Schlechtester Kundenservice auf Erden

(ursprünglich vor einem Jahr als Brief verfasst)

 

Sehr geehrtes o2-Team,

 

Kundenfreundlichkeit wird bei Ihnen anscheinend nicht gerade groß geschrieben. Tatsächlich wird man sogar noch hintergangen, nur um Profit herauszuschlagen und – unter falschen Versprechungen und durch Lügen – Kunden zu behalten.

 

1.

Ende Oktober wollte ich bereits bei o2 zum nächstmöglichen Zeitpunkt kündigen, da ich vorher schon nicht zufrieden war. Zwar hatte sich der Vertrag gerade erst verlängert, aber was erledigt ist, ist erledigt.

Allerdings entschied ich mich – aufgrund guter Angebote und der Beratung am Telefon – dann doch nur für einen Tarifwechsel.

Es stellte sich nun allerdings heraus, dass man anscheinend nur verarscht wird.

Um mich als Kundin nicht zu verlieren, bekam ich folgendes Versprechen:

Es hieß, ich würde, abgesehen von den regulären Rabatten (Junge-Leute, Handy/Vertrag-Kombi), die ersten 4 Monate auf meinen Vertrag einen zusätzlichen Bonus von 5 Euro bekommen,

das heißt, 4 Monate nur 24,99 (für Handy und Vertrag zusammen),

für die weitere Vertragslaufzeit dann, mit den regulären Rabatten 29,99 (für Handy und Vertrag zusammen) bezahlen.

Das ganze lief telefonisch ab.

Ich fragte den Mitarbeiter noch, ob ich denn darüber per Mail eine schriftliche Bestätigung bekommen könnte, um das auch nachweisen zu können, da ich solche Dinge immer gern zur Sicherheit aufbewahre.

Wie sich nun herausstellte, log er mir anscheinend dreist ins Gesicht, als er mir darauf antwortete, das ginge nicht, so etwas würde grundsätzlich nicht extra an den Kunden verschickt, aber er würde den Verantwortlichen Bescheid geben.

Auch auf erneute Nachfrage blieb er dabei.

Ich dachte, dann muss das wohl seine Ordnung haben, wenn das bei o2 so geregelt ist.

Heute kontrolliere ich meine Kontoauszüge und was sehe ich?

Es wurden 10 Euro fürs Handy abgezogen (korrekt) und aber gleich 19,99 statt der für die ersten Monate versprochenen 14,99.

Ich rief daraufhin bei der Kundenhotline an. Zunächst dachte ich, es handelte sich vielleicht um ein Versehen, das so schnell geklärt werden könne.

Leider war dem nicht so!

Es hieß von Seiten der Mitarbeiterin, man könne daran nun nichts machen. Der Grund: der Mitarbeiter, mit dem der Tarifwechsel vereinbart worden war, hatte nichts dergleichen eingetragen.

Als ich anmerkte, dass ich extra noch nach einer Bestätigung gefragt hatte, erklärte sie mir, dass es nicht stimme, dass so etwas nicht verschickt würde – der andere Mitabeiter hatte mich also auch noch angelogen.

Es wird also erst mit falschen Versprechungen Kundenfang bzw. –erhaltung betrieben, dann wird man dreist angelogen und schließlich heißt es, man könne da nun auch nichts machen, da meine Aussage in den Einträgen nicht nachvollziehbar sei.

Ich wurde dann noch darauf hingewiesen, dass ich mich besser früher gemeldet hätte.

Erstens hatte ich aber Vertrauen in o2, wodurch ich nicht dachte, wöchentlich meine Auszüge kontrollieren zu müssen (falls Sie anderer Meinung sind, überlegen Sie doch bitte einmal kurz, was das dann im Umkehrschluss für eine Aussage über o2 bedeutet).

Zweitens lief bis Dezember auch noch die Ratenzahlung für mein altes Handy weiter, so dass für mich als Kunden nicht immer nachvollziehbar war, was gerade abgebucht wurde.

(in die Online-Rechnungen habe ich zwar reingeschaut, jedoch musste selbst die Mitarbeiterin zugeben, dass sie diese als Laie auch nicht verstehen würde)

Nunja, daraus lernt man: o2 ist nicht vertrauenswürdig.

Man kommt sich nur verarscht vor – und ist es ja auch.

Einfach etwas versprechen, damit die Kundin bleibt, was aber nie eingetragen und wohl ohnehin nicht ernst gemeint ist, was o2 ja aber auch egal ist, da man als Betroffene ja ohnehin keinen Nachweis hat und dann einfach bezahlen muss.

 

2.

