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Hallo



ich bin langjähriger eigendlich zufriedener Kunde bei O2 aber das was diesen Monat ablief hätte man auch anders klären können. Ich bekam am Anfang des Monats ein SMS von O2 das min Geld nicht hat abgebucht werden können und ich innerhalb von drei werktagen das Geld überweisen soll da sonst mein Internetzugang gesperrt wird.



Ich habe daraufhin per SMS geantwortet das ich mich darum kümmer, also habe ich am nächsten Wertag bei meiner Bank angerufen die mir mitteilte das sich meine Bankleitzahl geändert hätte und das O2 eigentlich wissen müsse.



Da ich Beruflich unterwegs war habe ich also eine SMS mit der neuen BLZ und dem Hinweis das das Geld bitte abgebucht werden soll (und wenn dies nicht möglich sein sollte bitten mich kontaktieren).



Nun bekam ich vier Werktage nach der ersten SMS von O2 einen Anruf wo ich diesen Sachverhalt mit der Dame geklärt habe (sie hat noch wärend des Telefonats meine neue BLZ geprüft und damit auch erkennen können das ich nicht lüge).



Mein Internetzugang blieb aber trotzdem gesperrt, ich habe keine Emails mehr auf mein Handy bekommen was für mich als Ingenieur allerdings überlebenswichtig ist.



Nun zu meinen Verbesserungsvorschlägen:



 



1. in die SMS schreiben das man nicht auf diese antworten kann



2. eine Fehlermeldung schicken wenn eine sms eingeht die nicht beantwortet wird



3. am Telefon nochmals die Strafmaßnahmen klären (für mich war der Sachverhalt geklärt)



4. in die SMS könnte abhängig vom Sachverhalt auch eine Service Nummer angegeben werden dann hätte ich mich umgehend gemeldet und hätte gleich einen Anspechpartner gehabt



5. im Bereich von mein O2 eine Stelle einrichen wo ich ohne langes suchen solche Sachverhalte klären kann



 



Ich bin der festen Überzeugung das der Umgang mit dieser Situation hätte kollanter geklärt werden können, ich bin seit vielen Jahren zufriedener Kunde aber dieses Vorgehen lässt mich über einen Anbieterwechsel nachdenken (die billiganbieter sparen ja auch meißtens am Service).



ich1903 schrieb:

Hallo



ich bin langjähriger eigendlich zufriedener Kunde bei O2 aber das was diesen Monat ablief hätte man auch anders klären können. Ich bekam am Anfang des Monats ein SMS von O2 das min Geld nicht hat abgebucht werden können und ich innerhalb von drei werktagen das Geld überweisen soll da sonst mein Internetzugang gesperrt wird.



 



Mein Internetzugang blieb aber trotzdem gesperrt, ich habe keine Emails mehr auf mein Handy bekommen was für mich als Ingenieur allerdings überlebenswichtig ist.



Nun zu meinen Verbesserungsvorschlägen:



 





Was war denn nun gesperrt? Dein Internetzugang (DSL) oder das Handy (Mobilfunk)? Hört sich etwas kurios an.



 



 



ich1903 schrieb:

Ich bekam am Anfang des Monats ein SMS von O2 das min Geld nicht hat abgebucht werden können und ich innerhalb von drei werktagen das Geld überweisen soll da sonst mein Internetzugang gesperrt wird.



Ich habe daraufhin per SMS geantwortet das ich mich darum kümmer, also habe ich am nächsten Wertag bei meiner Bank angerufen die mir mitteilte das sich meine Bankleitzahl geändert hätte und das O2 eigentlich wissen müsse.





Bei einer Änderung der Bankleitzahl ändert sich nichts am Einzug einer Lastschrift! Zudem gibt es hierfür meines Wissens sogar eine Übergangszeit von 5 Jahren!!! (kann natürlich von Bank zu Bank unterschiedlich sein) Kann es eher sein, dass dein Konto nicht gedeckt war???



 



Ein Anruf bei der Kundenhotline nach Erhalt der SMS hätte "Ärger" vermieden! Die SMS wird systembedingt verschickt. Darauf kann man nunmal nicht antworten.







Setzt dich auf alle Fälle mit der Kundenbetreuung nochmals in Verbindung und erkläre nochmal die Sachlage, weil sonst stehen auf der nächsten Rechnung 19 Euro an Rücklastschriftgebühr!!!







