Sehr geehrte Damen und Herren, sehr geehrte Mitleser, O2-Mitarbeiter und O2-Team -



 



ich wende mich öffentlich an Sie, da es in Ihrem Hause Probleme gibt, die mir nach einem guten Jahr Kundenbeziehung derart auf den Wecker gehen, dass es aus meiner Sicht fast überlegenswert erscheint, ein O2 - Beschwerdeportal einzurichten. Die Überlegung dies möglicherweise nicht zu tun, würde einzig und allein mit Zeitgründen zwecks Pflege usw. zusammenhängen.



 



Lassen Sie mich nach einem Jahr Kundenbeziehung einmal zusammenfassen:



 



Die Technik - oder ... was eigentlich Voraussetzung von Leistung sein sollte.



1. Noch nie war ich mit der technischen Leistung eines Anbieters so unzufrieden, wie mit Ihnen. Ich bin zu O2 gewechselt, da Ihnen eine gute Netzabdeckung attestiert wurde. Erst später las ich, dass die Verträge mit Telekom & Co. gekündigt wurden und die Qualität eben nicht mehr so gut sei.



 



a) Das habe ich hautnah am eigenen Leib miterlebt. In Gesprächen konnte man die Gegenseite hören und wieder nicht hören. So, als ob jemand im 2/2-Takt die Verbindung ausschaltet und man nur Gesprächsfetzen mitbekommt. Manchmal kamen Verbindungen gar nicht zusammen. Das ging über mehrere Monate so. Der Fehler war bekannt, wurde aber von Ihnen nicht behoben. Informationen ihrerseits für den Kunden, die gab es nicht, auch weil Ihre Mitarbeiter nach eigener Aussage im Dunkeln zur Problemlösung tappten. Das spricht für Kommunikationsprobleme zwischen Ihren Abteilungen.



 



b) Ihr internes Portal zur Vertragsverwaltung hat über Monate nicht funktioniert. Dies haben Sie den Kunden weder mitgeteilt, noch sonst Informationen zur Funktionalität zur Verfügung gestellt. Teilweise war das Einsehen der Rechnungen nicht möglich (für mich mind. 2 Monate). Lapidar heißt es dann auf der internen Webseite, dass Sie "momentan" technische Störungen erführen, sodass man sich an die Hotline wenden solle. In diesem Zeitraum gab es auch keine E-Mail-Informationen zum Vorhandensein aktueller, neuer Rechnungen und deren Beträge. Als Papierlosfreund sind monatliche Telefonate mit den Kundenbetreuern enervierend.



 



c) Ihre Webseite und Ihre Systeme werden ungetestet neu gestaltet. Als Kunden zahlen wir die Zeche für Nichtfunktion. Mehr Schein als Sein (s.u.) wird sich als Konzept nicht durchsetzen. Das sollten allem voran die Konzernlenker in ihr Cranium aufnehmen ...



 



2. Kundenbetreuung - es tun sich Abgründe auf - oder: was passiert, wenn mal "was schief geht"?



Ihre Kundenbetreuung am Telefon ist ziemlich bemüht, die Aussagen der Mitarbeiter sind aber oft falsch, weil es mehrere Berechtigungsstufen gibt und der Umgang wohl auch nicht gut geschult genug ist. Damit alle Beteiligten das aber verstehen, muss ich dazu eine kleine Geschichte erzählen - und damit fange ich erst an:



 



a) Als ich im letzten Jahr einen Handykauf mit myhandy gemacht hatte, stellte ich die von Ihnen geforderten Abbuchungsaufträge um auf eine Selbstzahlung. Das mache ich seit Jahren so. Als Student hat man nicht zwingend viel Geld und wenn mal kein Geld da ist, platzt die Abbuchung - es kommen immense Mehrkosten auf einen zu, die gelinde ausgedrückt, eine Frechheit sind. Das gehört bei Ihnen aber zum Gelddrucken. Genauso, wie die Schadensersatzforderungen von 75 % der Vertragslaufzeit bei Kündigung ihrerseits (Mitleser: siehe AGB, ist bei allen deutschen Anbietern so und sollte vom BGH dringend mal geprüft werden), die Fiktion ist. Mit den Mehrkosten bei Nichterfüllung seitens des Kunden finanzieren Sie Ihre CRM und sonstigen Systeme und steigern Gewinne. Wenn Sie schlecht leisten, kostet mich das als Kunde Zeit, enorme Zeit, in meinem Fall. Das ist nicht redlich.



