Hallo liebe Community und lieber Support von o2,



ich wollte euch hier mal an meinen letzten Service Erfahrungen von o2 teilhaben lassen und mich über viele Kommentare dazu freuen, wie ihr zu solchen Themen steht.



Zunächst vorne weg: Ich war bisher mit dem o2 Service immer sehr zufrieden und hab ihn überall auch als den besten Kundenservice gepriesen, den ich jemals bei einer Firma hatte. Leider macht meine letzte Erfahrung das etwas zu nichte.



Ich besitze ein HTC Desire Z, dass ich aus einer Vertragsverlängerung von o2 mir geholt habe. Das Handy nehme ich nur in seiner Schutztasche mit und behandel es wirklich sogfältig -- leider kann man mit so einem Smartphone halt nicht mehr machen, was man mit einem alten Nokia Handy noch machen konnte. :-)



Irgendwann holte ich das Handy aus der Tasche (wie immer sorgfältig) und auf einmal bekam das Display einen innerlichen Riss. (Wie kann man sich das vorstellen: Man konnte nur noch ein weiß leuchtendes Display mit vielen bunten Streifen erkennen, kein Bild mehr erkennbar, jedoch reagierte das Smartphone auf seine Tasten noch.) Mehrere Leute standen auch außenrum und haben diesen Vorgang mit beobachten können.



Da das Handy ja noch in der Garantiezeit war (halb es Jahr alt), habe ich es natürlich sofort eingeschickt. Die Servicemitarbeiterin am Telefon war - wie ich von o2 gewohnt war - freundlich und sehr hilfsbereit. Bei der Datenaufnahme hatte ich ihr auch direkt gesagt, dass dass Handy keinerlei Stürze ausgesetzt war, da ich technisch etwas erfahren bin und mir von vorne rein klar war, das Displayschäden nur zu gerne auf den Kunden abgewälzt werden, dass dieser das Handy durch die Gegend geschmissen hat.



Nach einigen Wochen kam dann von arvato services (dem Reperaturdienstleister) der erste Brief: Das Display ist innerlich gebrochen, was eindeutig auf einen mechanische Einwirkungen zurückzuführen ist (dies lies sich jedoch nur telefonich nach 3 Anrufen bei arvato und o2 in Erfahrung bringen). Kostenvoranschlag für die Reperatur 233,66€! (ZWEIHUNDERTDREIUNDDREIßIG EURO ZWEIUNDSECHSZIG) ... für ein Handy für das ich vor einem halben Jahr zuvor 300€ gezahlt habe und einen Defekt während der Garantiezeit, der nicht durch mich verschuldet war.



Diverse Telefonate mit o2 später (bei denen sich keiner dafür zuständig fühlte mir da irgendwie weiter zu helfen), bekam ich die Aussage ich soll das ganze doch bitte mal schriftlich einreichen und bis das ganze bearbeitet ist, bezahlt o2 die Rücksendung meines defekten Handys an mich (18€). Also habe ich das ganze wie gefordert schriftlich eingereicht. Angehängt habe ich sogar unterschrieben Zeugenaussagen der Leute, die dabei waren.



Bis zur nächsten Antwort von o2 dauerte es einige Zeit. Die tolle Situation blieb: Ich musste zu dem Zeitpunkt eine 4 monatige Thesis über "Entwicklung unter Android Smartphones" schreiben und saß ohne mein Androidsmartphone da etwas auf dem trockenen...



In der dann irgendwann eintreffenden Antwort von o2, stand schließlich, dass man mir die Kosten dafür nicht entlassen kann, da arvato die so festgestellt hat und es somit auch so bezahlt werden muss - keine Kulanz! Der Brief war auch noch schön mit der Floskel "viel Freude an Ihrem Handy"... Liebe Servicemitarbeiter: Bei aller Liebe für vorgefertigte Textbausteine, bitte etwas auf den eigentlichen Inhalt des Briefes achten.



Meine Anrufe bei o2 mit der Bitte mit den entsprechenden Leuten zu reden, die dafür verantwortlich sind, solche Entscheidungen zu treffen wurden abgeblockt: Ich kann diese Leute leider nur schriftlich erreichen.



Ende vom Lied war: Ich habe mir ein Display (Original HTC Ersatzteil) selber bestellt und ausgetauscht... Kostenpunkt: 50€ (Garantie ist zwar somit hinüber, aber wie man gesehen hat, hat sie mir sowieso nichts gebracht.)



Leider hat mich dieses Erlebnis und die absolute Sturrheit von o2 dazu bewegt, meinen langjährigen Vertrag aufzulösen, weshalb ich auch direkt nach dem letzten Brief ein Kündigungsschreiben mit der Bitte mich früher aus dem leider noch 1 Jahr laufenden Vertrag zu entlassen und der x-ten Bitte (bisher unter jedem Brief gewesen), dass man sich doch telefonisch meldet, um das zu klären. Bisher leider keine Rückmeldung, ob ich eine Chance habe früher eine Entlassung aus dem Vertrag zu bekommen.



Das eigentlich frustrierende für mich: Ich versteh, dass man arvato nicht dazu bewegen kann die Reperaturkosten zu erlassen -- auch wenn ich knapp 250€ Reperaturkosten bei 50€ Materialkosten schon happig finde (zumal ich davon ausgehe arvato kommt bedeutend billiger an das Material als ich).

Was ich jedoch nicht verstehe, dass o2 sich nicht kulant zeigt einen Fehler (den ich - mit Zeugenaussagen bestätigt - nicht verursacht habe) aus Kulanz zu zahlen. Ich bin noch Student und stecke dafür in einen mit 40€ im Monat leicht überhöhten Vertrag. Ich telefoniere jedoch kaum mit dem Handy, weshalb diese Reparaturkosten sehr schnell von o2 wieder eingeholt gewesen wären und ich bei meinen, bis auf dieses Erlebnis immer positiven, Erfahrungen mit o2 auch keinen Grund gesehen hätte meinen Vertrag in den nächsten Jahren zu kündigen.



Danke schonmal an alle, die es bis hierhin mit dem Lesen durchgehalten haben. Mich würden Eure Meinungen zu dem Thema interessieren. Besonders würde mich mal ein Feedback von den hier anwesenden Servicemitarbeitern interessieren, ob ich irgendwann eine Rückmeldung bekomme, ob man mich denn wenigstens früher aus dem Vertrag entlassen wird, da man schon nicht bereit ist aus Kulanz eine für o2 sicherlich nicht schmerzende Summe zu übernehmen?



Und die Hoffnung stirbt zuletzt: Bitte o2 ich würde mich echt über einen Anruf freuen, um darüber zu reden!