Rabatt dauerhaft statt 24 Monate

Hallo zusammen, 

Ich habe seit 2 Monaten von O2 einen Brief bekommen,  dass mein Rabatt dauerhaft anstatt 24 Monate begrenzt umgestellt wird. Ich habe leider durch die App festgestellt,  dass dies immernoch nicht der Fall ist. Habe die Hotline angerufen. Diese behaupten, dass von dem Brief nichts wissen, und dass ich mich an die Auskunftsstelle schriftlich wenden soll, damit diese sich bei denen melden und sagen, dass der Rabatt geändert wurde. 

Die Frage: warum muss ich als Kunde zwischen den Abteilungen von O2 was machen damit diese sich in Verbindung setzen???

Viele Grüße und vielen Dank