Gruß



Lexmark



 



Ja das nenne ich service die Dame am Telefon hätte mich auf die 19 € hinweisen sollen (wäre denke ich fair gewesen), transparenz schafft in der Hinsicht vertrauen, genauso hätte man mir sagen können das mein internet fürs handy gesperrt wird.



Für mich ist es wichtig und zu jederzeit meine Email abrufen zu können gerade wenn ich auf Geschäftsreise bin.



Bei dem anderen Punkt gebe ich dir recht meine Bank sagte wörtlich zu mir "Ein Unternhemen wie O2 hätte mitbekommen müssen das die Bankleitzahl geändert wurde, gerade nach der langen Umstellungsfrist" (kann aber passieren meiner Meinung nach jeder macht Fehler).



Die sehr kompetente Dame von O2 hat direkt im System den Fehler gefunden (noch am Telefon) und nach Überprüfung meiner BLZ. gesehen das dort der Fehler lag, ich habe ihr gesagt das sie das Geld abbuchen soll was sie dann getan hat.



Anstatt nun nur auf das Geld zu bestehen (was O2 ja auch selbstverständlich zusteht) würde ich mir weitere Informationem wünschen wie das  mit den 19 € oder das das Internet gesperrt wird.



Der Kommunikationsfluss wäre auch besser Gewesen wenn die SMS eine Telefonnummer enthalten hätte oder einen Hinweis nicht auf diese zu Antworten oder ich eine Fehlermeldung bekommen hätte das die sms nicht angekommen ist.



Ich hoffe das O2 an einer nachhaltigen und kontiunierlichen Verbesserung seines Kundenservice festhält und sich 



den ein oder anderen Verbesserungsvorschlag zu Herzen nimmt (oder vieleicht sogar bei nichtverschulden kollant ist).



Danke nochmal für den Tip mit den 19€ ich werde nun erstmal auf die Suche gehen müssen um eine Nummer der Service Hotline herauszufinden.



ich1903 schrieb:

Ja das nenne ich service die Dame am Telefon hätte mich auf die 19 € hinweisen sollen (wäre denke ich fair gewesen), transparenz schafft in der Hinsicht vertrauen, genauso hätte man mir sagen können das mein internet fürs handy gesperrt wird.



Für mich ist es wichtig und zu jederzeit meine Email abrufen zu können gerade wenn ich auf Geschäftsreise bin.



Also nur eine "Sperrung des Internets" auf dem Handy gibt es nicht!!! Entweder wird der komplette Mobilfunkanschluss gesperrt oder halt gar nicht. Nur Internet geht nicht! Zumindest im Inland.



 



Oder bist du im Ausland? Dann käme allerdings vorher eine SMS das der Internetzugang gesperrt wird (ich meine bei einem Verbrauch von 59 Euro). Dies dient zur Sicherheit vor unliebsamen Kosten!



 



Die Kundenhotline (kostenlos) ist die 0176/88855333 sowie 0800/ 55 222 11 oder die 0179/55222 (30 Cent/Anruf).



 



Gruß



Lexmark



 



Doch, die Sperre nur für Internet gibt es mittlerweile in der Mahnstrategie. Auch in Deutschland.



Zufälliger Weise seit Inkrafttreten der TKG-Novelle? ;-)



Schon möglich ☺️



 



lexmark schrieb:

Bei einer Änderung der Bankleitzahl ändert sich nichts am Einzug einer Lastschrift! Zudem gibt es hierfür meines Wissens sogar eine Übergangszeit von 5 Jahren!!! (kann natürlich von Bank zu Bank unterschiedlich sein) Kann es eher sein, dass dein Konto nicht gedeckt war???



__________________



Kannst du das mit den 5 Jahren belegen oder eine Quelle nennen? Das ist mir völlig neu das ein Anbieter hier 5 Jahre weiterleitet.



 



Allgemein: Des Weiteren muss der Abbucher nicht wissen wenn sich eine Bankleitzahl ändert. Der Kunde muss diese aktiv mitteilen, schliesslich wird er von seiner Bank informiert. Was natürlich nicht plausibel ist, wenn eine Bankleitzahl nicht mehr existiert kann diese nicht angesprochen werden und damit keine Rücklastschrift verursachen...



 



Gruß Sandroschubert





o2_Henning schrieb:

Doch, die Sperre nur für Internet gibt es mittlerweile in der Mahnstrategie. Auch in Deutschland.