Zurück zum Fall. Ich überwies monatlich auf das Handybuchungskonto die 15 € für meinen Handyratenkauf. Eine erste Mahnung ignorierte ich, da ich, getreu meiner Leistung, in gutem Glauben ob meiner Zahlung war. Nach Monaten erfuhr ich von einer Sachbearbeiterin zufällig (ohne Mahnung 2), dass der Handyratenzahlungsplan gekündigt sei. Ab Kenntnis habe ich mich darum bemüht, den nur scheinbaren Außenstand zu begleichen neben fiktiven Mahnkosten ihrerseits (die Zahlungen sind, ohne dass ich es auf der Rechnung gesehen hatte, mit Telefonie verrechnet worden) - schnellstmöglich, ich wollte Ruhe. Hier kommen wir dazu, dass mehrere Mitarbeiter mir erklärten, dass nun alles in Ordnung sei. Andere wiederum (Abteilung Recht und Inkasso (zu dem Huhn kommen wir gleich!!!), rufen an und setzen drohgebärdliche Intonation in ihrer Stimme ein, um sich scheinbar Respekt zu verschaffen, damit "die bösen Nichtzahler endlich zahlen". Das alleine ist vor dem Hintergrund lächerlich, dass Sie nach juristischen Gesichtspunkten stets Geld von mir erhalten haben. Sie haben es lediglich nicht richtig verbucht. Gekennzeichnet war es jedoch - nur das falsche Buchungskonto wurde verwendet. Mein Fehler.



Nach viel Hin- und Her hat man mir abschließend erklärt, dass ich den Restbetrag von ca. 300 € in 4 bequemen Raten zahlen könne, da Ihre Mitarbeiter die Beträge von Handyrechnungskonto nicht auf myhandy-Buchungskonto überweisen konnten, respektive eine Umbuchung der im Grunde rechzeitig geleisteten Zalungen veranlassen konnten. Was passiert weiter? Im Grunde wollte ich die Sache drauf an kommen lassen und hätte, auch vor dem Hintergrund Ihrer neuerlichen Unstimmigkeiten vielleicht dafür gesorgt, dass Prozessüberwacher im QM aufwachen. Ich habe mich allerdings dagegen entschieden. Gegen Ihren Molloch mit meiner kostbaren Zeit Pyrrhussiege einfahren - wozu? Ich verdiene daran nichts und muss mich mit der offenkundigen Unfähigkeit der Prozessträger als Kunde doch nicht auseinandersetzen ...



(Erwähnenswert ist hier für juristische Laien: wer leistet und damit entreichert ist und das auch als Zahlung zu dem bestimmten Zweck gekennzeichnet hat, der hat sich an alle vertraglichen Verpflichtungen gehalten. Aus diesem Grund sah ich mich nach wie vor im Vertrag, nicht wie von O2 behauptet, eben nicht. Vor Gericht hätte sich ein Richter ob des Sachverhaltes mit erhobener Augenbraue und Gelächter für den Kunden entscheiden müssen. Außerdem: erst nach Zahlung des scheinbar offenen Betrages wurde schriftlich gut 6 Wochen später von O2 gekündigt. Auch unzulässig.)



 



Nachdem Schriftwechsel mit der Rechtsabteilung nicht zielführend war, schrieb dann ein Inkassobüro. Die Mitarbeiter des Inkassobüros warteten fast einen Monat auf Informationen von Ihnen. Diese lieferten Sie nicht. Für mich war wichtig, den Fall abzuschließen, also habe ich einen fairen Vergleich angeboten. 360 € wurden inkl. Inkassokosten durch Sie verlangt (von den 360 € ursprünglichen Kosten waren m.W. ca. 75 € gezahlt). Ich bot 250 € zur Sofortzahlung. Gegenüber der normalen vertraglichen Zahlung haben Sie ein Minus eingefahren, das vertretbar ist. Aber unnötig.



