Vertragsrabatte durch Umzug entfernt

Hallo O2 Community,

ich hoffe heir kann mir weitergeholfen werden, da ich über den “ausgezeichneten Kunden Support” nicht weiter komme. Es geht um eine Vertrragsverlängerung durch einen Umzug, um die Anschlussgebühr zu sparen.

zur Situation:
Am 28.07.2023 habe ich meine Vertragsverlängerung über das O²Online Portal eingereicht, zuvor hatte ich mit der Kundenberatung telefoniert, da mir Online die Anschlussgebühr trotz Verlängerungsvertrag angezeigt wurde. Am Telefon konnte man mir meine bisherigen Rabatte nicht geben, weshalb mir die Kundenberaterin empfohlen hat, den Vertrag über das online Portal zu verlängern. Sie sagte ebenfalls, dass die Anschlussgebühr zwar angezeigt wird aber durch das System im weiteren Verlauf entfernt und nicht abgebucht wird. (Telefonat wurde aufgezeichnet)

Einen Monat später wurden dann die 49,99 € Anschlussgebühr abgebucht und ich habe am 04.09.2023 den Kundenservice angerufen, mit der Bitte, mir die Anschlussgebühr zu erstatten, da ich den Vertrag verlängert habe. Die Bitte wurde ohne Einwände angenommen, allerdings wurde nichts unternommen. Die 49,99 € wurden nicht gutgeschrieben oder zurück überwiesen. Wie am Telefon abgesprochen sollten die 49.99 € beim nächsten Rechnungslauf berücksichtigt werden. Diese fehlten aber in den Positionen der Rechnung vom 28.09.2023 weshalb ich sofort wieder anrief und die
49,99 € letzten Endes erhalten habe. (beide Telefonate wurden aufgezeichnet)

Die Rechnung vom 28.09.2023 beinhaltet zu dem keine Rabatte, sondern wurde in voller Summe gestellt, was ich ebenfalls als Fehler angegeben habe und ein Beschwerde-Ticket erstellt wurde. Wie sich herausstellte ist dieses Ticket abgelehnt worden, da es durch den Kundenberater falsch gestellt wurde, eine Info dazu habe ich erst nach erneutem Anrufen erhalten.

Da ich keine Rückmeldung erhielt, habe ich am 04.10.2023 erneut angerufen und mein Problem geschildert. Die Lösung war erneut ein Ticket zu stellen. Da ich bereits schlechte Erfahrung mit dem Ticketsystem hatte wollte ich diesen Weg nicht einschlagen und direkt mit einer Person mein Problem lösen. Also ließ ich mich weiterverbinden an eine Person, die vermeintlich mehr entscheiden durfte. Diese schickte mich in die Warteschlange, bis nach 20 min eine weitere Person mich begrüßte. Diese sollte mich zurück verbinden und ich hatte nach nicht einmal 2 Sekunden die nächste Person am Telefon. Die nächste Verbindung ging dann zu Frau "XY" (Namen habe ich Entfernt, sind aber notiert). In der Annahme das ich nun eine Person mit mehr Befugnissen am Telefon zu haben, schilderte ich mein Problem und erneut gab es keine Lösung. Nach einer Rückfrage, ob sie die Abteilungsleiterin sei, bestätigte Frau "XY" mir dies wörtlich, sie sei die Abteilungsleiterin im Bereich Kundenbetreuung. Mitten in unserer Diskussion über das weitere Vorgehen leitete sie mich, in meinem Satz, ohne ein Wort zu sagen weiter. Frau "YZ" war nun am Telefon und erklärte mir, um einen Status über mein Ticket zu erhalten müsse ich zustimmen, dass mich O² kontaktieren darf. Völlig verwirrt über die Situation habe ich nach kurzem Austausch über die Geschehnisse zugestimmt und darum gebeten mich danach an die entsprechende Abteilungsleitung weiterzuleiten. Nach der Bestätigung das O² mich kontaktieren darf beendete Frau "YZ" einfach das Gespräch und legte auf. (das gespräch wurde aufgezeichnet)

Die erste Benachrichtigung, über die Vertragsverlängerung ist kurz nach dem Versand am 20.07.2023 bei mir eingetroffen. Ebenfalls mit den 49,99€ Anschlussgebühr, mit der Aktivierung 12x5€ Rabatt auf die Grundgebühr und Deaktivierung 5€ Jungeleute vorteil. Das ist schon abweichend zum Online Portal, dort waren wie im Vertrag vor dem Umzug, die insgesamt 10€ Rabatt angezeigt. Da mir gesagt wurde das die Grundgebühr nicht abgegbucht wird und das System entsprechende änderungen vornimmt, habe ich erstmal abgewertet.
Am 05.10.2023 sendet mir ein Mitarbieter von o2 eine E-Mail mit meinen Vertragskonditionen, welche angeblich gelten sollen. Diese Konditionen wurden offensichtlich durch O2 angepasst, da nun keine Rabatte mehr enthalten sind. Ich habe zu diesen Konditionen nie eine Brief erhalten, wie die Mal zuvor.

Alles was ich wollte ist nur meinen Vertrag zu gleichen Konditionen verlängern, da ich bis heute sehr zufriende mit O2 war.
Was kann ich nun tun um die 12x5€ auf die Grundgebühr und die 5€ Junge leute Rabatt zu erhalten, welche ich laut Onlineportal auch mit abgeschliossen hatte.

Liebe Grüße
Markus
Entsprechende Bilder sind im Anhang
 

Angeblicher Vertrag am 05.10.2023

Rechnungen vorher/nachher:

Screenshot vom Onlineportal: