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Hi,



 



viele von euch werden es bestimmt kennen: "Mist, dass mobile Internet oder Dienst XYZ geht nicht obwohl ich nichts am Telefon gemacht habe. Ein neustart brachte auch nichts. usw. usw."



 



Die einen nehmen es als gegeben hin, andere rufen (sofern noch möglich) die Hotline an, andere schauen ob etwas auf der Homepage zu finden ist, andere schreiben ne Mail oder informieren sich im Forum. 



 



Wäre es nicht langsam an der Zeit das gesamte System der Störungsaufnahme / Störungsinformation kundenfreundlicher und vor allem transparenter zu machen? Schaut man mal übers Wasser zu o2 UK so kann man feststellen, dass dort auf der Homepage und für jeden sichtbar eine Störungsübersicht zu finden ist. Man kann seinen Ort eingeben und bekommt relativ aktuelle Informationen zu Status des Netzes. Es werden unerwartete Störungen angezeigt (natürlich mit Statusinfo) und vor allem auch geplante Wartungsarbeiten! Ein solch kundenfreundliches System ist bei o2 in Deutschland längst überfällig! 



 



Warum gibt es ein solches System noch nicht bei o2 in Deutschland? Es wäre auch an der Zeit, dass man eine Störungsmeldung bequem nach dem login bei "Mein o2" eintragen kann. Der Kunde könnte dann auch den Status und die Bearbeitung der Störung einsehen. Ein solches System würde in meinen Augen auch für mehr Kundenzufriedenheit sorgen. Außerdem kann man sich sicher sein, dass die Störung auch bei o2 im System landet. 



 



Das muss her:



- Störungsaufnahme bequem über einen Fragebogen unter "Mein o2"



- Status der gemeldeten Störung online einsehbar



- bestehende Störungen sollen online einsehbar sein (siehe o2 UK)



- anzeige geplanter Wartungsarbeiten auf der Homepage (siehe o2 UK)



 



Ich würde mich über eine breite Diskussion freuen und hoffe darauf, dass man sich dem Thema bei o2 annimmt. 



 



An sich eine sehr schöne Idee. Diese solltest du mal im Ideenforum einstellen. Dort kann dieser Vorschlag auch bewertet werden und Vorschläge mit einer hohen Bewertung werden in die prüfung zur Umsetzung aufgenommen.



 



Daher meine Bitte, stelle diese Idee dort bitte ein



 



Klick hier



Ich denke, dass aufgrund des Wettbewerbs und der negtiven Kritik, kein Anbieter in Deutschland bereit sein wird, dies zu machen. Im Festnetz/DSL-Bereich ist dies auch nicht üblich. Zu sehr lassen sich Kunden von solchen Listen leiten.



 



So richtig sehe ich den Sinn auch nicht. Wenn mein Handy nicht wirklich geht und ich es überlebe, dann warte ich in der Regel bis nächsten Tag. Sollte sich bis dahin nichts getan haben, dann mache ich eine Störungsmeldung auf, sofern ich dann auschließen kann, dass mein Handy eine Macke hat.



bielo schrieb:

Ich denke, dass aufgrund des Wettbewerbs und der negtiven Kritik, kein Anbieter in Deutschland bereit sein wird, dies zu machen. Im Festnetz/DSL-Bereich ist dies auch nicht üblich. Zu sehr lassen sich Kunden von solchen Listen leiten.



 



Negative Kritik wird es so oder so geben. Die vielen niveaulosen Beiträgen auf Facebook sind der Beweis dafür.



 



bielo schrieb:
So richtig sehe ich den Sinn auch nicht.



Der Sinn ist, dass man sofort sieht, warum das Handy mal nicht geht. Eine Störungsmeldung ist dann überflüssig.



 



Es sollte eigentlich zur Informationspolitik jedes Unternehmens gehören, die Kunden unaufgefordert über Störungen zu informieren. das scheint aber in deutschland noch nicht der Fall zu sein.



Hallo,



 



@Mister79: danke für den Hinweis, ich werde das nachher dort eintragen.



 



@bielo: warum sollte da der Wettbewerb eine Rolle spielen? In UK funktioniert das doch auch, dann sollte es auch in Deutschland möglich sein. Die Kritik lässt sich nicht vermeiden, aber mehr Transparenz wäre ein Schritt in die richtige Richtung. Verstehe mich bitte nicht falsch, aber nur weil es im Bereich Festnetz und DSL nicht üblich ist, muss das ja nicht so bleiben 😉  



In wie fern sollen sich Kunden von den Listen leiten lassen? An sich würde es ja keine Liste geben, auf der alle zurückligenden Störungen verzeichnet sind. Der Kunde sieht (öffentlich auf der HP) nur, ob unerwartet größere Störungen vorliegen oder ob noch Wartungsarbeiten geplant sind und für wann diese geplant sind. Wenn der Kunde dann seinen Ort eingibt, dann wird für diesen (öffentlich auf der HP) der Netzstatus angezeigt. Wenn der Kunde im Kundenkonto eine Störung gemeldet hat, sollte er jedoch sehen wie der Bearbeitungsstatus ist. (Bspw. Eingegangen / In Bearbeitung/ Rückfragen/ Behoben). Aber diese Liste sieht ja nur der Kunde im Kundenkonto, so ähnlich wie es jetzt auch vermerkt ist, nur mit etwas mehr Informationen. Hier mal der Link zu dem System von o2 UK: http://status.o2.co.uk



 



Der Sinn des ganzen: siehe bs0´s Beitrag. Der Kunder weiß: "Ah okay, die Störung ist bekannt, dann brauch ich nichts mehr tun." Wenn die Störung (noch) nicht angezeigt wird, kann er diese online abschicken. Das könnte sich durch ein Fragebogen lösen lassen, den man sowieso bei den Störungen ausfüllen muss. Das ganze würde den Vorgang der Störungsmeldung / Information sehr erleichtern und vor allem übersichtlich machen. Wenn der Kunde situationsbedingt oder warum auch immer nicht online die Störung melden kann/will, dann kann er ja immernoch eine Mail schreiben oder die Hotline kontaktieren.



 



@bs0: genau, die Kritik wird nie ausbleiben. Aber sachliche Kritik ist ja auch gut und hilfreich. Das was jedoch momentan teilweise auf Facebook etc. abläuft ist natürlich unterste Schublade. Man sollte meinen der Tiefpunkt des Niveaus ist erreicht und dann kommt 1h später der nächste und "toppt" das nochmal. 



 



Ich bin jedoch der Meinung, dass das oben beschriebene System zur allgemeinen Verbesserung der Kundenzufriedenheit beiträgt und zu weniger Kritik führt. Es ist an der Zeit, dass sich diesbezüglich in Deutschland etwas grundlegend ändert! Ich sehe das wie du bs0, der Kunde muss die Möglichkeit haben über Störungen informiert zu werden bzw. die Möglichkeit haben diese unkompliziert ohne großen Tam Tam selbst abzufragen. Es ist sehr bedauerlich, dass das im Jahr 2012 noch nicht der Fall ist. Aber was nicht ist, kann ja noch werden ☺️  



bs0 schrieb:

Es sollte eigentlich zur Informationspolitik jedes Unternehmens gehören, die Kunden unaufgefordert über Störungen zu informieren. das scheint aber in deutschland noch nicht der Fall zu sein.



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Das soll wie gehen bzw. wie hast du dir das vorgestellt?



 



Gruß Sandroschubert



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