Oh, dann entschuldige ich mich in aller Form für meine falsche Aussage! Das war nicht mit Absicht und mir bislang nicht bekannt gewesen. Gruß Lexmark
Sandroschubert schrieb:

 



lexmark schrieb:

Bei einer Änderung der Bankleitzahl ändert sich nichts am Einzug einer Lastschrift! Zudem gibt es hierfür meines Wissens sogar eine Übergangszeit von 5 Jahren!!! (kann natürlich von Bank zu Bank unterschiedlich sein) Kann es eher sein, dass dein Konto nicht gedeckt war???



__________________



Kannst du das mit den 5 Jahren belegen oder eine Quelle nennen? Das ist mir völlig neu das ein Anbieter hier 5 Jahre weiterleitet.



 



Allgemein: Des Weiteren muss der Abbucher nicht wissen wenn sich eine Bankleitzahl ändert. Der Kunde muss diese aktiv mitteilen, schliesslich wird er von seiner Bank informiert. Was natürlich nicht plausibel ist, wenn eine Bankleitzahl nicht mehr existiert kann diese nicht angesprochen werden und damit keine Rücklastschrift verursachen...



 



Gruß Sandroschubert





Also meine Bank, eine Volksbank fusionierte mit einer anderen. Dabei wurde mir mitgeteilt, dass eine Übergangszeit von 5 Jahren besteht, wo die alte Bankleitzahl nach wie vor bei Lastschrifteinzugsverfahren verwendet werden darf. Es erscheint der Text: Volkbank xxx BLZ 999 999 98 -alt- . Kann natürlich sein, dass das bei anderen Banken anders ist. Aber vor kurzem ist ja die Dresdner Bank in die Commerzbank aufgegangen. Kann mir da nicht vorstellen, dass da alle Lastschriften zurückgegangen sind, nur weil die Bankleitzahl nicht mehr gleich war. Denke, dass das systemtechnisch abläuft. Gruß Lexmark
lexmark schrieb:

Also meine Bank, eine Volksbank fusionierte mit einer anderen. Dabei wurde mir mitgeteilt, dass eine Übergangszeit von 5 Jahren besteht, wo die alte Bankleitzahl nach wie vor bei Lastschrifteinzugsverfahren verwendet werden darf. Es erscheint der Text: Volkbank xxx BLZ 999 999 98 -alt- . Kann natürlich sein, dass das bei anderen Banken anders ist. Aber vor kurzem ist ja die Dresdner Bank in die Commerzbank aufgegangen. Kann mir da nicht vorstellen, dass da alle Lastschriften zurückgegangen sind, nur weil die Bankleitzahl nicht mehr gleich war. Denke, dass das systemtechnisch abläuft. Gruß Lexmark
Die Dresdner Bankleitzahlen sind noch im Bestand. Mir ist nicht bekannt, das alle Dresdner Bankkunden eine neue Kontonummer und Bankleitzahl bekommen haben.



 



Wie gesagt, wenn eine Bankleitzahl abgeschaltet ist, kann über diese nicht mehr gebucht werden. Ergo gibt es keine Rücklastschrift. Naja gut, danke für deine Antwort.



 



Gruß



Sandroschubert schrieb:

lexmark schrieb:

Also meine Bank, eine Volksbank fusionierte mit einer anderen. Dabei wurde mir mitgeteilt, dass eine Übergangszeit von 5 Jahren besteht, wo die alte Bankleitzahl nach wie vor bei Lastschrifteinzugsverfahren verwendet werden darf. Es erscheint der Text: Volkbank xxx BLZ 999 999 98 -alt- . Kann natürlich sein, dass das bei anderen Banken anders ist. Aber vor kurzem ist ja die Dresdner Bank in die Commerzbank aufgegangen. Kann mir da nicht vorstellen, dass da alle Lastschriften zurückgegangen sind, nur weil die Bankleitzahl nicht mehr gleich war. Denke, dass das systemtechnisch abläuft. Gruß Lexmark
Die Dresdner Bankleitzahlen sind noch im Bestand. Mir ist nicht bekannt, das alle Dresdner Bankkunden eine neue Kontonummer und Bankleitzahl bekommen haben.



 



Wie gesagt, wenn eine Bankleitzahl abgeschaltet ist, kann über diese nicht mehr gebucht werden. Ergo gibt es keine Rücklastschrift. Naja gut, danke für deine Antwort.



