Katastrophaler Service

Eine kurze (!!) Zusammenfassung meines Falles:

 

Am 22.10. rät mir ein Hotline-Mitarbeiter mein defektes IPhone an die Kundenbetreuung zu schicken. 3 Tage später frage ich nach und erfahre, dass das falsch war und ich außerdem als Geschäftskunde das Recht auf einen 48Stunden-Austauschservice vor Ort hätte. Daraufhin meldet sich die Kundenbetreuung bei mir, bestätigt den Eingang des Telefons und wir vereinbaren, dass es an mich zurückgeschickt wird und ich dann den Austauch in Auftrag gebe. Das würde schneller gehen als reparieren.

Ich warte. Nach ein paar Tagen frage ich erneut nach und werde vertröstet, das Handy wäre losgeschickt worden, es würde aber bis zu 8 Werktagen dauern. Ich warte. Ich frage erneut nach, es stellt sich heraus, dass das defekte Handy nie abgeschickt wurde (keine Sendungsnummer) und außerdem nicht mehr auffindbar ist. Ich bitte um ein Austauschgerät (es handelt sich um ein Geschäftshandy und der Verlust ist ein großer Nachteil für mich). Nach unzähligen Anrufen und Emails sichert man mir ein Austauschgerät zu, das defekte Handy wäre mittlerweile gefunden worden und in der Reparatur. Das war am 13.11.

Ich warte. Ich frage nach, es stellt sich heraus, dass das Austauschgerät nie losgeschickt wurde. Ich schreibe erneut Emails. Die Antwort ist, man hätte nachgeforscht und der Geräte-Austausch würde innerhalb der nächsten 48h durchgeführt werden. Ich rufen an und veranlasse, den Geräte-Austausch zu stoppen, da ich DAS DEFEKTE IPHONE NICHT HABE!! Der Mitarbeiter telefoniert mit der Servicefirma. Am 22.11. ruft derselbe (!!) Mitarbeiter zurück und erkundigt sich, ob das Ersatzgerät angekommen sei - NEIN. 5 Minuten später klingelt der Bote von der Servicefirma um den Geräte-Austausch durchzuführen. Ich schreibe eine Email. Man antwortet mir, dass man interne Nachforschungen anstellen würde, um den Verbleib des defekten Handys zu klären und mir dann schnellstmöglich (!!) Ersatz zur Verfügung stellen würde...

 

Was mich an der ganzen Sache am meisten verärgert, neben der überwiegenden Inkompetenz der Mitarbeiter, ist die Tatsache, dass ich mehrmals schlichtweg angelogen wurde. Man sagte mir mehrere Male, ihr Ersatzgerät ist bereits verschickt, sie müssen sich gedulden. Bei erneutem Nachfragen, stellte sich das wiederholt als nicht wahr heraus. Ich frage mich, was passiert wäre, wenn ich nicht immer wieder nachgefragt hätte und ich nehme an ganz einfach NICHTS. Die ganze Angelegenheit wirft ein katastrophales Bild auf den Kundenservice von o2. Wäre ich nicht leider noch viele weitere Monate vertraglich an o2 gebunden, ich würde noch heute kündigen bzw. werde es beizeiten tun.

 

Ich bin mittlerweile einen Monat ohne Handy, habe Stunden mit der Hotline verbracht und damit Emails zu schreiben, die dann nicht richtig gelesen werden. Und das alles ausgelöst durch eine falsche Auskunft der Hotline ganz zu Beginn, nämlich die Auskunft, das defekte Handy an die Kundenbetreuung zu schicken.

 

Ich weiß mittlerweile wirklich nicht mehr, was ich noch machen soll.