ich besitze eine HTC one M7 von O2.
Beim Kauf vor ca. 1 1/2 Jahren war soweit alles okay. Telefon in meiner Wohnung ausgepackt und mich gefreut wie ein "Schneekönig" das es endlich da war.
Eingeschaltet alles bestens bis auf den Empfang->ein Balken, nur GPRS als Datenverbindung.
Na gut dacht ich mir, dann eben über W-Lan. Beim Telefonieren war die Qualität zwar nicht sonderlich gut aber wenigstens konnte man unterbrechungsfrei telefonieren.
Nun zu meinem Problem:
Seit ca. 4 Monaten habe ich massive Empfangsprobleme bei mir zu Hause und generell in Gebäuden. Es kommt zu Verbindungsabbrüchen (Aussetzern) beim telefonieren bzw. führt es dazu das mich die Leute am anderen Ende nicht mehr verstehen aber ich diese dafür noch bestens.
Okay, normal scheint das ja nicht zu sein und ich ging in den O2 Shop mit meinem Telefon und habe von dem o.g. Problem geschildert. Die nette Dame aus dem O2 Shop hat sich auch gleich gekümmert und das Tel eingeschickt mit dem Verdacht auf " Microphone" defekt.
Als Ersatzgerät hatte ich mir vorab ein anderes HTC one M7 bei Amazon bestellt (baugleich, ohne Branding), es muss ja funktionieren (dachte ich jedenfalls ).
Natürlich nicht, das gleiche Problem beim Gerät von Amazon wie bei meinem HTC one. Also Gerät zu Amazon zurück und auf in den O2 Laden->Leihgerät!
Es hatte sage und schreibe 2 Wochen gedauert bis mein defektes HTC one M7 vom o2 Shop bis in die Reparaturzentrale geschickt wurde. Ich hatte nachgefragt ob das normal ist: „ Oh nein das tut uns leid, da ist irgendwas mit der Logistik schief gegangen“. Leider habe hier keine Gutschrift in irgendeiner Art und Weise bekommen, das ich länger als gewöhnlich auf mein repariertes Telefon warten muss -> toller Kundenservice O2!
Die Kommunikation lief ansonsten super, Problem geschildert, Motorola Moto G als Leihgerät bekommen.
Zu Hause ausprobiert und alles bestens, von dem o.g. Fehler keine Spur mehr ☺️
Ein paar Tage später kam mein HTC one M7 aus der Reparatur und ich hab es bei O2 im Shop in Leipzig abgeholt (voller Vorfreude auf ein repariertes Telefon natürlich J )
Also Leihgerät abgeben, Apps löschen, Daten, Werkseinstellungen herstellen, Daten sichern und auf einen neuen Versuch mit meinem HTC one.
Rückmeldung vom Reparaturdienst Arvato: "Keine Fehler gefunden, aktuelle Firmware installiert, Tests i.O.)
Es muss ja funktionieren wenn die Reparaturfirma es schon prüft. Also ab nach Hause, Gerät an und ->Firmwareupdate Meldung??? Schon komisch, aktuelle Firmware sollte ja drauf? Egal Firmware geupdatet. Nach ca. 3 Tagen Testens, konstant der gleiche Fehler wieder.
Und nochmal die ganze Tour-> HTC one M7, Apps löschen, Daten sichern, Werkseinstellungen herstellen.
Auf zum O2 Shop, Leihgerät (Motorola Moto G) und weiter geht’s.
Es sind inzwischen wieder ein paar Tage ins Land gegangen und das Gerät kam aus der Reparatur zurück.
Rückmeldung vom Reparaturdienst Arvato: "Keine Fehler gefunden, aktuelle Firmware installiert, Test i.O.)
Nun gut, Telefon abgeholt, zu Hause getestet, aktuelle Firmware war jetzt drauf aber das Problem bleibt gleich.
Liegt es an meiner Wohnung? Okay W-Lan aus, mobiles Internet aus, nichts das gleiche Problem. Okay Standortwechsel, auf zu meinem Vater (er wohnt 4 Straßen weiter).
Gleicher Testversuch, Problem bleibt bestehen.
Leider hab ich zwischendurch einen kleinen feinen Haarriss im Display bekommen (ca. 1cm) aber das sollte ja nichts mit meinem o.g. Problem zu tun haben.
Anderer Lösungsansatz dachte ich mir, O2 Servicehotline anrufen und Techniker ans Telefon bekommen (Netzstörung, etc…). Techniker das Problem geschildert…Aussage vom Techniker. „Ja es kann sein das bei Ihnen am Vertrag irgendwas nicht richtig eingestellt ist, es leite es an die Fachabteilung weiter, wir melden uns“
Was soll es denn da einzustellen geben??? Gibt es einen „KD ärgern“ Button den Ihr rausnehmen müsst? Davon abzusehen hatte ich zwischendurch schon mit der netten Frau aus dem O2 Shop die Sim Karte getauscht und die aktuellen Zugangsdaten für mobiles Internet (APNs) aufgespielt, damit wir das Problem auch ausschließen können.
