Widerruf-Vertragsverlängerung/Stornierung + fehlerhafte Kommunikation+ angeblich zugestellt

Möchte hier in die Runde fragen:

1. Warum wurde mein Widerruf+meine Stornierung nicht bearbeitet?
2. Wie ist das Problem nun der angeblichen Zustellung zu lösen?
3. Wie soll ich am besten vorgehen?

1. Dauert bis 14 Tage
2. Musst du mit DHL klären. Du hast da einen Ablagevertrag.
3. Rücksendeaufkleber bei o2 drucken und Handy zurücksenden. Zudem o2 Zeit geben, den Widerruf zu bearbeiten. Prüfe dabei, dass er eingegangen ist. Du bist für den Nachweis, dass der Widerruf einging,  verantwortlich 

Ernst.Boetie schrieb:

Hallo in die Runde,

am 26.10.2021 wurde ich von der Rückgewinnungsnummer + 49 176 88854881 um 10:25 Uhr kontaktiert (Gesprächsdauer 30 Min. und 43 Sek.). Dabei wurde eine Vertragsverlängerung vereinbart mit der Akquise eines neuen Smartphones. Wenige Stunden danach, um 15:22, rief ich bei der Kundenservice-Hotline um die Vertragsverlängerung fristgemäß zu widerrufen, da auf der Webseite von o2 ein passenderes und billigeres Angebot (mit dem gleichen Gerät) zur Verfügung stand. Ohne auf Details hinsichtlich des offerierten teuren Angebots am Telefon im Vergleich zur Onlineoption einzugehen, bat ich dabei um die Stornierung der Smartphonebestellung, die im System, so der Mitarbeiter, vermerkt wurde.

Direkt am 27.10.2021 erhielt ich weitere SMS und automatisierte E-Mails mit den Hinweisen, dass die Verlängerung erfolgreich sei. Eine Bestätigung des Widerrufs habe ich bisher weder per SMS, noch elektronisch oder postalisch erhalten.

Am 28.10.2021 wurde ich per E-Mail benachrichtigt, dass die Bestellung mit der Auftragsnummer ----- an DHL übergeben wurde. Seitdem habe ich mehrfach beim Kundenservice angerufen und um eine fristgerechte Stornierung der Lieferung gebeten. Hier stellt sich die Frage, warum o2 es nicht schafft, den Versanddienstleister rechtzeitig zu informieren. Zwischen Vertragsverlängerung und Widerruf liegen keine fünf Stunden. Es ist bedauerlich, dass interne und fehlerhafte Kommunikationsprozesse innerhalb von o2-Telefonica auf die Schulter der Kunden*innen ausgetragen werden.

Meines Willens entgegen, unter Auslösung höher psychischer Belastung durch die bevorstehende und nicht gewollte Sendung und unter enormem Zeitaufwand durch unzählige Anrufe bei der Hotline, musste ich heute aus der Ferne (bin nachweislich nicht am Sendungsort, sondern 460 Km entfernt) feststellen, wie das Paket (mit der Sendungsnummer -----) angeblich geliefert wurde (siehe Screenshot)

An der Stelle sei nochmals darauf hingewiesen: ein Widerruf und somit Stornierung der Bestellung ging bei Ihnen weniger als fünf Stunden nach der Vertragsverlängerung ein.

Zur Beweissicherung habe ich einen Screenshot / Ausdruck der Sendungsverfolgung gemacht, der beigefügt ist. Dabei fehlt auf, dass um 10:42 die Sendung angeblich persönlich an mich übergeben wurde und um 10:54 sei die Sendung an einem Wunschort abgelegt. Eine Abstellgenehmigung liegt definitiv nicht vor.

Eine Nachforschung bei DHL habe ich veranlasst, auch wenn ich glaube, ich stehe hier nicht in der Verantwortung. Es wäre doch absurd, dass die Beweislast umgekehrt wird. 

Habe gerade (Freitag, drei Tage nach dem telefonischen Widerruf+Storneirung) im Chat mit einem “Agent” gesprochen und musste erfahren, dass die Stornierung nicht veranlasst wurde (Siehe Screenshot). Wie kann das denn bitte sein? Habe seit dem Mittwoch jeden Tag dort angerufen. 

Möchte hier in die Runde fragen:

1. Warum wurde mein Widerruf+meine Stornierung nicht bearbeitet?
2. Wie ist das Problem nun der angeblichen Zustellung zu lösen?
3. Wie soll ich am besten vorgehen?

Danke im Voraus und viele Grüße.

 

danke @bielo !

