Beschreibung von Problemen beim Tarifwechsel mit Verbesserungsvorschlägen

Hallo zusammen,

 

neulich kam es bei einem Tarifwechsel zu einigen Problemen. Diese wurden gestern zufriedenstellend gelöst. Da hier auch O2 Mitarbeiter mitlesen möchte ich dennoch die Probleme beschreiben und Verbesserungsvorschläge geben.

 

Ich hatte einen 2,5 Jahre alten O2 O Vertrag ohne Laufzeit. Aufgrund des aktuellen Angebots habe ich mich dann für den O2 All-In M Flex mit 1GB entschieden. Diese Flex-Tarife lassen sich leider nicht selbst online Auswählen sondern können als Bestandskunde ausschließlich über die telefonische Hotline gebucht werden. Ich rief also bei der Hotline an. Der erste Mitarbeiter musste mich weiter verbinden, weil er nur die Verträge mit Laufzeit machen kann. Die nächste Mitarbeiterin nahm dann den Tarifwechsel vor. Leider passierte der Dame hierbei ein Fehler und anstatt des 1GB erhielt ich den alten Tarif mit 500MB. Dies fiel dann am letzten Samstag auf, als nach 500MB die Bandbreite gedrosselt wurde. Daraufhin rief ich beim Support an. Der Kollege sagte nach einiger Zeit an Rücksprache, dass der nur das SurfPaket M hinzubuchen könne, mir die Gebühr hierfür dann aber erlassen werde. Ein Umstellung des Tarifes sei nicht möglich, weil dies einen Ausfall meines Telefons zur Folge hätte. Hierzu willigte ich zunächst mündlich ein. Am gleichen Tag schrieb ich eine E-Mail an O2, dass ich diese mündliche Nebenabsprache gerne schriftlich bestätigt haben möchte. Am nächsten Tag erhielt ich wiederum eine E-Mail, dass mir die Gebühr für das SurfPaket M für 12 Monate erlassen wird. Das dies wiederum nicht dem ursprünglich bestellten entsprach rief ich wieder bei O2 an. Die Mitarbeiterin die ich dann erreichte nahm dann den Wechsel in den richtigen Tarif vor. In der Bestätigungsmail steht auch das Datum so, dass es den Anschein macht, dass die Rückwirkend geschah. Das Problem ist somit gelöst.

 

Hier meine Verbesserungsvorschläge:

• Den Wechsel in die Flex-Tarife auch Online für Bestandskunden ermöglichen. Dies ist ja auch für Neukunden möglich. Natürlich verstehe ich, dass O2 lang angelegte Vertragsbeziehungen lieber sind, da man so einfacher kalkulieren kann. Nur war der O2 O der damals keine Grundgebühr keinen Mindestumsatz und jeden Monat kündbar war das Argument zu O2 zu gehen.
• Allen Mitarbeitern sämtliche Tarifwechsel ermöglichen. Es ist merkwürdig, dass der erste Mitarbeiter dies nicht konnte und mich in eine andere Abteilung verbinden musste. Beim Anruf gestern hingegen konnte die Mitarbeiterin den Tarif sogar rückwirkend ändern.
• Mitarbeiter besser schulen. Die richtige Problemlösung wurde ja durch Unkenntnis beim Mitarbeiter mit dem ich am Samstag sprach verkompliziert. Es wäre sehr gut, wenn die Hotline-Mitarbeiter hier besser geschult werden, insbesondere um die technischen Zusammenhänge dahinter besser zu verstehen.

 

Schöne Grüße,

 

Stephan Rehfeld