Es sind jetzt 4 Tage vergangen und es hat sich noch niemand von O2 zu meinem Problem gemeldet.
Also zum 3. Mal auf in den O2 Shop. Telefon einschicken. Man bedenke: ich zahle 27,50€/mtl. für ein Telefon was ich nicht nutzen kann und das Motorola Moto G Leihgerät hatte nicht einmal LTE, was ich ja auch monatlich in meinem Vertrag zahle.
Auf in den O2 Shop (ich hab ja nichts Besseres in meiner Freizeit zu tun).
Im O2 Shop angekommen, hieß es dann, leider kein Leihgerät verfügbar. So dass ich mir privat ein „Ersatzgerät kaufen“ musste, damit ich wenigstens telefonieren kann. Ich zahle für eine Gerät „Miete“ und es funktioniert nicht, da habe ich doch normalerweise Anspruch auf ein Leihgerät oder? (Wenn ich ein Auto miete/lease und dieses ist innerhalb der Gewährleistung/Garantie defekt ist bekomme ich auch ein Ersatzwagen gestellt!)-> O2 euer Kundenservice wird immer besser! 😉
Ich habe mir ein altes Samsung Galaxy S2 gekauft mit einer Custom Firmware (alternatives Android->Cyanogenmod) und es funktioniert tadellos, von dem o.g. Problem keine Spur mehr. Schade ist aber allerdings, dass ich LTE nicht nutzen kann, da dies vom Samsung Galaxy S2 nicht unterstützt wird.
Da dies geklärt war, auf zum 4. mal in den O2 Shop…zum Glück war die nette Frau wieder da und hat sich dem Problem nochmals angenommen, keine Ahnung ob die mich auch schon für verrückt hält 😉 .
Ich bekomme jetzt ein Tauschgerät (Swap Prozess) und darf es mir bald abholen im O2 Shop.
Jetzt gibt es nur ein Problem: durch den kleinen Haarriss auf meinem Display kann es sein das mir der Reparaturdienst Arvato das in Rechnung stellt.
Hmm jetzt mal ernsthaft…was hat ein kleiner Riss (ca. 1cm) in meinem Display mit dem Empfang von meinem HTC one M7 zu tun (zumal die Antennen an der Seite verbaut sind).
Wenn ich das jetzt richtig verstanden habe gibt es zwei Möglichkeiten:
- Ich darf das Tauschgerät behalten, muss aber den Displaytausch bei meinem alten HTC one M7 bezahlen (obwohl das nichts miteinander zu tun hat…Es ist ja wie beim Auto, ein Delle im Dach hat nichts mit einem Motorschaden zu tun!)
- Ich verzichte auf die Reparatur des Displays und bekomme dann mein nicht repariertes HTC one M7 wieder?
Egal wie, ich zahle in beiden Fällen 30€ für den Kostenvoranschlag für eine Reparatur die ich gar nicht möchte, da ich mit dem Miniriss im Display leben könnte. Mir wäre es wichtiger dass ggf. die Antennen (oder was auch immer nötig ist) im Rahmen der Garantie ausgetauscht werden.
Durch diese Erfahrung mit O2 möchte ich vielen Dank sagen dass Ihr mir diese „Stressfreien“ Tage gegönnt habt und mir als Kunde aus Kulanz mit „Gutschrift“ oder irgendwas Ähnlichem entgegenkommt!
(Bitte die Ironie nicht vergessen 👍 )
Ich hätte folgende Verbesserungsvorschläge für Ihr Unternehmen:
- Optimierung der Leihgeräteverfügbarkeit
- KD Rückruf mit Feedback für eingestellte Servicetickets
- Servicehotline-Optimierung (45min zu warten wegen irgendwelchen I-Phone anfragen macht viel Spaß)
- Leihgeräteklassen sollten auch der Klasse des defekten Smartphones entsprechen
- Gutschriften für Kunden aus Kulanz (für die ganzen „Stress, etc…“)
- Leihgeräteprozess-> der Kunde sollte das Leihgerät noch 3 Tage nach der Entgegennahme behalten dürfen, um zu überprüfen ob die Reparatur erfolgreich war oder nicht, da sonst der Kunde: Daten sichern, Apps löschen, Werkseinstellungen wieder herstellen durch „Fehlreparatur“ doppelt machen muss.
Ich wünsche all denen, die so etwas durchstehen müssen viel Erfolg mit O2!
@ O2 -> PS: Die Kündigung ist zum 31.03.15 raus! 👍
Falls jemand Vorschläge hat wie ich das Problem schneller und effektiver gelöst bekomme, dann sage ich vielen Dank an die Forum-Community! 😎
Lösung von Ex-Frechnuss
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