1. Warum sollte ich für den Nachweis des Widerrufseingangs verantwortlich sein, wenn o2 mir nichts (weder per SMS noch Online) zukommen lässt? Habe doch telefonisch widerrufen.
2. Ich als Kunde muss nicht beweisen, dass die Ware verloren gegangen ist. Sondern die Beweispflicht liegt beim Verkäufer, dass ich die Ware erhalten habe. Dieser Beweis kann üblicherweise nur durch eine Empfängerunterschrift erbracht werden.

zu 1: Der Widerruf ist eine einseitige Willenserklärung, für deren Zugang du verantwortlich bist. Es ist in meinen Augen grob fahrlässig, wenn man das nur telefonisch macht

zu 2: Wieso verloren? Es steht da Ablagevertrag. Hast du einen mit DHL geschlossen?

zu 1: Im Rahmen der neuen Widerrufsbelehrung zum 13.06.2014  ist ein telefonsicher Widerruf gestattet. 

zu 2: Abstellgenehmingung nie vorhanden. Siehe bitte das erste Screenshot, wo gesagt wird, das sei original an mich zugestellt worden. Das Screenshot mit dem “Ablageort” wurde nachträglich ins System eingetragen.

Statt einen ewig langen Text zu schreiben, hätte ein Widerruf per E-Mail an widerruf@cc.o2online.de für VVL und Handy vollkommen ausgereicht.

Die Bearbeitung dauert zwar bis zu 14 Tage, du hast aber einen Nachweis ...! 

Für den Widerruf bist du in der Beweispflicht. 

Bist du sicher, dass du online nicht einen Neuvertrag gesehen hast? 

Natürlich ist das gestattet. Doch du kannst nicht beweisen, dass du den Widerruf telefonisch erklärt hast. Daher unsicher. 

Die zwei unterschiedliche Angaben würden sich erklären lassen. Bringt nun aber nichts.

Da du keinen Ablagevertrag hast, kannst du entspannt bleiben. 

Wichtig: Dein Widerruf muss in das System. Ich würde das nochmal per E-Mail machen.

danke @Bollermann ! Aber jetzt für die ganz Schwachen :-): ”Bist du sicher, dass du online nicht einen Neuvertrag gesehen hast?”: Was meinst du hier mit Neuvertrag?

@Ernst.Boetie  klar kann man telefonisch widerrufen... Genau wie man nach online Vormerkung einer Kündigung, diese telefonisch bestätigen kann... 

ABER: die Beweislast für den fristgerechten Zugang der Kündigung oder des Widerrufs trägt im Streitfall der Kunde...  Deswegen sollte man sich sehr gut überlegen, welchen Weg man wählt ...! 

Ich verstehe nicht, warum man nicht für den Widerruf die schnellste und sicherste Variante "E-Mail" nutzt.  

@Bollermann : Danke für die Klarstellung. Da die Vertragsverlängerung am Dienstag erfolgte und ich zuerst am Dienstag telefonisch widerrufen habe und erst gestern die Gelegenheit zur postalischen Verschickung des Widerrufs per Einschreiben-Einwurf nach Nürnberg hatte, verstehe ich deinen Einwurf mit den Vorteilen der E-Mail. In der Tat wäre das vielleicht besser gewesen. Die vierzehntätige Frist wird so oder so eingehalten

Aber das mindert noch lange nicht den Umstand, dass ich vier Mitarbeitende in der Leitung hatte und niemand von Ihnen war scheinbar fähig, einen miserablen und simplen Widerruf ins System einzutragen. Ich betonne: habe weniger als vier Stunden nach der gewünschten Verlängerung widerrufen, Und diese Inkompetenz des Kundenservices, nicht meine, führt ja zu den jetzigen Unannehmlichkeiten.

@Ernst.Boetie 

Hast du online einen Neuvertrag (ggf Partnerkarte) mit Handy gesehen oder eine Vertragsverlängerung mit Wunschhandy. Beachte zudem bitte, dass online zzt die Handyraten auch auf 36 Monate statt 24 Monate angezeigt werden (dieses muss der Kunde dann umklicken) und sich sich dadurch die monatlichen Kosten reduzieren... nur, damit es nicht zu Missverständnissen kommt... 

Hallo @Ernst.Boetie ,

das hört sich alles nicht ganz so schick an, wie es gelaufen ist. 
Jedoch muss ich hier den Anderen recht geben, ein Widerruf per Email ist einfach und schnell und man hat einen Nachweis. 
Die Bearbeitung eines Widerrufs kann tatsächlich ein paar Tage dauern, bis dann der Kunde diese auch bestätigt bekommt.

In dieser Zeit kann dann das Handy schon in den Versand gegangen sein, wenn es bei uns vorrätig ist. 
Diesen Versand können wir dann auch nicht mehr aufhalten. 
Was aber auch nicht weiter schlimm ist, denn entweder man verweigert dann die Annahme, oder schickt das Gerät innerhalb von 14 Tage ganz einfach wieder an uns zurück.

Deine Nachricht ist ja nun schon ein paar Tage her und du hast hier sehr gute Antworten erhalten.
Konntest du denn den Fall schon abschließend klären, und ist nun alles korrekt widerrufen worden?
Oder brauchst du hier noch unsere Hilfe?

Liebe Grüße Maria