Durch dieses Ereignis bekomme ich heute kein neues Handy. Die Inhousebonität ist gering - obwohl alle Rechnungen gezahlt sind, die Fehler teilweise auf ihrer Seite liegen. Hier wurde mir dann von einer MAin zugesichert, dass die Fallfrage 2a an den 2nd Level Support ginge. Dieser hat sich dann nicht gemeldet, weil die Forderung durch Inkassobüros extern verfolgt werden sollte. Schreiben meinerseits - ach, bestimmt 4. Telefonate, nicht gezählt. Zeitaufwand: bestimmt 12 Stunden (Telefonate, Schreiben verfassen). Und eben erst nach bestimmt 14 Telefonaten die Information einer alten Hasin-Mitarbeiter, dass es überhaupt einen 2nd Level Support gibt, und dass dieser sich für Kundenbelange einsetzt. Wieso wussten das die 13 Mitarbeiter vorher nicht?



 



b) Von all dem enerviert, habe ich gekündigt. Zum 12.04.2011. Nach nur ca. 6 Monaten Vertragslaufzeit. Ja, es gab Gutschriften. Ja, ich finde das in Ordnung. Trotzdem, ich will ein funktionierendes Produkt, einen funktionierenden Service und meine Ruhe, nicht ständige Telefonate mit unterschiedlichsten Stellen. Nach einem Rückholanruf und der Zusicherung eines MA, dass alles so werde, wie vorher, habe ich zugestimmt, weiterhin bei Ihnen zu bleiben. Zuversichtlich, dass ich nun allen Ärger erlebt hatte und es ja nicht schlimmer kommen könne. Der geneigte Leser ahnt: es kam schlimmer (rein statistisch ist das der Wahnsinn! Es eröffnet auch die Frage, wie es anderen Kunden in Ihrem Haus geht).



Meinen abgeschlossenen Global-Friends-Tarif, der es mir ermöglicht, über Kurzwahlen mit Freunden im Ausland zu Konditionen des Kostenairbags (damalige Aktion mit Einschluss der Rufnummern im Kostenairbag bei O2o, sodass auch diese Telefonate in die Flat gehörten) zu telefonieren, wurde nicht übernommen. Wie war das? Es bleibt alles beim Alten? Pustekuchen. Mein Vertrag wurde am 12.04.2011 (eigentlich irgendwas 10-2010) geschlossen, so sagt es das System. Eigentlich haben beide Parteien den Vertrag durch wechselseitige Gestaltung aber nie gekündigt. Die Möglichkeit der Rückführung des Global-Friends-Tarifes funktioniert aber nicht. Wieso nicht? Es würde Sie natürlich Geld kosten und es ist in Ihrem Interesse, sich an damalige Aktionen eben heute nicht mehr gebunden zu fühlen. Mir entstand dadurch ein Schaden, denn ich telefonierte mit diesen Freunden. Gutschrift gab es hier. Trotzdem - das eigentlich vertraglich bindene Versprechen, das haben Sie nicht gehalten. Hier ist Nachbesserung am eigenen CRM-System nötig, um die Realität tatsächlich abzubilden. Das betrifft den Vertragsbeginn, wie GlobalFriends, wie myhandy.



 



c) Die Wartezeiten, bis man Verbindung zur Kundenbetreuung erhält, sind, tageszeitabhängig sehr hoch. Zu damaligen Beschwerdezeiten habe ich im Schnitt 15 Minuten gewartet. Im Schnitt. 5 Minuten Wartezeit finde ich völlig in Ordnung. Trotzdem finde ich unfein, dass die alte kostenloshotline nun kostenpflichtig geworden ist und versprochen wird, dass man nach 2 Minuten max. bedient wird - das war auch heute wieder nicht der Fall. Hier ist es kundenfreundlich, wenn das System selbst mitzählt und der MA einen Hinweis bekommt und dem Kunden sagt, dass dieser Preis nicht berechnet wird. Schafft Kundenanspruchshaltung, das ist mir bewusst (und man will den Kunden in aller Regel ja nicht in Richtung Anspruch erziehen ...), trotzdem eine faire Geste in Darstellung einer guten Geschäftsbeziehung.



