Telefonsupport - Mitarbeiterfreundlichkeit - Kundenservice

Question

Hallo Community,

mein DSL funktioniert seit Jahren, sobald die Temperatur etwas höher ist, nicht richtig, immerwieder Ausfälle usw.

Routertausch wurde mehrfach ausgeführt, ohne Lösung.

Nun wurde mir ein Betrag von 10€ für einen Router abgebucht.

Nach Rücksprache mit einem Kundenbetreuer konnte dieser mir einen Rotourenschein zusenden. Leider war der Mitarbeiter nicht informiert, dass es hierbei wohl eine 3 Monatige Frist gibt, welche schon abgelaufen war zum Zeitpunkt der Zusendung des Retourenschein.

Ich habe den Router zurückgesendet und niemals den Betrag dafür erstattet bekommen.

Bei einem Telefonat mit einer Dame aus der Rechnungsabteilung (21.07.2020 - ca. 10Uhr), teilte diese mir mit, dass sie nichts tun kann. D.h. o2 hat den Router wieder bekommen, ein Betrag wurde nicht erstattet, d.h. der Router ist noch mein Eigentum, da ich dafür gezahlt habe, steht nun aber bei o2.

Darüber hinaus haben mir die Kollegen vom Störungsdienst den Hinweis gegeben, ich solle in der Rechnungsabteilung nachfragen bzgl. einer Kulanz-Erstattung, da mein DSL nachweislich über mehrere Wochen nicht funktioniert. Die Dame der Rechnungsabteilung hat dies verneint, sie könne diesbezüglich keine Hinweise finden und die Probleme seien immer innerhalb von 24 Stunden gelöst. Da dies nicht richtig ist, habe ich die Dame gebeten, in den Telefonprotokollen zu recherchieren, da hier Aufzeichnungen existieren, die Belegen, dass der Anschluss nicht funktioniert.

Darauf hin hat die Dame den Hörer aufgelegt und das Gespräch selbständig beendet.

Dieses Fehlverhalten möchte ich als Kunde, der über 20 Jahre bei o2 ist und nun den Schaden hat (Router zurückgeschickt ohne Erstattung, kein funktionierendes DSL), nicht akzeptieren.

o2 hat die Hardware und ich bleibe auf den Kosten sitzen, sowie ohne funktionierendes DSL?

Leider gibt es keine weiteren Ansprechpartner oder Hilfe diesbezüglich. An wen kann ich mich wenden?

Vorschläge, Hilfestellung, Kulanz, Interesse an Kundenpflege?

o2_Lars · Answer

Hallo @lustigerklausund willkommen hier in unserer o2 Community :-)  Rund um die von uns für die Vertragslaufzeit zur Verfügung gestellten Router, sehen es nun Miet- oder Leihrouter, kommt es immer mal zu Missverständnissen, die lassen sich aber meistens einfachklären :-)  Wir stellen die Router im Rahmen der Vertrags zu Verfügung, wenn der Vertrag beendet wird oder aber ein neuer Router versendet wird, dann befindet sich der “alte” Router automatisch in d Rückforderung.  Das bedeutet, dass wir ab dem Zeitpunkt darauf warten, dass der Router bei uns eintrifft. Die Rücksendung kann direkt über unser DSL Logistikportal in die Wege geleitet werden.  Wenn keine Rücksendung erfolgt, so wird von uns ein Schadenersatz in Rechnung gestellt. Selbst durch eine Zahlung dieser Gebühr geht der Router nicht in das Eigentum des Nutzers über. Wenn der Router dann nach der Berechnung des Schadenersatzes zurück geschickt wird, erfolgt im Regelfall eine Rückbuchung dieser Gebühr direkt auf das Konto, von dem normalerweise abgebucht wird.  Besonders, wenn ein neuer Router versendet wird und nicht angenommen wird, kommt es dann bei einer Berechnung oft zum Missverständnis, weil man ja den Router hat zurück gehen lassen, wobei dann aber die Berechnung für den “alten” Router erfolgt.  Wenn ich das richtig sehe, hattest Du inzwischen schon erneut Kontakt mit unserer Kundenbetreuung und es scheint eine Lösung gefunden worden zu sein, oder?  Tut mir leid, dass es da anscheinend bei einem Telefonat zu Missverständnissen gekommen ist.  Gruß,  Lars

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