Simkarten-Tausch wurde unangekündigt mit in Rechnung gestellt

Der mit einem Tarifwechsel einhergehende Simkarten Tausch wurde von o2 unangekündigt mit 21 Euro in Rechnung gestellt. Der Mitarbeiter der Kundenhotline konnte keine genaue Auskunft geben und die Weiterleitung an eine weitere Ansprechperson von o2 ist aufgrund der Weitergabe einer falschen Nummer fehlgeschlagen. 

Ich finde das wirklich nicht in Ordnung, zumal ich schon aufgrund des schlechten Services kündigen wollte und mich auf eine Vertragsverlängerung nur aufgrund des kostenlosen Simkarten Tauschs und einem Tarifwechsel inklusive Rabatt eingelassen habe. Darüberhinaus sollte man doch nach 15 Jahren Kunde bei o2 erwarten können, dass man einen kostenlose Simkarte bekommt, zumal dies erst die 3. Karte innerhalb der oben genannten Jahre ist. 

Was kann ich nun tun?