Hallo Forum!
mein Samsung Galaxy S5, welches ich im August erworben habe, ist nach 2,5-monatiger Nutzung seit Mitte Oktober in Reparatur bei Arvato. Mir wurde auch bereits ein Austauschgerät zur Verfügung gestellt.
Ich würde gerne wissen wann mein Smartphone repariert wird, da es für mich (wissend um die vielen negativen Foren- und Blogbeiträge über Arvato Bertelsmann über abgelehnte Garantie- bzw. Gewährleistungsfälle, mit vertauschten Smartphones usw.) nicht möglich ist das Austauschgerät guten Gewissens zu verwenden. Was würde passieren falls ich das Austauschgerät aus Versehen beschädige und gleichzeitig Arvato mein eingeschicktes Smartphone als Nicht-Garantiefall deklariert? Ich bin mir eigentlich sicher, dass es sich um einen Garantiefall handelt, man weiß aber ja anscheinend nie was bei Arvato passiert... Dann würde ich für zwei defekte Geräte aufkommen müssen...
Wie ich heute sowohl im Chat mit dem O2-Kundendienst als auch telefonisch von Arvato erfahren habe kann es bis zu drei Monate dauern bis mein eingesendetes Galaxy S5 untersucht wird.
Diese drei Monate bedeuten für mich effektiv die Nutzung eines Alt-Smartphones, da ich wie oben beschrieben aufgrund von bekannten Problemen die bei Arvato vorkommen können, nicht das Risiko eingehen möchte am Ende mit zwei defekten Geräten dazustehen (von denen eines noch nicht einmal in meinem Besitz ist sondern nur „vorbehaltlich“ war).
Ist es möglich den Vorgang zu beschleunigen, sodass ich das Smartphone (für das ich auch weiterhin meine Raten zahle) bald wieder verwenden kann? Ich finde drei Monate schon sehr lang.
Ich hätte diese Thematik gerne per Mail besprochen, das geht aber ja leider nicht... :frowning
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Hallo axel123ito,
erstmal herzlich Willkommen im Forum. Der Vorgang lässt sich leider nicht beschleunigen. Das Austauschgerät ist an dich versendet worden, da die Reparaturzeit für das Defektgerät die übliche Reparaturzeit überschritten hätte.
Gruß,
Carina
erstmal herzlich Willkommen im Forum. Der Vorgang lässt sich leider nicht beschleunigen. Das Austauschgerät ist an dich versendet worden, da die Reparaturzeit für das Defektgerät die übliche Reparaturzeit überschritten hätte.
Gruß,
Carina
Hallo o2_Carina,
ich verstehe das nicht ganz. Wenn ich mit der PLZ des Shops, in dem ich mein Smartphone zur Reparatur abgeben habe und IMEI den Reperaturvorgang bei Arvato (https://portal.teleservice.com/tassweb2search/simpleSearch/searchOrder.seam) überprüfe wird mir in der Historie angezeigt, dass der Reperaturvorgang ("Fremdreparatur") gestern abgeschlossen wurde.
Warum wird dann weder von Seiten von O2 noch von Arvato eine Auskunft gegeben? Der Status ist immer noch auf "In der Reparatur" gesetzt. Was stimmt denn nun?
Ich finde es schade, dass man von O2, der ja mein Vertragspartner ist, keine Information kriegt. Wie soll mir eine SMS "Ihr Service-Antrag mit der Auftragsnummer SR-XXXX wurde abgeschlossen. Wir hoffen, Sie waren mit unserem Service zufrieden." helfen?
Der Servive-Antrag ist für mich NICHT abgeschlossen, er wird erst dann abgeschlossen sein wenn ich eine belastbare Aussage von O2 habe, dass ich das Austauschgerät definitiv behalten kann oder mein repariertes Gerät wieder in Händen halte.
Für mich heißt das, dass die Reparatur meines Gerätes de facto mehrere Monate dauern kann und aus O2-Sicht auch darf.
