Frage

o2 macht einen Fehler bei der Verlängerung und ich muss mich erfolglos 130min in die Warteschleife der Hotline hängen?


Hallo,

ich habe letzte Woche Dienstag (26.07.) telefonisch ein Angebot zur Vertragverlängerung erhalten. Es handelte sich dabei um den O2 Blue All-in One M Tarif für Studenten mit 4GB Datenvolumen, SMS- und Telefon-Flat sowie kostenlos telefonieren und surfen (1GB) im Ausland für 19,99€. Dieses Angebot habe ich angenommen.

Als ich die Tarifdetails online überprüfte stellte ich dann jedoch fest, dass der neue Tarif statt 4GB nur 1GB Datenvolumen beinhaltete und ich anstelle von 19,99€ nun 29,99€ zahlen sollte. Desweitern wurde für mich der Data Flex S Tarif gebucht (ich besitze weder ein Tablet noch einen Laptop in den ich eine SIM-Karte stecken könnte). Also versuchte ich Mittwochs (27.7.) einen Mitarbeiter über die Hotline zu erreichen. Nach 40min in der Warteschleife gab ich auf und beschloss es am nächsten Tag erneut zu versuchen. Neuer Tag neues Glück nach 35min Warteschleife konnte ich mit einem Mitarbeiter sprechen, der mir aber nicht weiterhelfen konnte und mich weiterleitete. Nach weiteren 10min konnte ich der nächsten Mitarbeiterin das Problem erläutern, wieder nichts...ich wurde weitergeleitet und erläuterte erneut das Problem. Ich sollte kurz warten, sie müsste sich das mal anschauen und....ich wurde weitergeleitet. Nachdem ich zum vierten Mal das Problem erklärt hatte, sprach ich endlich mit einer sehr freundlichen und bemühten Frau. Es stellte sich heraus, dass bei der Verlängerung weder das Internet Paket gebucht wurde noch die Sonderkonditionen/Rabattierungen hinzugefügt wurden. Ich hatte also den All-in M Tarif mit 1GB Datenvolumen für 29,99€ monatlich sowie einen Datentarif (1GB) für 4,98€ monatlich. Meine einzige Möglichkeit war die beiden Verträge zu widerrufen und sobald der Widerruf durch ist den Vertrag erneut zu verlängern (oder zu kündigen). Der Widerruf war ohne weiteren Aufwand direkt am Telefon möglich.

Eine Woche später, also jetzt am Mittwoch (03.08.) war der Widerruf durch und ich habe nun wieder meinen alten Tarif. Also habe ich wieder die Hotline angerufen und mich in die Warteschleife gehangen, da ich eigentlich wirklich gerne meinen Vertrag verlängern würde...Keine Chance! Nach knapp 50min wird gesagt, ich soll es später noch einmal probieren. Deshalb dachte ich, vielleicht habe ich über den Chat mehr Erfolg. Dort bekam ich auch relativ schnell eine Antwort: Ich solle doch bitte die Hotline anrufen. Freundlicherweise bekam ich dann sogar die "direkte Durchwahl" zur Vertragsverlängerung. Also habe ich heute Mittag noch einmal mein Glück versucht...Voraussichtliche Wartezeit 1min...WOW! Nach 48min Warteschleife wurde das Gespräch beendet, ich solle es später erneut probieren.

Bis hierhin dachte ich mir: Fehler passieren, das ist ärgerlich, aber lässt sich ja regeln. Der Widerruf hat ja auch ohne weiteres funktioniert und bisher (6 Jahre) war ich immer zufrieden mit o2, habe immer gute Angebote bekommen, hatte immer mit freundlichen Mitarbeitern Kontakt und es gab eigentlich nie Probleme. Ich habe nicht ein mal darüber nachgedacht den Anbieter zu wechseln.

Aber nicht nur, dass ich seit 2 Tagen erfolglos versuche meinen Vertrag erneut zu verlängern, jetzt musste ich auch noch feststellen, dass mir 19,99€ Tarifwechselgebühr in Rechnung gestellt werden...Ernsthaft?

Also um das mal zusammenzufassen: o2 macht mir ein Angebot zur Vertragsverlängerung. Bei der Verlängerung macht ein o2 Mitarbeiter einen Fehler, weshalb ich nur die Möglichkeit habe meinen Vertrag zu widerrufen. Hierfür muss ich 20€ Tarifwechselgebühr zahlen. Um dann in Kontakt mit einem Mitarbeiter zu kommen, um das Problem mit der Tarifwechselgebühr anzusprechen und um ein gutes Angebot zur Vertragsverlängerung zu bekommen, reichen selbst knapp 130min in der Warteschleife der o2 Hotline nicht aus?

Ich bin wirklich der Meinung, dass Fehler passieren können, das ist dann vielleicht ärgerlich, aber lässt sich ja eigentlich ohne weiteres regeln. Aber wenn von Seiten o2 der Fehler passiert, dann sollte doch auch o2 darum bemüht sein, dass dem Kunden dafür keine extra Gebühren aufgedrückt werden und dass der Kunde schnellstmöglich ein neues Angebot erhält.

Den Kunden ewig in der Wartschleife hängen zu lassen, bei jedem Mitarbeiter das Problem erneut erklären zu lassen und dann noch Gebühren zu erheben ist ein sehr eigenartiger Umgang mit Fehlerbehebung und Kundenservice.

Kann mir hier vielleicht irgendjemand weiterhelfen??? Gibt es irgendeine Zeit zu der die Wartezeit in der Hotline eher gering ist?


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4 Antworten

Nachdem ich mich eine weitere Woche täglich erfloglos in die Warteschleife gehangen hatte konnte ich letzte Woche Freitag (12.8.) dann endlich mit jemandem sprechen. Habe zwar ein schlechteres Angebot bekommen (1.-12. Monat 19,99€ 13.-24. Monat 24,99€) als das welches ich ursprünglich angenommen hatte (24 Monate 19,99€), aber naja es ist meiner Meinung nach trotzdem noch ein gutes Angebot.

Das Problem mit der Tarifwechselgebühr habe ich bei diesem Gespräch natürlich auch angesprochen und mir wurde gesagt, dass ich eine Gutschrift erhalte. Bisher ist dies allerdings nicht geschehen. Habe heute wieder mehrfach versucht die Hotline zu erreichen und den Chat zu nutzen, es hat sich aber an der Erreichbarkeit des Kundenservices leider nichts geändert. Seit wie vielen Wochen ist der o2 Service mittlerweile nur mit sehr viel Zeit und Glück erreichbar? Warum? Was ist denn los bei euch? Habe in den letzten 6 Jahren nie Probleme gehabt mit euch in Kontakt zu kommen.

Würde mich sehr freuen, wenn diesmal jemand auf meinen Beitrag reagiert und mir sagen kann, was mit meiner Gutschrift ist.

Ich warte seit AUGUST auf die Rückzahlung der Tarifwechselgebühr in Höhe von 19,99€.

Allein die Tatsache, dass hier kein O2 Mitarbeiter mal reagiert finde ich unverschämt. Das hier wird mein letzter Versuch sein, mit jemandem von O2 in Kontakt zu treten. Sofern bis nächste Woche Montag niemand auf diesen Beitrag reagiert hat und ich auch weiterhin keinen an der Hotline erreiche, werde ich mich an die Verbraucherzentrale wenden. 😀

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Überschrift: Tarifwechselgebühr berechnet, obwohl es kostenlos sein sollte

Dann als Text einen Zweizeiler