe braucht und wollt, bitte sendet mir immer eine PN mit euren Daten (d.h. Kundennummer, Kontaktrufnummer usw) Danke!
VG o2_Jan
Danke an bs0 für die Antwort (und auch o2_jan - PN folgt in Kürze).
Ob das ganze nun tatsächlich eine technische Sache ist weiß ich nicht, da der neue Tarif sich ja soweit ich es sehe dem Alten entspricht, nur eben mit zusätzlicher Telefonflat. Der Produktwechsel stört mich bei der ganzen Sache auch noch am wenigsten (nur die Tatsache, dass ich dann 2 Festnetzflats habe), ich bin ursprünglich noch davon ausgegangen, dass es für unsere Adresse gar keine Verfügbarkeit gibt (wird uns ja schon seit Jahren von den verschiedensten Anbietern so gesagt).
Mir geht es gerade in erster Linie um die Freischaltung an der alten Adresse (und das, was ich darüber denke hast du mit deinem Beitrag bestätigt zumal ich es für durchaus möglich halte, dass es dort bereits einen Nachmieter gibt) und die Tatsache, dass ich darauf nicht einmal hingewiesen wurde.
Ob das ganze nun tatsächlich eine technische Sache ist weiß ich nicht, da der neue Tarif sich ja soweit ich es sehe dem Alten entspricht, nur eben mit zusätzlicher Telefonflat. Der Produktwechsel stört mich bei der ganzen Sache auch noch am wenigsten (nur die Tatsache, dass ich dann 2 Festnetzflats habe), ich bin ursprünglich noch davon ausgegangen, dass es für unsere Adresse gar keine Verfügbarkeit gibt (wird uns ja schon seit Jahren von den verschiedensten Anbietern so gesagt).
Mir geht es gerade in erster Linie um die Freischaltung an der alten Adresse (und das, was ich darüber denke hast du mit deinem Beitrag bestätigt zumal ich es für durchaus möglich halte, dass es dort bereits einen Nachmieter gibt) und die Tatsache, dass ich darauf nicht einmal hingewiesen wurde.
Eine PN hast du erhalten, was du von den Infos an die User hier berichtest, bleibt dir überlassen 
VG o2_Jan
VG o2_Jan
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