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Gelöst

Störung bei unserem DSL Anschluss

  • March 20, 2017
  • 16 Antworten
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IGFamilie
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Hallo alle zusammen. Auch wenn es hier schon einige male zu finden ist, wollte ich doch auch mal loswerden, daß es bei einer Störung nicht so zugehen kann. Wir haben uns das Erste mal vor 2 Wochen gemeldet mit dem Hinweis, daß die DSL Leitung alle 5 Minuten zusammenbricht.

Ich brauche wohl keinem zu sagen, daß allein schon die Meldung mit sehr viel Telefonaufwand verbunden ist. Nachdem wir alle Fehlerquellen auf unserer Seite, wie Telefondosen und Fritzbox mehrmals getauscht und überprüft haben haben wir vor einer Woche nach erneuten Stunden in der Warteschlange dann doch einmal erfahren, daß die häufigen Einwahlen wohl doch nicht auf unserer Seite liegen und sich jemand bei usn melden würde. Einen tag später haben wir eine SMS erhalten mit einer Ticketnummer, unter der wir uns wiederrum bei der Hotline melden sollten.

Wie schon gehabt diesmal nur eine halbe Stunde in der Warteschlagen (Wohl Glückgehabt) und dann erneut die Aufforderung, Telefondose und Gerät zu prüfen. Nachdem ich dann erneut alles erklärt haben, hat man doch einen Termin vereinbart für eine Woche später (diesen Mitttwoch)

Ich denke ich bin nicht allein, wenn ich sage, so geht es nicht. Mir war bewusst, daß O2 bewusst an dieser Stelle spart, um natürlich auch preislich was bieten zu können. Ich habe auch kein Problem, wenn ich mal einige Stunden oder sogar Tage auf Antworrt warten muss, aber ich muss hier ja mehr als hartnäckig an der Saceh bleiben und Stunden am Telefon oder Onlinechat verbringen nur um einen Schritt weiter zu kommen.

Warum kann man nicht einfach eine Email schreiben mit der Bitte um Überprüfung der Störung.....

Es gibt auch mit keinem Wort eine Entschuldigung, daß man Telefon, Internet usw quasi inzwischen zwei Wochen nicht nutzen konnte (Egal, ob es an Leitung oder sonstigen Zweigstellen gelegen hat)

Erstens hoffe ich , daß die Sache dann am Mittwoch behoben wird und zweitens würde ich gerne wissen, wie man ohne einen enormen Zeitaufwand eine Störung melden kann, die dann auch bearbeitet wird.

Lösung von blue_screen

o2 Moderatoren erkennst Du an ihrem "o2_" im Benutzernamen und einem kleinen

neben dem Benutzernamen.

o2 bietet generell keinen Kundenservice mehr per E-Mail an. Alternativ gibt es den Service-Chat. Du musst schon O2 überlassen, wie sie es für richtig halten den Kundenservice zu organisieren. Sie haben darin sicher mehr Erfahrung als du.

      16 Antworten

      blue_screen
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      • blue_screen
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      • March 20, 2017
      Bei der Störungsmeldung müssen Messungen mit und ohne angeschlossenes Gerät vorgenommen werden sowie eine detaillierte Beschreibung der Störungen aufgenommen werden, es ist also zwingend die Mithilfe des Kunden erforderlich. Für die Störungsmeldung steht daher die kostenlose Störungshotline zur Verfügung, in der im Dialog mit dem Kunden die Störungsursache eingeengt werden kann. Würde man ins blaue hinein eine Leitungsstörung an die Telekom melden und der Telekom-Techniker würde grundlos anrücken, weil z.B. stattdessen das DSL-Modem defekt ist, der Kunde eine unsachgemäße Kabelverlängerung einsetzt oder mit Powerline-Geräten die DSL-Verbindung stört, müsste man die man die vergeblichen Aufwendungen dem Kunden in Rechnung stellen, was man natürlich vermeiden möchte.

      Störungen haben die Eigenschaft, dass sie unerwartet auftreten. Es lässt sich daher nicht einplanen, wann denn wohl wie viele Kunden gedenken die Störungshotline anzurufen. Beim Ausfall von Netzkomponenten mit denen Leistungen für viele Kunden erbracht werden, sind oft hunderte bis tausende Kunden gleichzeitig betroffen. Es daher nicht möglich, immer sofort einen persönlichen Ansprechpartner für jeden Kunden vorzuhalten.

