Grauenhafter Service bei O2

Sehr geehrte Damen und Herren,

am 11.Dezember 2013 wollte ich in dem O2-Shop am Flughafen Frankfurt/Main mein defektes Handy (Samsung Galaxy S3) als Schadensfall melden.
Da ich dort seinerzeit meinen Handy-Vertrag als auch eine von ihnen angebotene Versicherung abgeschlossen hatte.
Ich bin davon ausgegangen, dass die dortigen Mitarbeiter auch bei der Abwicklung des Schadensfalles mir den selben professionellen Service bieten wie beim Vertragsabschluss.

Aber ich wurde eines besseren belehrt, aber leider im negativen Sinne.

Der anwesende Mitarbeiter im Shop hat die Seite 1 des Formulars für die Schadensanzeige ausgefüllt. Ich wurde dann von ihm gebeten auf der Seite 2 Angaben zum Schadenshergang zu machen und mir wurde noch die Seite 5 zum unterschreiben vorgelegt.
Die restlichen, noch fehlenden Angaben wurden vom Shop-Mitarbeiter Hr. Xxx (soweit ich seine Unterschrift richtig entziffern kann) ergänzt. Danach wurde von ihm noch die Originalrechnung kopiert, sowie das beschädigte Handy fotografiert.
Die Entgegennahme des defekten Handys wurde von ihm verweigert, mit der Begründung, dass die Versicherung erst anhand der eingereichten Unterlagen die Reparatur bzw. den Austausch des Gerätes genehmigen müsse.
Das kam mir im ersten Moment sehr merkwürdig vor, da ich bis dato meine Mobiltelefone immer versichert habe und ich aus einem länger zurückliegenden Schadensfall eine andere Vorgehensweise kenne:

Zusätzlich zur Schadensmeldung und der Rechnungskopie mußte das Handy abgegeben werden. Alles zusammen wurde dann an eine Partner-Werkstatt der Versicherung weitergeleitet um einen Kostenvoranschlag zu erstellen. Dieser geht dann zusammen mit der Schadensmeldung an die Versicherung. Diese entscheidet dann im Anschluss ob der Schaden reguliert wird oder nicht.

Als ich mich dann noch nach einem Ersatzhandy erkundigte wurde ich mit dem Satz abgespeist, "So was gibt es nicht".
Diese Aussage brachte mich erst recht auf die Palme, da mir beim Abschluss der Versicherung ein gleichwertiges Ersatzgerät zugesagt wurde.
Davon war nun auf einmal keine Rede mehr davon und der Mitarbeiter der mir damals die Versicherung vermittelt hat konnte oder wollte sich auch daran nicht mehr erinnern.

Am 27.12.2013 (16 Tage nach Abgabe der Schadensmeldung) erhielt ich eine E-Mail der Versicherungsgesellschaft in der unter anderem zu lesen war.......

"uns wurde zu oben angegebenen Vertrags- u. Schadennummer ein Schaden gemeldet. Um diesen abschließend bearbeiten zu können, benötigen wir noch folgende Unterlagen:

- einen Kostenvoranschlag mit ausgewiesener IMEI und Aufstellung aller beschädigten Teile
- einen gesetzeskonformen Kaufbeleg mit ausgewiesener IMEI, Kaufdatum und Kaufpreis
- Unterschrift auf der 4. Seite der Schadenanzeige

Bedenken Sie bitte, dass eine Schadensanzeige, die auf der 4. Seite nicht vom Versicherungsnehmer unterschrieben wurde, keine Gültigkeit hat."

Unmittelbar nach Erhalt dieser E-Mail habe ich mich persönlich mit der Versicherung telefonisch in Verbindung gesetzt um den Sachverhalt zu klären.
Dabei stellte sich heraus, dass es mit der Kompetenz der Mitarbeiter des O2-Shops nicht weit her sein kann, da dort die Fehler gemacht wurden und ich mich als Kunde auf deren Arbeit verlassen müssen könne.

Mir wurde weder die Seite 4 zum unterschreiben vorgelegt, noch wurde die Rechnungskopie mitgeschickt und einen Kostenvoranschlag konnte von der zuständigen Partner-Werkstatt auch nicht erstellt werden, da das Handy wie oben erwähnt nicht entgegengenommen wurde.

Nachdem ich nun die weitere Vorgehensweise mit dem Vertreter der Versicherung abgesprochen habe, setzte ich mich wieder mit dem O2-Shop noch am gleichen Tag (27.12.2013) in Verbindung.
Ich habe dort dann mit Herrn xxx den Sachverhalt besprochen und um schnellstmögliche Klärung gebeten. Aber er konnte (oder wollte) mir bei der Lösung des Problems nicht helfen, da schließlich nicht "ER" die Schadensmeldung bearbeitet hat.
Ich habe ihn trotzdem gebeten der Sache auf den Grund zu gehen und mich zu informieren wie das Problem aus der Welt geschafft werden soll.
Dieses hat er mir dann auch zugesagt.
Auf diesen Rückruf, - heute ist der 08.01.2014 - warte ich bis zum heutigen Tage.

Da die Mitarbeiter im O2-Shop für jeden Vertragsabschluss auch noch eine Provision einstreichen, sehe ich es nicht ein, mich auch noch persönlich um alles zu kümmern, zumal es garantiert eine festgelegte Vorgehensweise in solchen Fällen gibt.

Aber ich bin wohl nicht der einzige Kunde, den O2 bei Problemen wie diesem oben geschilderten, derart im Regen stehen lässt. Nach kurzer Recherche im Internet bezüglich Kundenzufriedenheit bei O2 hat es mir fast die Sprache verschlagen, wie massiv sich Kunden mit unprofessionellen, unzuverlässigen, arroganten, und teils sehr unfreundlichen Mitarbeitern in den verschiedenen O2-Shops in ganz Deutschland herum ärgern müssen.

Aus dem Grund habe ich auch meinen Fall in diversen Blogs veröffentlicht und die positive Resonanz darauf lies auch nicht lange auf sich warten.
Genau deshalb werde ich das ganze auch an die allseits bekannten Redaktionen diverser Computer-Zeitschriften schicken. Also wundern sie sich nicht, falls sie deswegen einen Brief, oder einen Anruf bzw. eine E-Mail dies bezüglich erhalten.

Die Freundlichkeit der Shop-Mitarbeiter endet wohl an dem Punkt wo der Kunde seine Unterschrift unter den Vertrag setzt.

Mit freundlichen Grüßen

T. XXX

PS: Das einzige was perfekt funktioniert, ist das abbuchen des Rechnungsbetrages.....