Trotzdem vielen Dank für die schnelle Rückmeldung.
ich verstehe das nicht ganz. Wenn ich mit der PLZ des Shops, in dem ich mein Smartphone zur Reparatur abgeben habe und IMEI den Reperaturvorgang bei Arvato (https://portal.teleservice.com/tassweb2search/simpleSearch/searchOrder.seam) überprüfe wird mir in der Historie angezeigt, dass der Reperaturvorgang ("Fremdreparatur") gestern abgeschlossen wurde.
Warum wird dann weder von Seiten von O2 noch von Arvato eine Auskunft gegeben? Der Status ist immer noch auf "In der Reparatur" gesetzt. Was stimmt denn nun?
Ich finde es schade, dass man von O2, der ja mein Vertragspartner ist, keine Information kriegt. Wie soll mir eine SMS "Ihr Service-Antrag mit der Auftragsnummer SR-XXXX wurde abgeschlossen. Wir hoffen, Sie waren mit unserem Service zufrieden." helfen?
Der Servive-Antrag ist für mich NICHT abgeschlossen, er wird erst dann abgeschlossen sein wenn ich eine belastbare Aussage von O2 habe, dass ich das Austauschgerät definitiv behalten kann oder mein repariertes Gerät wieder in Händen halte.
Für mich heißt das, dass die Reparatur meines Gerätes de facto mehrere Monate dauern kann und aus O2-Sicht auch darf.
Trotzdem vielen Dank für die schnelle Rückmeldung.
Hallo axel123ito,
ausschlaggebend ist, was auf deinem Reparaturbeleg ersichtlich ist. Dort steht, dass dein Gerät noch auf Einhaltung der Gewährleistungsbestimmungen geprüft wird.
Gruß,
Carina
ausschlaggebend ist, was auf deinem Reparaturbeleg ersichtlich ist. Dort steht, dass dein Gerät noch auf Einhaltung der Gewährleistungsbestimmungen geprüft wird.
Gruß,
Carina
Hallo o2_Carina,
von wem erfahre ich denn dann wann und in welcher Form, dass die Gewährleistungsbestimmungen erfüllt sind? Warum bezeichnet o2 den Serviceantrag als "abgeschlossen"? Für mich als Kunde ist das nicht der Fall!
Warum wird von o2 akzeptiert, dass sich durch das Verschicken eines Refurbished-Austauschgerätes die Reparatur und damit auch die Unsicherheit des Kunden (s. erster Beitrag) auf mehrere Monate verlängern kann?
"Dort steht, dass dein Gerät noch auf Einhaltung der Gewährleistungsbestimmungen geprüft wird."
Das ist mir verständlich, aber für mich als Kunde von o2 (und nicht von Arvato) sehr unangenehm.
Es kann doch nicht möglich sein, dass, wenn ich als o2-Kunde versuche Kontakt zu meinem Vertragspartner o2 bezüglich der Reparatur meines Smartphones aufzunehmen, ich kaum eine Antwort kriege. Die einzige Antwort scheint zu sein, dass ich mich an Arvato wenden muss, was aber für mich nicht annehmbar ist, da (wie gesagt) o2 mein Ansprechpartner ist.
Viele Grüße,
Alex
von wem erfahre ich denn dann wann und in welcher Form, dass die Gewährleistungsbestimmungen erfüllt sind? Warum bezeichnet o2 den Serviceantrag als "abgeschlossen"? Für mich als Kunde ist das nicht der Fall!
Warum wird von o2 akzeptiert, dass sich durch das Verschicken eines Refurbished-Austauschgerätes die Reparatur und damit auch die Unsicherheit des Kunden (s. erster Beitrag) auf mehrere Monate verlängern kann?
"Dort steht, dass dein Gerät noch auf Einhaltung der Gewährleistungsbestimmungen geprüft wird."
Das ist mir verständlich, aber für mich als Kunde von o2 (und nicht von Arvato) sehr unangenehm.
Es kann doch nicht möglich sein, dass, wenn ich als o2-Kunde versuche Kontakt zu meinem Vertragspartner o2 bezüglich der Reparatur meines Smartphones aufzunehmen, ich kaum eine Antwort kriege. Die einzige Antwort scheint zu sein, dass ich mich an Arvato wenden muss, was aber für mich nicht annehmbar ist, da (wie gesagt) o2 mein Ansprechpartner ist.