        IGFamilie
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        • IGFamilie
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        • March 20, 2017
        @blue_screen Sind Sie Kunde oder Mitarbeiter bei O2?

        Ich weiß, daß es sicher auch Kunden gibt, die anrufen, um sich die Zeit totzuschlagen und vergessen haben, den Router einzustecken. In unserem Fall, war es aber eindeutig, die Damen am Telefon haben mir ja sogar die Protokolle mit den Einwahlversuchen usw vorgelesen.

        Hier hätt eine Störungsmeldung per Email von uns gereicht. Darauf kann man ja eine automatische Antwort versenden, in der hingewiesen wird, daß man eventuell Dose und Gerät überprüfen soll.

        Es geht mir darum, daß man Stundennur in Warteschleifen warten muss. Auch ein Rückruf wäre ja schon eine Möglichkeit. Nicht eine SMS die einen erneut in die Warteschlange schickt.

        Ich erwarte ja keine bessere Betreuung wie bei anderen Anbietern, nur eine Möglichkeit der Kommunikation in angemessener Zeit (Darf bei einer Störung auch mal eine Stunde sein aber nicht über zwei Wochen jeAnruf 30-60Minuten Wartezeit und dann mehr oder weniger keine Aussagen bzw Aussagen, die man auch schnell per Email klären hätte können.

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        • March 20, 2017
        o2 Moderatoren erkennst Du an ihrem "o2_" im Benutzernamen und einem kleinen

        neben dem Benutzernamen.

        o2 bietet generell keinen Kundenservice mehr per E-Mail an. Alternativ gibt es den Service-Chat. Du musst schon O2 überlassen, wie sie es für richtig halten den Kundenservice zu organisieren. Sie haben darin sicher mehr Erfahrung als du.

        IGFamilie
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        • IGFamilie
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        • March 20, 2017
        Kennen wir uns? Ich dachte ich wäre der Experte für Kundenservice in unserem Unternehmen?? Natürlich weiß O2 daß man so schon alleine durrch die Abschreckung viel am Service spart aber dennoch muss es für qualifizierte Störungsmeldungen auch einen entsprechende Anlaufstelle geben. Ich dachte hier im Forum kämen entsprechende Vorschläge, aber man kann sich ja irren.

        Hatten Sie schon mal eine Störung? Also nciht nur vergessen den Router einzustecken?

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        • blue_screen
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        • March 20, 2017
        Wenn du bei O2 arbeitest, weist du sicher am besten wie du deine Vorschläge einbringen kannst.

        Ja, ich hatte schon eine Störung und ja, bei mir war das DSL-Modem nach 5 Jahren tatsächlich defekt, was ich auch erst nicht glauben wollte ;-)

        IGFamilie
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        • IGFamilie
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        • March 20, 2017
        Was hilft mir das nun genau? Ich habe doch geschrieben, daß wir alles getestet haben und auch schon ausgetauscht. Das können wir auch ohne bei O2 anzurufen. Das hat doch mit dem rießen Wurm bei einer Störungsmeldung nichts zu tun?? Bei Ihrer Störung ist es natürlich klar, daß man nicht O2 anrufen muss, hat ja damit nichts zu tun, außer Sie wollenden Router kostenlos ausgetauscht haben.

        Sonst keine weiteren Meinungen?

        fantazon
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        • March 20, 2017
        Äh, Entschuldigung, von welchem Kundenservice redest Du, der organisiert werden müßte? Ich warten seit Mitte Januar auf Behebung einer Störung, habe bereits schriftkich mit Einschreiben meine Sonderkündigung mit Fristsetzung eingereicht (natürlich ohne Reaktion), hatte 4 Techniker hier bei 5 Terminen (einer ist nicht erschienen), 7 Stnden Warteschleife (eben nach12 Minuten rausgeflogen) und 4 Urlaubstage genommen, ANfragen im Forum seit 5 Tagen nicht beantwortet.. Also welchen Kundenservice meinst du konkret, den Du wert genug findest, einen User hier in die schranken zu weisen, der eine berechtigte Frage stellt.

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        • March 20, 2017
        Welche Hilfe hast du denn bei deiner Fragestellung hier im Kunden-helfen-Kunden-Forum erwartet?

        Erstens hoffe ich , daß die Sache dann am Mittwoch behoben wird und zweitens würde ich gerne wissen, wie man ohne einen enormen Zeitaufwand eine Störung melden kann, die dann auch bearbeitet wird.

        Deine Hoffnung werde ich dir nicht nehmen und wenn an der Hotline viel los ist, probiert man es eben zu einem anderen Zeitpunkt. Mehr gibt's da eigentlich nicht zu sagen.

        Die Router in den Alice-Tarifen und in den O2-Tarifen seit der Hansenet-Übernahme sind Leihgeräte und damit Vertragsbestandteil. Bei einem Defekt ruft man tatsächlich O2 an und bekommt dann ein funktionierendes Gerät. Abgesehen davon war das Fehlerbild bei mir eine sehr langsame Verbindung, so dass ich mir auch eine anschlusseitige Fehlerursache hätte vorstellen können. 

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        • March 20, 2017
        Von "In die Schranken weisen" kann keine Rede sein. Ich habe lediglich dargestellt, dass die Dinge mit Absicht und Bedacht so sind, wie sie sind. Das muss man nicht gut finden, ändern kann man es aber auch nicht. 

        Im übrigen kauft O2 DSL-Vorleistungen bei der Deutschen Telekom ein. D.h. die DSL-Technik an den allermeisten Anschlüssen gehört der Telekom, wird von betrieben und gewartet. Ihr und ihren Technikern obliegt auch die Störungsbeseitigung an dieser Technik. Wenn die Telekom ihre Vorleistungen nicht vertragsgemäß erbringt, kann O2 auch bloß ermahnen - selbst machen können sie nichts.

        IGFamilie
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        • IGFamilie
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        • March 20, 2017
        Bitte nicht zum streiten anfangen. Das mit den routern geht unproblematischer direkt bei avm. Hier haben wir einen sehr kompetenten Kontakt und auch 1A service, auch wenn die Geräte von verschiedenen Anbietern gemietet sind.

        Das hätte ich in diesem Forum erwartet, daß es auch bei O2 einen Service ähnlich AVM gibt.

        Übrigens sind wir bei AVM auch kein besonderer Kunde.

        Sollte ein Gerät von AVM defekt sein, würde ich auch nie auf die Idee kommen bei O2 anzurufen, wer bezahlt mir denn die Zeit am Telefon.

        Eventuell kann mir ja jemand sagen zu welcher Uhrzeit am Tag man am wenigsten Wartezeit hat? Ich habe eigentlich zu allen möglichen Uhrzeiten angerufen, war aber durchgehend über 30 Minuten Wartezeit.

        Der Chat ist genau so unbefriedigend, da dieser auch über 30 Minuten dauert, man von Person zu Person weitergereicht wird und nach ca 15 Nachrichten von Vorne beginnen muss, da sich O2 die ersten Nachrichten natürlich nicht mehr durchlesen will. Ein Chat ist ein ungeeignetes Mittel für einen qualifizierten Service.

        Ich sehe schon, die Anfrage ist verpufft ich klink mich aus. Schreib dann was der Techniker am Mittwoch sagt, sprech Ihn ja auch auf die Problematik an.

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        • March 20, 2017
        1. Die Mehrzahl der Leihgeräte die bei Alice/o2 ausgegeben wurden stammen nicht von AVM sondern von anderen Herstellern wie Siemens, Thomson, Sphairon, Arcadyan, Zyxel, Askey.

        2. Gemäß AVM Garantiebedingungen muss man die Versandkosten selbst tragen. Beim Austausch durch O2 übernimmt O2 alle Kosten.

        3. Das von O2 an den Kunden ausgegebene Leihgerät wird mit der Seriennummer erfasst. Da die Geräte immer Eigentum von O2 bleiben und spätestens bei Vertragsende zurückgeben werden müssen, sind Probleme vorprogrammiert wenn man dann ein "fremdes" Gerät zurück schickt. Im übrigen darf man fremdes Eigentum auch nicht einfach an einen dritten (AVM) weiter geben. 

        Was du mit selbst gekauften Geräten machst, ist natürlich deine Sache.

        IGFamilie
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        • IGFamilie
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        • March 21, 2017
        Falls jemanden mein ursprünglicher Kommentar noch interessiert. Ich habe nun die Servicestelle der Telekom erreicht und für heute shcon einen Termin vereinbaren können. Es kommt zu einem sehr hohen Paketverlust zwischen Hausanschluss und Anschlussstelle, galvanisch ist alles OK. Er hat mir das Protokoll gleich dagelassen und nun das schönste.

