Totalausfall

Das ist die Kopie eines Schreibens an O2:

 

Seit Montagvormittag den  09.02.2015 habe ich einen Totalausfall Telefon und Internet, ganz offensichtlich verursacht durch den Router.

Ich möchte mich ganz offiziell über die Untätigkeit  Ihrer Störungsstelle in Zusammenhang mit der Beseitigung meines Problems beschweren.

• Mein erster Anruf galt dem Hersteller des Routers AVM. Hier muss ich sagen, wurde ganz schnell erkannt, dass es sich um ein Problem des Routers handelte und ich bekam in kürzester Zeit ein Recover Tool per Mail zugesandt. Leider stellte sich während des Einspielens heraus, dass ich ein Tool mit meinen spezifischen O2 Daten benötige.
• Ich habe mich also mit meinem Problem an den Kundendienst Technik von O2 gewandt und mein Problem dort geschildert. Nach langen erfolglosen Bemühungen, doch noch Zugriff auf den Router zu bekommen, war der aus meiner Sicht freundliche und auch kompetente Mitarbeiter letztendlich der gleichen Meinung:
• Übersendung des Recover Tool oder Tausch des Routers
• Doch offensichtlich haben die Mitarbeiter keinerlei Entscheidungsmöglichkeiten mehr in dieser Richtung (Nachtrag: Heute habe ich erfahren, dass der Mitarbeiter doch den Tausch des Router veranlassen konnte aber er hat es vorgezogen, eine Störungsmeldung zu schreiben) 
• Mit wurde am gleichen Tag bis 18:00 Uhr ein Rückruf der Störungsstelle zugesichert
• Dieser Rückruf erfolgte natürlich nicht und ein erneuter Anruf ergab eine Bandansage, dass sich am 11.02. ab 14:00 Uhr ein Techniker bei mir zu nach Hause kommen würde.
• Bereits am 11.02. um 13:00 Uhr klingelte dann zu meiner großen Überraschung ein mir bekannter Techniker der Telekom bei mir und gab an, die Leitung zu mir prüfen zu wollen. Natürlich gab es keine Probleme mit der Leitung, war es doch ganz offensichtlich ein Problem des Routers. ..... Das Ergebnis der Überprüfung wurde sofort über Tablet an die Störungsstelle von O2 übermittelt (Nachtrag von heute: und ist auch angekommen).

Mein eigentliches Problem war damit immer noch nicht geklärt. Die Bandansage mit der Ankündigung des Technikerbesuches lief noch den ganzen Tag. Erst am folgenden Tag gab es eine geänderte Ansage (sinngemäß)

„Die Störung ist bekannt, es wird an der Beseitigung gearbeitet, hohes Störungsaufkommen, es kann zu Verzögerungen kommen und einige Tage dauern“

Ständige Anrufe beim Kundendienst Technik und die sich daraus ergebenden Gespräche ergaben die Hilflosigkeit der immer freundlichen Mitarbeiter mir bei der Beseitigung meines Problems zu helfen.

Alle Gespräche wurden immer dokumentiert und per Mail der Störungsstelle übermittelt. Eine Nachfrage bei der Störungsstelle zu meinem Problem wäre nicht möglich und so auch nicht vorgesehen…

• Ein Mitarbeiter des Kundendienstes Technik hatte dann die Idee, mir einen Stick mit einer Datenkarte zu übersenden, damit ich bis auf weiteres wenigstens Zugriff auf das Internet habe (Nachtrag: Den Stick versendet mit DHL habe ich heute auch bekommen, die Karte verschickt mit DPD noch nicht )
• Ich soll die Karte sofort nach Behebung des Schadens wieder kündigen. .....

Letztendlich beschwere ich mich hier:

- über die gegenwärtig festgelegten internen Abläufe bei O2 zu Beseitigung bei aufgetretenen Störungen

- über die grundsätzliche Rolle der Störungsstelle und deren Servicefunktion bei der Information des Kunden sowie nicht bzw. falsch eingeleitete Maßnahmen

- Das ich als Kunde keinerlei Informationen zur Beseitigung meiner Störung erhalte und das die unverhältnismäßig lange Ausfallzeit  völlig unakzeptabel ist.

 

Mal sehen, wann ich Antwort auf diesen Brief bekomme und wann meine Anlage wieder funktioniert? 

Da habe ich von einem MA des Kundendienst Technik inzwischen eine andere Aussage bekommen. Ein MA erklärte mir, dass mein erster Gesprächspartner durchaus die Wahl hatte:

 

1. Den Router zu tauschen oder

 

2. Eine Störungsmeldung für die Störungsstelle zu erstellen

 

Obwohl er bei seinen Aktivitäten mitbekommen hat, dass kein Zugriff auf den Router über LAN möglich ist, hat er kurzzeitig mit den Gedanken "gespielt" mir einen neuen Router zu senden, sich dann aber aus welchen Gründen auch immer für die Störungsmeldung entschieden....

was hat das mit dem Fall von klamue zu tun  :rolleyes:

Das war ein Vorschlag des Kundendienstmitarbeiters um wieder Internet zu haben und kein Geschenk!

Inwieweit nach meiner Beschwerde die Kosten übernommen werden, steht auf einen ganz anderen Blatt. Schauen wir mal...

Nutzername geändert und auch am heutigen Tag laut Kundendienst Technik keine Neuigkeiten zu erkennen... 

Datenkarte durch Dpd inzwischen geliefert.

Es gibt nichts neues. Ein Kundendienstmitarbeiter  hat mir heute erklären wollen, dass der Auftrag an die Telekom noch offen wäre und deshalb die Störung auch noch unbearbeitet ist.  Da wären zwar Informationen online sichtbar wie "Enddose gewechselt, kein Fehler festgestellt" oder so ungefähr.Aber  da würden noch wichtige Auftragsinformationen fehlen. Ein Telefongespräch mit dem Telekomtechniker ergab, dass aus seiner Sicht der Auftrag erledigt ist und alle Informationen für O2 sichtbar wären. Der Auftrag ist aus seiner Sicht beendet und auch abgerechnet.

 

Es ist immer wieder interessant, die unterschiedlichen Auffassungen der Mitarbeiter zu meinem Problem zu hören. Letztendlich hilft mir das aber alles nichts deshalb habe ich die nächste Beschwerde an O2 geschrieben und werde mir wohl einen neuen Anbieter suchen...

Hallo KongoM,

 

dass bei Deiner Anfrage an der Hiotline noch keine aktuellen Informationen vorlagen, hat nichts mit unterschiedlichen Auffassungen zu tun.

 

Der Techniker, der vor Ort tätig war, gibt sein Ergebnis ja nicht direkt in unser Kundenbetreuungssystrem ein, sondern wird dies zunächst seinem Arbeitgeber melden. Dieser kippt dies über eine Schnittstelle bei unserer Technik ein und diese müssen die Daten dann für die Hotline verfügbar machen. In diesem Zusammenhang kann es leider schon vorkommen, dass es etwas dauert, bis jeder Mitarbeiter auf dem letzten Stand ist.

 

Gruß
Christian

So, nachdem auch heute keinerlei Infos von O2 zu meiner Störung bei mir angekommen sind, hat sich das Abenteuer O2 DSL und Festnetztelefon für mich erledigt. Ich habe zum 31.03. gekündigt....

 

Solange wie alles funktioniert hat, war O2 kein Problem und durchaus empfehlenswert aber wehe wenn Probleme auftreten!!! Dann kann sich ein guter Anbieter auszeichnen. O2 zeigt da gewaltige Schwächen.