 



Gruß



Also konkretes Beispiel: BLZ 490 615 10 -alt-, BLZ 490 603 92 -neu-. Lastschriften werden bei mir immer noch von der alten BLZ eingezogen (obwohl ich zum Beispiel dem Stromanbieter den Wechsel der BLZ nicht mitgeteilt habe!). Selbst Gutschriften können noch auf der alten Zahl gebucht werden. Vermutlich wie du schon geschrieben hast, weil die BLZ noch im Bestand ist und lt. Auskunft meiner Bank noch 5 Jahre gültig ist. Kann bei anderen Banken vielleicht anders sein, aber ne Übergangszeit wird es wohl auf alle Fälle geben. Gruß Lexmark
Nachdem ich die Fusion Commerzbank - Dresdner mitgemacht habe: Die Bankleitzahl hat sich für mich als Dredner Bank Kundin nicht geändert.



Bei meinen Eltern hat die Sparkasse die Filiale am Ort in die Hauptzentrale integriert. Übergangsweise hat die Sparkasse eine gewisse Zeit abbuchen zugelassen (ist leider zu lange her, dass ich genau sagen kann wie lange). Eines Tages hat sich ein Lieferant gemeldet, dass er nicht abbuchen konnte, weil er die neue Bankleitzahlt nicht hinterlegt hatte. Da hatte die Sparkasse aber nur die Abbuchung zurückgeschickt, ohne Kosten.



andante schrieb:

Eines Tages hat sich ein Lieferant gemeldet, dass er nicht abbuchen konnte, weil er die neue Bankleitzahlt nicht hinterlegt hatte. Da hatte die Sparkasse aber nur die Abbuchung zurückgeschickt, ohne Kosten.



Solche fehlgeschalgene Abbuchungsversuche werden in der Regel von den Banken nicht berechnet, weil sie aufgrund der falschen Daten keinem Konto zugeordnet werden können und daher einfach abgelehnt werden. Existiert die Bankverbindung nicht, kann der Auftrag nicht bearbeitet werden.



andante schrieb:Eines Tages hat sich ein Lieferant gemeldet, dass er nicht abbuchen konnte, weil er die neue Bankleitzahlt nicht hinterlegt hatte. Da hatte die Sparkasse aber nur die Abbuchung zurückgeschickt, ohne Kosten.

Die Sparkasse hat kein Geld genommen, allerdings die Bank des Lieferanten 🙂. Warum sollten die auch darauf verzichten. Aber noch einmal. wenn eine Bankleitzahl nicht mehr existiert, kann diese auch nicht gebucht werden. Die Buchung bleibt einfach "stecken", da die Bankleitzahl nicht existiert.



 



Wenn diese beim TE noch existiert hätte, warum sollte die Bank die buchung abweisen? Im Normalfall wird die Buchung auf die richtige Bankleitzahl/Kontonummer weitergeleitet und der Auftraggeber bekommt eine Info.



 



Gruß Sandroschubert



Seine Bank war so kulant und hat ihm auch nichts berechnet. Das ärgerliche daran war, dass meine Eltern ein Schreiben ihrer Bank bekommen haben, dass jemand versucht hat abzubuchen und sie möchten überprüfen, ob sie allen Abbuchern schon Bescheid gegeben hätten. Laß sich so, als seien sie schuld dran, dass der Held es trotz Schreibens nicht fertiggebracht hat, das zu ändern. Was solls **bleep** happens! 😉



 



EDIT:



 



  http://www.3d-smilies.de/smiley.php?bild=ZnJvZWhsaWNoZS1zbWlsZXlzLXNtaWxpZXMtM2Qvd3NfM2Qtc21pbGllXzI4OS5naWY=Englisch kann das Forum wirklich gut!!!



So da mir ja offensichtlich doch aufeinmal geglaubt wird kann ich dazu nur soviel sagen das meine Bank (Volksbank Detmold) vor etwa 3-4 Jahren fusioniert ist und seit mindestens dieser Zeit eine Übergangsfrist hatte.



Meine Sachbearbeiterin sagte mir auch das sie sich kaum vorstellen kann das eine Firma wie O2 das nicht mitbekommen hat.



Fehler können passieren das ist ganz normal aber und das was ich bis jetzt vermisse ist wirklich transparenz und ein Feedback ob ab jetzt denn zumindest über meine Vorschläge nachgedacht wird.



Wir sind doch hier im Ideenforum wo ich laut den Forumsregeln Vorschläge machen kann die mir als Kunden das Leben erleichtern.



Vielleicht sollte neben einer neuen Mahnstrategie auch eine neue Kundenstrategie erfolgen wo ich als Kunde das Gefühl habe man nimmt sich meiner Probleme an.



Warum zum Teufel wurde mir nicht gesagt das obwohl der Fehler noch am Telefon geklärt wurde und die Dame von meinem (wie am Monatsanfang auch) immer noch gedecktem Konto das Geld abbuchen wollte, das mein Internetanschluss doch gesperrt wird und ich die 19€ bezahlen muss?



Transparenz schafft vertrauen, da ich mich mit ERP-Systemen sehr gut auskenne kann ich sagen das der Anhang "diese SMS wurde elektronisch erstellt und kann nicht beantwortet werden" keinen hohen Zusatzkosten beteutet.



Eine geeignete und kostengünstige (und für mich als Kunden einzig sinnvolle Idee )wäre es diese SMS mit einer Servicenummer zu versehen wo ich einen Mitarbeiter habe der sich genau dem Problem annimmt.



 



 



Nein, hier ist nicht das Ideenforum. Dazu folge bitte diesem LINK



ich1903 schrieb:

So da mir ja offensichtlich doch aufeinmal geglaubt wird kann ich dazu nur soviel sagen das meine Bank (Volksbank Detmold) vor etwa 3-4 Jahren fusioniert ist und seit mindestens dieser Zeit eine Übergangsfrist hatte.



______________________________



Und in der Zeit bist du nicht in der Lage die neue Bankverbindung mitzuteilen? Nein o2 muss das nicht mitbekommen. Es wird nicht geprüft ob noch eine Bankleitzahl aktiv ist oder nicht.



 



Meine Sachbearbeiterin sagte mir auch das sie sich kaum vorstellen kann das eine Firma wie O2 das nicht mitbekommen hat.



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Normaler Weise Schreiben die Banken/Sparkassen die abbuchenden Firmen an und teilen mit, das sich Bankverbindung a in Bankverbindung b ändert. Hat deine Sachbearbeiterin dir das erzählt? Wie gesagt, die Änderung der Bankverbindung ist dein Part.



 



Fehler können passieren das ist ganz normal aber und das was ich bis jetzt vermisse ist wirklich transparenz und ein Feedback ob ab jetzt denn zumindest über meine Vorschläge nachgedacht wird.



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Welcher Vorschlag denn? Das die SMS erweitert wird? Die kannst du im Ideenforum einstellen.



http://forum.o2online.de/t5/Ideen-f%C3%BCr-o2/idb-p/IdeaExchange



Meine Stimme dazu hast du.



 



Wir sind doch hier im Ideenforum wo ich laut den Forumsregeln Vorschläge machen kann die mir als Kunden das Leben erleichtern.



Vielleicht sollte neben einer neuen Mahnstrategie auch eine neue Kundenstrategie erfolgen wo ich als Kunde das Gefühl habe man nimmt sich meiner Probleme an.



Warum zum Teufel wurde mir nicht gesagt das obwohl der Fehler noch am Telefon geklärt wurde und die Dame von meinem (wie am Monatsanfang auch) immer noch gedecktem Konto das Geld abbuchen wollte, das mein Internetanschluss doch gesperrt wird und ich die 19€ bezahlen muss?



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Das sollte natürlich nicht sein. Aussage A machen und b passiert :-(



 



Gruß Sandroschubert
Die Bank hatte mir das mitgeteilt allerdings wurde ausdrücklich gesagt das sie bei allen daueraufträgen die Empfänger automatisch benachrichtigen, habe aber Glück gehabt war ja nur bei O2 der Fall, wenn ich mir vorstelle das das bei allen Versicherungen und so weiter so gewesen wäre... .



Falls das mit den Daueraufträgen normal wäre hätte das aber nichts mit den Abbuchenden zu tun! Das sind 2 Paar verschiedene Schuhe!



Ich weiß nicht mehr wie es bei mir war als sich unsere Sparkasse an die Hauptgeschäftsstelle anbinden musste. Soweit ich mich aber erinnere habe ich selbst alle relevanten Versicherungen und auch alle anderen wie Stromanbieter usw. angeschrieben! Die Daueraufträge - da kannst du Recht haben - könnten Bankintern geändert worden sein.



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