Ich habe, als ich mein Handy (HTC Desire Z) gekauft hab das Protection Pack M mit dazu gekauft, weil mir schonmal das ein oder andere Handy kaputt gegangen ist. Für dieses Protection Pack M bezahle ich 7 Euro im Monat. Die Vorteile dieses Services werden von O2 folgendermaßen beschrieben:
- Sofortige Schadensbearbeitung
- Austauschgerät am nächsten Tag (bei Schadensmeldung bis 16:00 Uhr)
- Sie bekommen das gleiche Modell erstattet, sofern verfügbar. Falls es mal nicht mehr verfügbar sein sollte, erhalten Sie ein Austauschgerät mit dem selben Zeitwert wie Ihr defektes Gerät.
- Protection-Packs sind monatlich kündbar.
- Die Abrechnung erfolgt über die O2Mobilfunkrechnung
- Sie profitieren von weltweiten Schutz.
Sowohl Zufallsschäden als auch Diebstahl sind mit einer Selbstbeteiligung von 30 Euro eingeschlossen.
So. Jetzt hatte ich mein Handy in meiner Handtasche und als ich es rausnahm hatte es einen Sprung im Display. Ich weiß nicht genau wieso, spielt ja auch keine Rolle. Dass das kein Garantie- sondern ein Versicherungsfall war, ist mir klar.
Ich wende mich also an den O2 Shop, weil ich denke, dass die als Anbieter meine Ansprechpartner sind.
Der etwas ahnungslose Herr sagt, er werde das Handy einschicken, ich erhalte dann die Rechnung, die ich an meine Versicherung schicken solle. Dies könne bis zu 3 Wochen dauern. Da ich mir zu diesem Zeitpunkt noch nicht darüber bewusst war, wie die Versicherung arbeitet, ärgerte ich mich ein wenig, aber glaubte ihm. Er ist ja schließlich der Mann vom Fach, oder nicht?
Eine Woche später bekomme ich eine Email von arvato services. Über die muss ich ja wohl nichts mehr sagen, das wurde hier ja bereits zur Genüge getan. In dieser Email steht, dass ein Gewährleistungsauschluss vorliegt, ist ja klar, und dass ich eine Rechnung bekäme. Zur Sicherheit rief ich die Hotline der Versicherung an, Altaire heißt die. Dort sagten sie mir, dass das Handy garnicht an arvato hätte geschickt werden sollen, sondern gleich an die Versicherung.
Ich rufe also bei arvato an und verlange mein Handy zurück. Dort wird mir mitgeteilt, ich werde einen Brief bekommen, in dem könne ich dies mit einer Bearbeitungsgebühr von 18 Euro schriftlich tun. Etwas anderes können sie leider nicht für mich tun. Nach zwei Wochen bekomme ich diesen Brief und faxe ihn sofort rüber. Das war vor einer Woche. Eine Bestätigungsemail habe ich auch bekommen. Heute ruf ich bei arvato an, die mir mitteilen, das Handy sei noch in der Werkstatt.
Ich werde natürlich langsam etwas sauer, weil O2 mich FALSCH beraten und das Handy an die falsche Adresse geschickt hat. Mein lieber Vater, der so langsam auch die Nase voll hatte, tut mir den Gefallen und ruft bei O2 an um jemanden zusammenzufalten, damit ich endlich ein neues Handy bekomme, dass ich eigentlich vor 3 Wochen hätte haben sollen.
Dort sagen ein gewisser Herr Kunze, dass ich warten müsse, bis das Handy hier ankommt und es dann zur Versicherung schicken kann. Mein Vater besteht darauf, dass die doch bitte eben bei der Versicherung anrufen, denen bestätigen, dass das Handy im Moment in der Werkstatt festhängt, damit die mir auf sofortigem Wege ein neues schicken. Herr Kunze beharrt auf seiner Aussage. Außerdem erkundigt er sich bei arvato. Diese haben anscheinend das Handy zunächst repariert, mich dann gefragt, ob ich es repariert haben will, und als ich dies verneinte das Handy wieder kaputt gemacht.
Da frage ich mich: Bei was für einer Bande von Amateuren bin ich gelandet?
Erst weiß der Händler im Laden nicht, was das Protection Pack ist, obwohl er dies verkauft und schickt das Gerät an die falsche Adresse.
An dieser Adresse wird das Handy erst heile, dann wieder kaputt gemacht und es dauert mehrere Wochen bis sie es einfach wieder ZURÜCK schicken.
Und dann kann mein Anbieter O2, an den ich jeden Monat meine Rechnung zahle, nicht eben dafür sorgen, dass ich ein gleichwertiges Ersatzgerät bekomme.
Ich war eigentlich immer zufrieden aber im Moment bin ich einfach nur sauer auf diesen Haufen Inkompetenz.
An wen kann ich mich wenden?
LG
Anne