Viele Grüße,
Alex
Hallo nochmal,
das Versenden des Austauschgerätes soll dafür sorgen, dass der Kunden nicht zu lange warten muss. Austauschgeräte werden versendet, wenn feststeht, dass die Instandsetzung des defekten Gerätes über die durchschnittliche Dauer eines Reparaturauftrages weit hinausgeht.
Gruß,
Carina
das Versenden des Austauschgerätes soll dafür sorgen, dass der Kunden nicht zu lange warten muss. Austauschgeräte werden versendet, wenn feststeht, dass die Instandsetzung des defekten Gerätes über die durchschnittliche Dauer eines Reparaturauftrages weit hinausgeht.
Das verstehe ich nicht. Du hast doch hier immer eine Antwort erhalten.
Es kann doch nicht möglich sein, dass, wenn ich als o2-Kunde versuche Kontakt zu meinem Vertragspartner o2 bezüglich der Reparatur meines Smartphones aufzunehmen, ich kaum eine Antwort kriege
Gruß,
Carina
Hallo
Auch ich möchte gerne mal bezüglich arvato was los werden...
Folgendes hat sich abgespielt:
ich habe vor kurzem das Samsung Galaxy S5 in blau bei O2 über die Hotline bestellt und am 11.10.2014 auch per Post erhalten. Doch leider war das Gerät von Anfang an nicht in der Lage SD-Karten zu lesen.
Ich rief bei der O2-Hotline an, schilderte den Sachverhalt. Die Dame meinte zu mir, dass ich das Gerät zurück schicken sollte auf Gewährleistung und ich dann ein Neues erhalten würde.
Am 13.10.2014 bin ich dann in einen O2-Shop in meiner Nähe gegangen, um mir dort alle Papiere für die Rückabwicklung ausdrucken zu lassen. Dort wurde mir von einem O2-Mitarbeiter bestätigt, dass das Gerät einen Defekt im SD-Karten-Slot aufweist. Und auch dort wurde mir versichert, dass ich ein neues Gerät erhalten würde.
Ich schickte am 14.10.2014 das Gerät sowie alle Unterlagen per Post an 'Arvato' ein. Dort sollte die Rückabwicklung stattfinden.
Jedoch erhielt ich am 24.10.2014 dieses Gerät wieder per Post zurück.
Die Rückabwicklung wurde abgelehnt mit der Begründung, dass der Schaden Eigenverschulden sei.
'Arvato' stellte einen Defekt im SIM-Karten-Slot fest. Allerdings ist der SD-Karten-Slot defekt.
Ich rief wieder bei der O2-Hotline an, schilderte alles, in der Hoffnung, dort Hilfe zu bekommen. Jedoch fühlte sich niemand für den Vorfall zuständig. Ich wurde von einer Abteilung in die nächste gereicht.
Letztendlich wurde die Schuld auf die Post geschoben. Ich sollte eine Schadensanzeige aufgeben und bei der Post einreichen. Dies ist allerdings nicht mehr möglich, da ich nur 7 Tage nach Ankunft des Paketes Zeit dazu habe. Das Paket mit dem Gerät war da aber schon fast 14 Tage unterwegs.
Ein paar Tage später und weitere Telefonate mit dem O2-Kundenservice brachten mich leider keinen Schritt weiter.
Ich soll also auf dem Schaden sitzen bleiben, den ich selber gar nicht zu verantworten habe. Ich habe vollstes Verständnis, dass es mal passieren kann, das ein defektes Gerät bei einem Kunden landet. Wir sind ja alle nur Menschen. Jedoch kann ich überhaupt nicht nachvollziehen, dass mir keiner helfen kann oder will.
Es wäre nett, wenn sich hier einer von den O2-Mitarbeitern melden würde...
Liebe Grüße
Auch ich möchte gerne mal bezüglich arvato was los werden...
Folgendes hat sich abgespielt:
ich habe vor kurzem das Samsung Galaxy S5 in blau bei O2 über die Hotline bestellt und am 11.10.2014 auch per Post erhalten. Doch leider war das Gerät von Anfang an nicht in der Lage SD-Karten zu lesen.