 



3. Verhalten der Abteilung Recht und Inkasso - oder - Recht, ist das etwas, das man essen kann?



Ihre Abteilung Recht und Inkasso habe ich eher als "Drückerkolonne" wahrgenommen, die vom reinen Recht keine Ahnung hat. Standardschreiben, die Umstände des Einzelfalles nicht wiederspiegeln, werden mangels anwaltlicher oder rechtlicher Qualifikation im Akkord herausgepustet. Ihre Mitarbeiter dort sind, gelinde gesagt, rechtlich unfähig, rechtlich ungebildet und aus meiner Sicht durch die Anweisung der entsprechenden Leiter falsch instruiert. Wie kommt es sonst, dass der Tonfall der Mitarbeiter im Support stets freundlich bis bemüht ist, während MA der Abteilung Recht und Inkasso unberechtigt streng im Ton sind? Es ist bezeichnend, dass Inkassofälle trotz Bezeichnung "Recht und Inkasso" dann an, zugegeben, kompetente Inkassobüros abgegeben werden müssen. Es zeigt aber die ganze, auf Kundentäuschung ausgelegte Lächerlichkeit und Drohkulisse rechtlicher Einschüchterung, die mangels Qualifikation der MA keinen Halt hat. Was ich als umso unprofessioneller empfinde.



 



4. Student sein, wenn o2 gar schreit, oder: was passiert, wenn man gegen seine Intuition weiter Kunde bleibt



Aus genannten Gründen überweise ich meine Rechnung selbst. Immer am 01.-03. eines Monats. Ich sähe nicht ein Sie mit guten 20 € Kosten (wofür eigentlich? Rückläufer bei Bank: 3,5 € - wie erklären Sie den Rest?) wegen "Armut" noch mehr Geld zahlen zu müssen. Also bekam ich (das ist wohl auch neu), zum ca. 28. eines Monats eine Erinnerung, dass der Anschluss gesperrt würde, wenn nicht in 3 Tagen geleistet werde. Ich habe dann den Abrechungszeitraum umstellen lassen. Das hat immerhin 10 Euro gekostet und dazu geführt, dass ich auch eine Zwischenabrechnung zahlen musste. Letzten Monat hat mir Ihr System eine Mail geschickt, dass ich 5,xx € Guthaben hätte. Das war insoweit irgendwie plausibel, da es ja die Zwischenabrechnung gab. Jetzt sagt ihr System mir, dass ich 180 € Rechnungsbetrag für 2 Monate habe. Mit Ihrer Abteilung Inkasso telefoniert, wurde ich darauf hingewiesen, dass es dazu ja auch schon eine SMS Mahnung gab. Gab es nicht. Ihr System weiß nämlich erst jetzt, dass 180 € fällig sind. Das konnte Herr H. am Telefon aber nicht kombinieren. Für ihn war nur wichtig, wann das Geld denn nun komme. Zumindest das aus dem Vormonat, das sei ja quasi auch angemaht (nein, denn: bei Nichzahlung schalten Sie ja offensichtlich 3 Tage nach Mahnung ab, wenn kein Geld eingeht. Nun haben wir aber mindestens einen Monat "Überlauf" und noch keine Mahnung - deutliches Indiz, dass das System nicht richtig läuft. Achso. Abgeschaltet bin ich auch nicht und die Gutschriftenverrechnung ist auch nicht aufgetaucht).



Was ist also passiert? Ich habe für eine Leistung "Abrechnungszeitraumsumstellung" 10 € bezahlt, die nicht richtig ausgeführt wurde. Bedingt durch die Zwischenrechnung war ich in gutem Glauben der Stimmigkeit.



 



Die Moral von der Geschicht? O2 - vertrau ich nicht!



 



Jetzt scheint also die Frage:



 



Wollen Sie einen Kunden loswerden, der seine Rechnungen stets gezahlt hat? Wieso ist in der Abteilung Recht und Inkasso kein Anwalt, mit dem man sprechen kann? Wieso funktionieren Ihre Prozesse nicht? Wieso bekomme ich als Kunde nicht das, was vertraglich vereinbart ist? Wieso werde ich als Unbonitätskunde wegen Ihrer Fehler geführt?



Kurzum: bei Ihnen muss viel geschehen, dass Ihr Laden endlich läuft.



 



Freundliche Grüße und ... alle Achtung -



Ihr exemplarischer Problemkunde



 



PS: Morgen schreibe ich an den Vorstand persönlich. Ich finde, das ist erfahrenswürdig.