Ein anderer Vorfall: vor einigen Wochen erhielt ich täglich mehrere Anrufe auf meinem Handy. Als ich dann einmal auch erreichbar war, wollte mir eine Dame aufschwatzen, ich solle meine Einwilligung zur Nutzung meiner o2-Daten geben, damit ich weiter per Mail, Telefon usw. kontaktiert werden könne ("Darf ich ihre Antwort als JA werten?" -"NEIN"), da o2 gerade alles aktualisieren würde.

Das wollte ich allerdings nicht, schon gar nicht per Telefon.

Ich merkte dann auch an, dass ich das online eigentlich schon umgestellt und mein Einverständnishäkchen entfernt hatte.

Daraufhin wurde mir doch dann tatsächlich erklärt, das könne überhaupt nicht sein. Es würde sich nichts ändern und ich muss jetzt einfach nur ja und Amen zu allem sagen.

Ich beharrte allerdings auf meiner Meinung, da ich mir ziemlich sicher war, worauf die Dame mir jedoch antwortete, das könne nicht sein, da sie sonst gar nicht im Recht gewesen wäre, mich anzurufen.

Daraufhin schlug ich ihr vor, sie solle sich doch einfach am nächsten Tag noch einmal melden (ich wurde ja vorher ohnehin eine Woche beinahe täglich angerufen, wenn ich da auch nicht erreichbar war), ich würde das solange noch einmal überprüfen und sie stimmte zu.

Das tat ich dann auch und es war genauso, wie ich gesagt hatte: ich hatte das Einverständnishäkchen zur Nutzung meiner Daten bereits vor einiger Zeit entfernt!

Seltsamerweise hat sich die Dame nie wieder gemeldet, wie eigentlich vereinbart.

Aber so kann man bei einigen sicher auch wieder an die Einwilligung kommen. Gut, dass es bei mir nicht funktioniert hat.

 

3.

Manche o2-Angebote mögen ja ganz reizvoll sein. Das gilt allerdings nur für Neukunden. Für langjährige treue Kunden gibt es eigentlich keine besonderen Vorteile, die besten Angebote gelten nur für Neukunden und sind anders gar nicht buchbar.

Eigentlich nicht nachvollziehbar. (außer aus der Perspektive, dass man noch mehr Kunden anlocken will, die einem aber, einmal an der Angel, am Arsch vorbeigehen)

 

4.

Die Beratung oder Fachkenntnis ist ebenfalls eine Katastrophe.

Wobei ich bezweifle, dass es tatsächlich an mangelnder Fachkenntnis liegt, sondern vielmehr erneut daran, dass es o2 scheißegal ist, was der Kunde kauft, solange er Geld bringt:

Bei meinem Tarifwechsel wurde noch angepriesen, dass ich nun ja auch 1 Jahr lang LTE gratis bekommen würde – und das, obwohl der Mitarbeiter ja wusste, dass ich dazu das Galaxy-S-3-Mini im Kopf hatte. Finden Sie den Fehler! Richtig, MITTLERWEILE weiß ich auch, dass das kein LTE-fähiges Handy ist.

Im Gegensatz zum S-4-Mini, das, was ich auch nicht wusste, mich insgesamt abgesehen von der einmaligen Anzahlung ja auch nicht teurer gekommen wäre, da sich der Rabatt auf den Tarif durch das etwas teurere Gerät vergrößern würde und am Ende genau der gleiche Gesamtkostenbetrag herauskommt wie beim S-3-Mini, wo das Gerät billiger, dafür der Vertrag durch den geringeren Rabatt etwas teurer ist (der Zusammenhang zwischen

Handy-/Tarifkosten wurde mir leider erst heute am Telefon erklärt).

Leider wurde ich nicht darauf hingewiesen (wozu lasse ich mich eigentlich telefonisch beraten?). Geld bekommt o2 ja so oder so, warum also aufklären. Ist ja egal, was der dumme Kunde bekommt, solange er zahlt.

 

5.

Und nicht einmal diese Beschwerde wird ernst genommen. Telefonisch hatte ich nachgefragt, wohin ich mich mit dieser Beschwerde melden könne. Mir wurde daraufhin eine Adresse genannt, an die ich diesen Brief dann auch sandte, mit der Bitte um Stellungnahme – jedoch war die einzige Reaktion darauf eine SMS, dass mein Schreiben eingegangen sei, ich solle mich mit meinem Anliegen doch einfach an folgende Nummer wenden: an die ganz normale Hotline, von der ich ja zuvor an die Adresse verwiesen worden war.

 

 

Meine Erfahrungen werde ich gerne mit meinen Mitmenschen teilen, das wünscht man ja niemandem.