        Auch die Servicestelle der Telekom hat kein Fax oder Email zu O2. Die müssen das schriftlich jetzt einreichen!

        Ja, bis der Brief ankommt vergehen doch weitere Tage und meldet sich dann jemand bei uns?

        Könnte mir das bitte jemand beantworten?

        Bitte keine Kommentare mehr zu Routerproblemen, den das hat absolut nichrts mit der Störungsmeldung an sich und dem problematisch schleppendem Ablauf zu tun.

        Klaus_VoIP
        Legende
        Warum bringt die Telekom die Leitung nicht wieder in einen vernünftigen Zustand? Telekom ist bis zum Übergabepunkt an O2 für den Transport verantwortlich. Jedenfalls bei aktuellen Tarifangeboten. Nur für O2-Vermittlungsstellen ist O2 Ansprechpartner.

        Meine persönlichen Meinungsäußerungen als Kunde sind NICHT gesponsert und stellen nur meine unverblümte Meinung dar! Dafür erfolgen alle Inhalte pro bono publico. ;-)
        IGFamilie
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        • IGFamilie
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        • March 23, 2017
        Hat keiner sonst Probleme mit der Störungsmeldung? Ich meine natürlich Beispiele, die nciht die Technik im Haus betreffen. Wie schon erwähnt, hat die Telekom die Leitung innerhalb weniger Stunden hergestellt, die DSL Leitung ist nun stabil, das Protokoll liegt uns vor, nun müsste laut Techniker die Verbindung noch eingstellt werden von O2. Im Moment Ping-Werte bei 10 Sekunden, was einiges fast unmöglich macht.

        Wir haben das Protokoll nach 10 Minuten per Email erhalten. O2 hat es angeblich seit 2 Tageoch nicht vorliegen udn will es auch nicht von uns haben. In der Telefonleitung haben Sie mir in der Tat gesagt, wenn ich noch einmal anrufe, dann rutscht mein Tickt nach unteen und die Bearbeitung dauert noch länger.

        Noch einmal meine Frage, ob es nicht wirklich eine Möglichkeit gibt, eine Störung qualifiziert und schnell zu melden?

        Es kann schon sein, daß eventuell zwischen O2 und Telekom noch 10 Firmen dazwischen sind, die mitfunken, aber dann benötigt man noch andere Anlaufstellen.

        Wenn man es nur verstehen könnte wäre man schon zufrieden. Nur Warteschlagen und auch keine Erklärungen bei der Servicestelle ist bestimmt für viele Kunden ein großes Ärgernis.

        Klaus_VoIP
        Legende
        Die Situation ist leider verzwickt. Bei O2 arbeiten momentan nach eigener Beobachtung 2 von 3 Hotlinern gegen O2, da der Vertrag des ext. Callcenters ausläuft. Dazu passt genau Deine Schilderung. So stand in meinen Daten auch die Bemerkung mein Anschluß solle storniert werden, obwohl ich ausdrücklich nach Behebung des Problems gefragt habe und von Stornierung keine Rede war. 

        Die andere Sache ist allerdings, das die Zusammenarbeit zwischen Firmen auf festgelegten Prozessen beruht. Dann dauert die Bearbeitung "nur" 10 Tage. Außerhalb der Prozesse würde ein Fax erst in 10 Wochen bearbeitet.  😮

        Meine persönlichen Meinungsäußerungen als Kunde sind NICHT gesponsert und stellen nur meine unverblümte Meinung dar! Dafür erfolgen alle Inhalte pro bono publico. ;-)
        IGFamilie
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        • IGFamilie
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        • March 23, 2017
        Also alle gegen O2????? Und wir gucken mit dem Ofenrohr in die TAE Dose? Wenn ich eine solche Störung im Forum melde, würde die auch von jemanden von O2 barbeitet, dann würde man wenigstens nicht Stunden in der Warteschlange warten und bangen müssen, ob man freundlich begrüßt oder oder eben nur in der Leitung stört.

        Geht das in Zukunft? Im Forum wartet es sich auch besser die Wochen, bis es dann funktioniert.

        Hat von O2 eigentlich eine Statistik darüber wie lange extern beauftragte Arbeiten durchschnittlich dauern?

        Beim Support rechnet man ja anscheinend sofort mit Wochen. Ist bei anderen Anbietern ja irgendwie flotter und mit mehr Info verbunden.

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