Ich rief bei der O2-Hotline an, schilderte den Sachverhalt. Die Dame meinte zu mir, dass ich das Gerät zurück schicken sollte auf Gewährleistung und ich dann ein Neues erhalten würde.
Am 13.10.2014 bin ich dann in einen O2-Shop in meiner Nähe gegangen, um mir dort alle Papiere für die Rückabwicklung ausdrucken zu lassen. Dort wurde mir von einem O2-Mitarbeiter bestätigt, dass das Gerät einen Defekt im SD-Karten-Slot aufweist. Und auch dort wurde mir versichert, dass ich ein neues Gerät erhalten würde.
Ich schickte am 14.10.2014 das Gerät sowie alle Unterlagen per Post an 'Arvato' ein. Dort sollte die Rückabwicklung stattfinden.
Jedoch erhielt ich am 24.10.2014 dieses Gerät wieder per Post zurück.
Die Rückabwicklung wurde abgelehnt mit der Begründung, dass der Schaden Eigenverschulden sei.
'Arvato' stellte einen Defekt im SIM-Karten-Slot fest. Allerdings ist der SD-Karten-Slot defekt.
Ich rief wieder bei der O2-Hotline an, schilderte alles, in der Hoffnung, dort Hilfe zu bekommen. Jedoch fühlte sich niemand für den Vorfall zuständig. Ich wurde von einer Abteilung in die nächste gereicht.
Letztendlich wurde die Schuld auf die Post geschoben. Ich sollte eine Schadensanzeige aufgeben und bei der Post einreichen. Dies ist allerdings nicht mehr möglich, da ich nur 7 Tage nach Ankunft des Paketes Zeit dazu habe. Das Paket mit dem Gerät war da aber schon fast 14 Tage unterwegs.
Ein paar Tage später und weitere Telefonate mit dem O2-Kundenservice brachten mich leider keinen Schritt weiter.
Ich soll also auf dem Schaden sitzen bleiben, den ich selber gar nicht zu verantworten habe. Ich habe vollstes Verständnis, dass es mal passieren kann, das ein defektes Gerät bei einem Kunden landet. Wir sind ja alle nur Menschen. Jedoch kann ich überhaupt nicht nachvollziehen, dass mir keiner helfen kann oder will.
Es wäre nett, wenn sich hier einer von den O2-Mitarbeitern melden würde...
Liebe Grüße
Ja o2 und ARVATO.
Ich würde es an deiner Stelle einfach bei Samsung über die Garantie reparieren lassen.
Ich würde es an deiner Stelle einfach bei Samsung über die Garantie reparieren lassen.
Tja, das hab ich mir auch gedacht. Mit dem Kundenservice von Samsung gesprochen, Email mit allen Unterlagen hingeschickt und eine Absage bekommen. Begründung: O2 ist mein Vertragspartner und hat mir das Gerät verkauft, somit ist O2 dafür verantwortlich....
Das wäre der erste Fall wo ich davon höre. Für die Garantie ist auch der Hersteller verantwortlich. Nur für die Gewährleistung muss man sich an den Verkäufer wenden.
Email von Samsung:
Wenn der Servicepartner Ihres Händlers (Arvato) feststellt, dass der SIM-Karten-Slot verbogen ist, dann müssen Sie sich auch an diesen wenden bzw. Ihr Händler.
Es handelt sich hier um einen Gewährleistungsfall, welcher nur zwischen Ihnen und Ihrem Händler zu klären ist.
Grundsätzlich stellen mechanische Beschädigungen einen Ausschluss aus der Herstellergarantie dar.
Wir bedsuern Ihnen keinen andere Mitteilung mitgeben zu können.
(...)
Das hat mir Samsung geschrieben... Was bitte soll ich jetzt machen?
O2, Arvato und Samsung sehen sich nicht verantwortlich dafür. Und ich soll auf dem Schaden sitzen bleiben, den ich nicht zu verantworten habe?
Wenn der Servicepartner Ihres Händlers (Arvato) feststellt, dass der SIM-Karten-Slot verbogen ist, dann müssen Sie sich auch an diesen wenden bzw. Ihr Händler.
Es handelt sich hier um einen Gewährleistungsfall, welcher nur zwischen Ihnen und Ihrem Händler zu klären ist.
Grundsätzlich stellen mechanische Beschädigungen einen Ausschluss aus der Herstellergarantie dar.
Wir bedsuern Ihnen keinen andere Mitteilung mitgeben zu können.
(...)
Das hat mir Samsung geschrieben... Was bitte soll ich jetzt machen?
O2, Arvato und Samsung sehen sich nicht verantwortlich dafür. Und ich soll auf dem Schaden sitzen bleiben, den ich nicht zu verantworten habe?
Da hast du Samsung aber zuviel mitgeteilt. 
Was sollen sie da auch anders machen? Hast du die IMEI und sowas an Samsung mitgeteilt?
Was sollen sie da auch anders machen? Hast du die IMEI und sowas an Samsung mitgeteilt?
Ja, hab ich... War das falsch?
Hatte vorher mit dem Kundenservice telefoniert und der meinte, ich soll alles an Unterlagen in die Email packen...
Am meisten ärgert es mich ja, dass die Menschen bei Arvato scheinbar nix von ihrem Handwerk verstehen und wohl auch nicht lesen können. Weil wie gesagt, der SD-KARTEN-SLOT ist defekt nicht der SIM-Karten-Slot. Das hat mir der O2 Shop auch bestätigt
Hatte vorher mit dem Kundenservice telefoniert und der meinte, ich soll alles an Unterlagen in die Email packen...
Am meisten ärgert es mich ja, dass die Menschen bei Arvato scheinbar nix von ihrem Handwerk verstehen und wohl auch nicht lesen können. Weil wie gesagt, der SD-KARTEN-SLOT ist defekt nicht der SIM-Karten-Slot. Das hat mir der O2 Shop auch bestätigt
Dann mach einen Reparaturauftrag bei Samsung für den SD karten Slot. Mehr füge da nicht hinzu. Das ganze dann über die Homepage von Samsung.
Okay... und du meinst die machen das jetzt einfach so? Ohne das ich Kosten habe? Ich mein, das Handy ist ja jetzt irgendwie bei denen registriert...
Trotzdem schon bissl unverschämt das sich O2 jetzt nicht verantwortlich dafür fühlt, mir da irgendwie entgegen zu kommen, oder nicht?
Trotzdem schon bissl unverschämt das sich O2 jetzt nicht verantwortlich dafür fühlt, mir da irgendwie entgegen zu kommen, oder nicht?
Ja natürlich. Du müsstest jetzt bei o2 dein Recht aufwändig durchsetzen. Daher versuch es erstmal nochmal über Samsung. Wenn sie fragen warum, dann erkläre denen, dass ARVATO da den SIM Karten Slot untersucht hat.
Hallo jule12310,
da du dich bereits schriftlich und an der Hotline dies bezüglich beschwert hast, bitte ich dich die Antwort abzuwarten. Deine Reklamation wird noch bearbeitet.
Gruß,
Carina
da du dich bereits schriftlich und an der Hotline dies bezüglich beschwert hast, bitte ich dich die Antwort abzuwarten. Deine Reklamation wird noch bearbeitet.
Gruß,
Carina
Hallo carina,
Als ich heute diese Texte online gestellt habe, war mir nicht bewusst das irgend etwas noch in Bearbeitung ist. Denn es wurden mir auch keine Informationen dies bezüglich genannt.
Ich hatte vorhin nochmal mit der O2 Kundenhotline gesprochen, damit vielleicht doch noch eine Lösung gefunden werden kann und da wurde es mir mitgeteilt.
Deshalb werde ich erstmal, bis ich eine Antwort bekomme, das schreiben hier einstellen.
Grüße
Als ich heute diese Texte online gestellt habe, war mir nicht bewusst das irgend etwas noch in Bearbeitung ist. Denn es wurden mir auch keine Informationen dies bezüglich genannt.
Ich hatte vorhin nochmal mit der O2 Kundenhotline gesprochen, damit vielleicht doch noch eine Lösung gefunden werden kann und da wurde es mir mitgeteilt.
Deshalb werde ich erstmal, bis ich eine Antwort bekomme, das schreiben hier einstellen.
Grüße
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