Sehr geehrte Damen und Herren,



Kundenservice sieht wohl doch anders aus.  Ich schildere nun mal den Fall eines Ihrer Kunden bzw. meines Sohnes.



Mein Sohn Simon  bestellte bei Ihnen am xx.xx.2011 ein Iphone 4s mit entsprechendem Vertrag, und zuerst schien auch alles in Ordnung zu sein.



Nach ca. einer Woche bemerkte mein Sohn dann jedoch, dass im Gehäuse etwas raschelte, und kontaktierte ihre Hotline bezüglich der korrekten Vorgehensweise bei einem solchen Problem.



Antwort: Er solle das Gerät mit dem beim Lieferschein beiliegenden Retouren-zettel zurück schicken.



Als das neue iPhone drei Wochen nach einschicken des defekten Gerätes noch immer nicht eingetroffen war, nahm er nochmals Kontakt mit O2 auf, diesmal via den Support-Chat. Nach Schilderung des Problems, wurde er gefragt ob es auf das gleiche Gerät besteht, oder ob ein Ersatz akzeptabel wäre, woraufhin er erklärte das ihm der schnelle Austausch wichtiger sei als welches Gerät er bekommt.



Leider erhielt er trotz dieses zweiten Gesprächs weder das Austauschgerät, noch ein Benachrichtigung über den Grund der Verzögerung.



Bei einer dritte Kontaktaufnahme von seiner Seite (nach weiteren zwei Wochen), wurde ihm dann mitgeteilt das es als Neukunde abgelehnt worden sei da es zu viele Geräte in kurzer Zeit bestellt habe.



 



Hallo ? Alles Ok im System? Kundenservice Ade? Wer will mich verkohlen.



Solche Dinge kommen einem in den Kopf.



Ich habe ihm gestern gesagt warte ab ich ruf Morgen mal an. Mit viel Euphorie und dem Glauben an den „normalen“ Menschenverstand versuchte ich  O2 zu kontaktieren.



Zuerst dachte ich an Anruf aber es kostet ja immer Geld und man kennt gebührenpflichtige Warteschleifen zur Genüge.



Email ist im heutigen Zeitalter zwar fast allgegenwertig, aber nicht bei O2.  Gibt es wohl nicht. Aber akzeptiert. Ich dachte es gibt ja den Chat.  Aber O2 weiß es besser. Aus technischen Gründen steht der Dienst leider nicht zur Verfügung (Sinngemäß). Also dachte ich ich rufe an. Oh was ist denn das ? Vom O2 Netz zum eigenen Betreiber ist teurer als aus dem Festnetz. Bin ich froh dass mein Provider dies nicht berechnet. Ich wähle den Festnetzanschluß. 0,14 Cent pro Minute. Das Ganze dauerte dann nur 34 Minuten.



Ich kürze nun mal ab. Es waren 4 verschiedene Berater die mich mehr oder weniger bedienten. Mit dem ersten konnte ich den Fehler eruieren was überhaupt bei O2 passierte.



Mein Sohn hätte das 1. Gerät mit „Gefällt nicht“ zurück geschickt.

1. Fehler:

Mein Sohn hätte das 1. Gerät mit „Gefällt nicht“ zurück geschickt. Damit sei der Iphone Auftrag storniert worden.



Ein Fehler  Ihrer Paketannahme, denn er hat auf dem Zettel extra den Fehler beschrieben.

1. Fehler:

Der  Gute Mann im Chat hat eine Neubestellung veranlasst. Dabei wollte unser Sohn doch nur einen Ersatz. Hier kam nun das interne Procedere von O2 in Gang.  Er wurde als Handyneukunde abgelehnt da er zu viele Telefone in kurzer Zeit bestellt hätte.



Das alles hat mir dann Berater 1 als Info gegeben.  Er würde mich nun an den Vertrieb weiterleiten und dort würde man mir helfen. Und die Infos sagt er gleich den Kollegen. Ich landete im Großkundenvertrieb und die Dame wußte selbstverständlich nichts von meinem Problem.



Alles wieder durchgekaut und Ihre Reaktion war eindeutig. Man wird Ihnen helfen. Ich müßte zurück zur normalen Hotline. Piep-Piep-Piep. Ok es hebt doch noch jemand ab. Dieser wußte dann auch von meinem Problem. Positive Überraschung und es gab wieder Hoffnung.



Von seiner Stelle könnte er leider nur eine Neubestellung machen die aber dann wieder abgelehnt werden würde. Klingt logisch. Ab zum Vertrieb wie an Berater Nummer 2.



Er sagte mir noch dass er vorher mit dem Berater spricht dass eine Bestellung gemacht wird ohne dass wieder die Mehrfachbestellung ein Thema wäre.



Nun hatte ich eine Dame am Telefon die mir Klipp und klar sagte.  Sie müssen einen Neuvertrag machen . Wieso? Wir haben NIE etwas storniert.  Der Vertrag sei übrigens auch schon ohne dem Aufpreis des Telefons gebucht.  Super. Und mit der Neubestellung?  Wird er dann wieder abgelehnt ?



Ja natürlich er hat ja zu viele Iphones bestellt.



Kurzen Moment. Ich musste erst mal Luft holen.



Ich fragte welche Lösung sie mir anbieten könnte.  Ich solle das Iphone 4S bestellen und die Kontodaten dann ändern.



Also muss ich jetzt die Fehlerreihe der O2 Mitarbeiter ausmerzen?  Hier muss ich sagen schade um die zeit. 34 Minuten ohne Sinn an den gesunden Menschenverstand apelliert.



Wir schreiben das Jahr 2011. In dem Eimailkontakt nur theoretisch bei einem Internetprovider besteht und Kunden von Beratern auf Distanz gehalten werden.



Ich kann  nur sagen. Kundenservice sieht wohl anders aus. Und ich bin der festen Überzeugung dass anderen Kunden sowas nicht passieren sollte.



Hier frage ich Sie. Wie können sie die Fehler wieder berichtigen ?



 



LG MM